Los últimos dos años han supuesto para todos un cambio en la forma de vivir y relacionarnos. Para las diferentes empresas operadoras del grupo Agbar, este cambio de paradigma ha servido para apostar por la innovación y la vocación de servicio, sin que su pilar principal cambie: sigue contando con las personas en el centro de su modelo de atención al cliente, buscando anticiparse a sus necesidades y preservar su salud en el contexto de la crisis del COVID-19, pero también aportando comodidad a la hora de realizar gestiones, una premisa que ha motivado sus últimos progresos.
Es por ello que los últimos tiempos han servido para que la compañía potencie sus canales no presenciales con el objetivo de facilitar las gestiones de tal forma que cada cliente pueda escoger el canal por el que quiere ser atendido en función de sus necesidades, con una mayor flexibilidad horaria y evitando esperas y desplazamientos innecesarios.
Rapidez, comodidad y accesibilidad son ventajas de estos canales, como las páginas webs, donde los clientes pueden consultar o realizar cualquier gestión, que dispone además de un Chatbot de asistencia virtual en el que se proporciona a los clientes respuestas a sus consultas más habituales. Además del servicio de atención telefónica el WhatsApp o el servicio de videollamada son otras de las medidas que la empresa ofrece, sin renunciar a una atención con la misma cercanía de siempre.
No dejar a nadie atrás
Esta vocación de situar a las personas en el centro, asegurar que todos los clientes sin excepción puedan acceder a sus servicios, y sobre todo brindar una buena atención a las personas en situación de vulnerabilidad ha estado siempre entre las prioridades de la compañía. En línea con este hecho, en junio lanzaron el Programa Contigo con el objetivo de identificar estas situaciones y buscar la manera de ofrecer, en sus propias palabras, “soluciones excepcionales para situaciones excepcionales”.
Esta iniciativa ha contado con la colaboración de Fundación SERES, entidad sin ánimo de lucro con más de diez años de experiencia acompañando la transformación de las empresas e impulsando su liderazgo ante diversos retos sociales.
Para la implementación en Agbar, se ha trabajado con entidades sociales locales para conocer su visión, trabajar conjuntamente y ofrecerles canales de atención preferente para la anticipación y resolución de gestiones de personas en situación de vulnerabilidad identificando las barreras digitales, de comprensión, de accesibilidad o económicas que puedan tener.
Derivado del estudio realizado, además de reforzar y consolidar algunas de las iniciativas que estaban poniendo en marcha este curso, se plantean nuevas acciones. Ejemplos de ello son las aplicaciones para capear barreras como la de la comprensión, frente a la cual en 2022 se desplegarán nuevos idiomas para atender a nuestros clientes, garantizando la inclusión de personas inmigrantes que no dominan el idioma.
Por otro lado, para las barreras ligadas a la digitalización, además de facilitar las gestiones con cita previa en oficinas, teléfono o videoconferencia, desde Agbar facilitan poder realizar gestiones en nombre de otras personas, así como favorecer el envío y recepción de documentación en papel.
Para las barreras ligadas a discapacidades auditivas, el uso del canal de WhatsApp permite a las personas sordas tener una atención sencilla. Además, en 2022 se aumentará la disponibilidad del servicio de atención por lengua de signos en oficinas o por videollamada.
Adicionalmente, para situaciones de vulnerabilidad económica, el objetivo es garantizar que todas aquellas personas que pueden requerir alguna de las ayudas disponibles (opciones como ‘12 gotas’ - pago fraccionado con la misma cuantía cada mes-, aplazamiento y fraccionamiento de deuda sin intereses, tarifas y fondos sociales) las conocen y las pueden solicitar de forma sencilla y ágil. Para conseguirlo, se está trabajando con diferentes entidades sociales locales para que puedan facilitar las gestiones a personas con las que trabajen que puedan requerir estas ayudas.
Profesionales implicados
Las personas de Agbar que atienden a los clientes por cualquiera de los canales están directamente implicadas en el programa Contigo. Además de haber realizado sesiones de sensibilización para dar a conocer el tipo de brechas y cómo actuar en estas situaciones, se ha abierto un canal para que todo el personal, desde su experiencia en el día a día, pueda aportar sugerencias de mejora.
Según María Monzo, directora de Clientes de Agbar, “el objetivo es seguir aplicando la mejora continua en nuestro modelo de atención y asegurar que no dejamos a nadie atrás. Para ello, además de continuar midiendo la satisfacción de los clientes vía encuestas directas, seguiremos trabajando, mano a mano con entidades sociales para identificar nuevas oportunidades”.
Con este nuevo modelo, Agbar continúa con su apuesta por impulsar la Agenda 2030 y contribuir a la consecución de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), jugando un papel esencial en el cumplimiento no solo del ODS 6 (Agua limpia y Saneamiento) y del ODS 17 (Alianzas para lograr objetivos), sino también del ODS 3 (Salud), el ODS 9 (Innovación), el ODS 11 (Ciudades Sostenibles) y, por supuesto, del ODS 13 (Cambio Climático).
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