En los últimos años, el número de consultas y reclamaciones de consumo se han multiplicado por seis. Si en 1900 apenas pasaban de las 250.000, en 2009 (último con datos disponibles en el Instituto Nacional de Consumo) alcanzaban casi 1.400.000.
Ahora bien: estos números globales ocultan que lo que realmente han aumentado son las consultas, no las reclamaciones. En 2009, sólo el 18,8 % eran reclamaciones. El 81,2% restante eran meras consultas.
Para averiguar la razón, hemos consultado con varias asociaciones de consumidores, especialmente con la Confederación Española de Organizaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios (CEACCU). Señalan cinco factores principales.1. Reclamar supone, en muchos casos, invertir demasiado tiempo
Hay dos factores que estimulan la reclamación:que existan medios para no tener que llegar a los tribunales (como los sistemas de arbitraje extrajudicial)que el usuario tenga alguna percepción de que pueda lograr su objetivo.
En el sector de la telefonía existen los arbitrajes y cierta normativa, que ampara a los usuarios. En el de la banca no, de ahí que las hipotecas estén plagadas de cláusulas abusivas, como ha confirmado una reciente sentencia del Tribunal Europeo.
En este último caso, la sentencia tiene que ver con un grave problema nacional. Pero... ¿quién se atreve a ir al juzgado por una cuestión menor, como que el banco haya cobrado una comisión indebida en la tarjeta o en la cuenta corriente? El financiero es un sector que crea mucha insatisfacción, pero al cual se reclama poco... porque cuesta mucho esfuerzo y se obtienen pobres resultados.2. Dificultar o ignorar las reclamaciones
No es raro que algunos negocios pongan a disposición de los clientes hojas de reclamación interna, como si fueran oficiales. O que remitan a su propia página web. Hasta hace relativamente poco tiempo, las sucursales bancarias no solían disponer de hojas de reclamación, bajo el argumento de que estos negocios "están bajo la supervisión exclusiva del banco de España".
Los consumidores desconocen que este argumento no les excluye de disponer de auténticas hojas de reclamación, como cualquier otro negocio, ya sea una mercería o una gasolinera. Ya hay sentencias que condenan a entidades bancarias por no disponer de este tipo. Pero se trata de cantidades ridículas (300 euros), insuficientes para que las grandes compañías cambien sus criterios.3. Los arbitrajes les salen rentables
¿Por qué unas empresas, como las del sector de la telefonía, se adhieren a sistemas de arbitrajes y otras no? Porque les son más favorables que los tribunales ordinarios. No parece justo, pero es la única forma de que el consumidor pueda al menos recuperar algo de su dinero más pronto que tarde. Las telefónicas han aprendido que los jueces les castigan más duramente que los tribunales de arbitraje, porque sus abusos suelen ser más clamorosos.
Un ejemplo clásico: cliente que pierde móvil y, pese a haberlo denunciado, le siguen cargando la factura. Las telefónicas concilian antes de llegar al juez, porque saben que tal caso lo tienen perdido. Las juntas arbitrales propician una solución "amigable" entre las partes, lejos de la dureza que impone un tribunal.4. Los políticos no se atreven
Una excusa habitual de los partidos políticos cuando se trata de imponer medidas de defensa hacia los clientes es que "esas transferencias están transferidas a las comunidades autónomas". La ley de atención al cliente, impulsada por el anterior gobierno socialista en 2011 y, en principio, secundada por el nuevo gobierno popular, duerme el sueño de los justos. Irónicamente, la ley debía ser tramitada por el procedimiento de urgencia. La banca fue incluso excluida de esta ley.
Pero al Estado no le tiembla la mano para proteger a la banca cuando son los clientes quienes incumplen. En Alemania es necesario el incumplimiento al menos de dos pagos consecutivos que representen al menos el 10% de la deuda o el 5% cuando se trate de contratos de préstamo con un plazo superior a tres años y siempre que el prestamista además haya concedido al deudor un periodo de dos semanas para cumplir antes de resolver. En Francia, es preciso el impago al menos de dos plazos o de una suma equivalente al 20% del total a desembolsar, con un plazo entre requerimiento de pago y ejecución de un mes. Y en Italia, para que se de el incumplimiento resolutorio debe suponer más de la octava parte del precio. ¿Y España? "Tal y como está dispuesto en España, con un euro vas a la calle", recuerdan desde el servicio jurídico en CEACCU.
La última modificación del gobierno fue una orden ministerial que quitó incluso más protección al consumidor, porque permitía que varias condiciones dependiera del pacto entre las partes. "Pero cuando estás hablando con un banco no existe pacto entre partes iguales; existe el lo tomas o lo dejas: nadie se le ocurre negociar una cláusula como la responsabilidad por pérdida de tarjeta", dicen las asociaciones de consumidores.
La pregunta cae por su propio peso: ¿tratan los bancos a los partidos políticos con la misma dureza que al resto de clientes? Tal vez este gráfico puede ayudar a suponer la respuesta:
Deudas de los partidos políticos con las cajas (datos de 2011)5. Cuando abusan, no les castigan
Según denuncian las asociaciones de consumidores, las empresas que abusan de sus clientes (cobrando lo que no deben, incumpliendo sus obligaciones o simplemente mintiendo) podrán ser obligadas a devolver el dinero, y quizás a pagar cierta indemnización, pero no suelen recibir sanciones ejemplares que les disuadan de cometer nuevos abusos. El caso de la telefonía es sorprendente: pese al número de reclamaciones y pese a la regulación que protege al usuario, apenas pagan indemnizaciones. En 2012 tuvieron que desembolsar sólo 6 millones de euros, cifra mínimo en un negocio con un volumen billonario (según el Instituto Nacional de Estadísica, más de 80.000 millones de euros en 2010 sólo en España).
La memoria de consumo de 2012 de la Comunidad de Madrid dice que sólo se resolvieron 113 expedientes sancionadores. Entre los miles de millones de actos de consumo que se producen cada año, las asociaciones de consumidores consultadas cree que se trata de otra cifra ridícula.
Para realizar este reportaje, lainformacion.com solicitó al Instituto Nacional de Consumo un informe sobre la evolución de las reclamaciones de los consumidores españoles en los últimos años. El INC contestó que no disponían de dicha información: "actualmente se está trabajando en un sistema para recoger los datos"; nos remitieron a los que dispone cada comunidad autónoma.
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