Las leyes españolas no permiten informar tan rápido como en Francia de una catástrofe aérea

Una tragedia de las dimensiones del vuelo 4U9585 puede acabar con la reputación de una empresa, por muy intachable que esta sea. La clave para evitar un final irreparable es la ejecución de un buen plan de crisis, que pasa principalmente por comunicar sin ambages y afrontar la realidad, por muy dura que parezca.

"El secreto de una buena improvisación en teatro es un guión de 3.000 páginas", apunta el Asesor de Comunicación Empresas y Negocios Digitales de Grupo Reputación Corporativa, Manuel Carrillo, para explicar que la improvisación es la peor receta para solventar una situación de crisis causada por una tragedia.

"La crisis deben encauzarse en las primeras 24 y 48 horas, porque de esa reacción dependerá, en buena parte, el resultado final", señala José Vicente García Santamaría, profesor de Comunicación de la Universidad Carlos III.

Se ha destacado la buena gestión de Lufthansa y Germanwings de la tragedia aérea. Salvando las distancias marcadas por las causas del accidente determinadas en parte por el factor voluntario de uno de los pilotos, es inevitable hacer memoria y recordar la gestión del accidente de Spanair por parte de las autoridades y de los responsables de la compañía.

Unos ecos de indignación que resuenan seis años después del accidente del MD-82 en Barajas (Madrid), que se saldó con la vida de 154 pasajeros. "La estrategia de comunicación desarrollada por la compañía Spanair para minimizar los riesgos sufridos tras el accidente puso al descubierto, como pocos sucesos, la fragilidad y las dificultades en la aplicación de técnicas de comunicación de crisis", subraya el profesor Santamaría en su trabajo titulado El accidente aéreo de Spanair y la gestión de crisis.

Además del evidente desencuentro entre familiares y compañía, que se escenificó en los juzgados, el estudio anteriormente referenciado señala los grandes errores estratégicos de Spanair. Escasa capacidad de reacción, poca empatía con los familiares de las víctimas, defiente elección de portavoces, ir a remolque de los acontecimientos e incapacidad para cerrar, fueron para el profesor Santamaría las flaquezas de la compañía española para gestionar una crisis de la que nunca se recuperó y que culminó con su desaparición en 2012.

"España está a años luz de otros países como EE.UU. o Francia en gestión y comunicación de crisis", opina el experto en comunicación de crisis y director de la Agencia Spider, Fran Rosillo.

Por su parte Santamaría, aunque aprecia importantes diferencias entre España y EEUU o Francia en cuanto a gestión de crisis se refiere, cree que se "va aprendiendo crisis a crisis", por lo que cada nueva tragedia marca el camino para futuros escenarios.Lecciones dadas por el fiscal Robin

"En España siempre abordamos el problema cuando lo tenemos encima, generalmente cuando es demasiado tarde", critica Rosillo, al tiempo que añade que la diferencia con otros países es que "la gestión y la comunicación de crisis es una disciplina integrada en cualquier actividad pública y privada".

En sentido, cree preciso apuntar como un buen ejemplo de preparación la intervención del fiscal de Marsella encargado de la investigación de la tragedia de los Alpes, Brice Robin. "El fiscal ha sido formado para hacer frente a este tipo de situaciones, no sólo como jurista, sino como gestor y portavoz".

Así es, en Francia la formación de los fiscales incluye técnicas de comunicación y realizan simulacros de ruedas de prensa. "Esto desafortunadamente en nuestro país es sencillamente un sueño", se lamenta Rosillo.

Un sueño irrealizable por culpa de una Ley de Enjuiciamiento Criminal que data de 1882. En España la instrucción es competencia del juez, que por sistema decreta secreto de sumario. Un ocultismo que alimenta los peores fantasmas de cualquier caso sin resolver, la especulación. "Una ley de 1882 no puede regular las situaciones de crisis actuales, donde la información es de dominio público y cualquier persona tiene una cuenta en redes sociales o un teléfono con acceso a internet", zanja Rosillo.