Bankia circula a sus empleados un decálogo de consejos para evitar situaciones violentas

El apuñalamiento de un ex empleado de Bankia por un antiguo cliente al que al parecer había vendido unas participaciones preferentes ha animado a la entidad a circular entre los empleados de sus oficinas una serie de recomendaciones para evitar este tipo de situaciones o, en caso extremo, reaccionar ante ellas. Son éstas:

- No enfrentarse en solitario a personas violentas. La entidad insta a sus empleados a evitar quedarse a solas en zonas cerradas, como el despacho del director o la sala de juntas, con clientes que manfiesten actitudes violentas. En estos casos, recomienda mantener en todo momento la visibilidad y la comunicación con todos los compañeros.

- Ayudar al compañero. El personal que esté en la oficina cuando acontezca alguno de estos episodios violentos debe ofrecer su ayuda al compañero, bien de forma directa o bien a través de las medidas preventivas que se mencionan en el documento y a las que hacemos mención más abajo.

- Extremar la amabilidad. La entidad recomienda a su personal de oficina mantener un trato extremadamente cortés con los clientes con el objetivo de inhibir cualquier acceso de violencia.

- Evitar el enfrentamiento directo. En el caso de que el cliente manifieste actitudes o comportamientos violentos, Bankia insta a sus empleados a mantener la calma y no responder en ningún caso a las provocaciones.

- Explicarse de manera razonada. Los empleados de la entidad deberán emplear el tiempo que sea necesario en explicar los motivos por los cuales no es posible cumplir las demandas violentas o comportamientos coactivas del cliente o de un tercero.

- Recabar la identidad de los reclamantes. En caso de reclamaciones por parte de clientes, Bankia recomienda tratar de identificar a los reclamantes y a las personas que hayan presenciado los hechos.

- No realizar declaraciones. En aquellas situaciones en que los reclamantes llamen a los medios de comunicación, la entidad aconseja a sus empleados no realizar ningún tipo de declaración, ni por teléfono, ni de forma presencial, ni siquiera aclaraciones informales al periodista

- No realizar ningún tipo de actuación si hay cámaras o dispositivos de grabación de por medio. Bankia recuerda a sus empleados que las sucursales son lugar privados y que corresponde preservar el derecho a la intimidad de clientes y empleados, por lo que aconseja no realizar ningún tipo de actuación mientras haya dispositivos grabando y solicitar, de forma amable, a los reclamantes que se abstengan de realizar cualquier grabación

El documento 'Pautas de actuación normalizada ante situaciones de violencia externa' fija, asimismo, unos principios de actuación en el caso de que se den situaciones de violencia externa, tanto en el momento mismo en que se sufran como para actuar con posterioridad.

Respecto a la reacción inmediata en casos de violencia, Bankia insta a sus empleados, en primer lugar, a ponerse en contacto de forma automática con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado, después con el Área de Seguridad de la entidad y, finalmente, con el director de la zona correspondiente.

Después de un episodio de violencia, la entidad establece también una serie de pautas de actuación: evaluación del estado físico y psicológico de la víctima o víctimas del episodio violento, prestación de la asistencia jurídica que proceda en función de las acciones legales que se quieran emprender y comunicación al Area de Seguridad para que adopte las medidas preventivas oportunas.