Las preferentes de Bankia, las cláusulas suelo, las hipotecas multidivisa, los gastos hipotecarios, el Indice de Referencia de Precios Hipotecarios (IRPH)... la crisis y con ella la significativa elevación del listón de exigencia de los ciudadanos, las autoridades e incluso los tribunales hacia la operativa bancaria ha aflorado un abanico de prácticas cuestionables cuando no directamente abusivas por parte de las entidades financieras y ha colocado en el punto de mira la labor del supervisor, el Banco de España, al que muchos -incluida la Comisión de Investigación de la Crisis Financiera del Congreso de los Diputados- atribuyen un papel demasiado pasivo en la corrección de determinadas conductas de las entidades financieras en los últimos años.
La detección y prevención de este tipo de comportamientos se ha convertido en un objetivo crítico para el Banco de España que está explorando nuevos caminos para hacer más eficaz su actuación en ese campo. Una de esas nuevas actuaciones consiste en enviar a los agentes del supervisor del mercado bancario a 'patear las calles' para fiscalizar 'in situ' el modo en que las sucursales bancarias venden su oferta comercial a los clientes y chequear que éstas cumplen con los parámetros de transparencia y buenas prácticas que las guías de conducta quieren imponer en el sector, relatan a La Información fuentes de la entidad.
Las batidas se coordinan desde el Área de Conducta de Mercado y Reclamaciones que dirige Fernando Tejada, según estas mismas fuentes, y se vienen ejecutando con cierta regularidad desde principios de año, aunque con intensidad diversa en función también de la preocupación social o interna respecto a la comercialización de determinados productos financieros. El objetivo es chequear el cumplimiento de la normativa de protección al cliente desde el Banco de España en tanto no se pone en marcha la Autoridad de Protección de Clientes Financieros, que como tantas otras iniciativas normativas impulsadas desde el Ministerio de Economía quedó varada con la convocatoria de elección y la posterior odisea para intentar sin éxito formar un Gobierno en España.
La operativa es sencilla y recuerda a las actuaciones por sorpresa de la Inspección de la Agencia Tributaria o de la Inspección de Trabajo. Los funcionarios se presentan en la oficina de turno sin previo aviso, se identifican y exigen información sobre el modo en que se comercializan los productos financieros en esa entidad. Si observan algún tipo de irregularidad o potencial abuso, actúan.
La unidad del Banco de España se activó en paralelo a la puesta en marcha por parte de la CNMV de una unidad de supervisión similar con el objetivo de vigilar la calidad de la información financiera que se traslada a los clientes. En el caso del supervisor de los mercados se hizo a través de la contratación de una empresa externa. Este tipo de acciones se conocen en el mundo anglosajón con el nombre de 'mistery shopping', en referencia a la estrategia de fiscalización que utilizan las empresas para testar la calidad de sus servicios de atención al cliente.
Mejorar la protección del cliente
La puesta en marcha de esta unidad pretende mejorar asimismo la eficacia del servicio de atención de reclamaciones del Banco de España. Según los últimos datos proporcionados por la entidad, en la primera mitad del año se recibieron cerca de 7.500 reclamaciones de clientes de entidades financieras, de las que solo se han resuelto algo menos de 2.000. Un dato llamativo es que los servicios de atención al usuario de servicios financieros del Banco de España dan la razón al cliente en tres de cada cuatro casos a los que se da trámite, mientras que las entidades financieras sólo rectifican sus actuaciones en la mitad de los casos en que el supervisor da la razón al cliente.
Este sistema tradicional de resolución de reclamaciones tiene un alcance limitado. El Banco de España puede posicionarse a favor del reclamante y plantear una rectificación a la entidad, pero su informa no es vinculante por lo que las entidades pueden decidir si atender esa solicitud o no con libertad. Las reclamaciones sobre préstamos hipotecarios siguen concentrando dos de cada tres quejas de usuarios.
“Se trata de un tema verdaderamente importante para los ciudadanos porque les permitirá estar más preparados y protegidos en este entorno”. Con estas palabras defendía hace apenas unos días en una entrevista radiofónica, la ministra de Economía, Nadia Calviño, la necesidad de desarrollar una Autoridad Independiente de Protección del Cliente Financiero, que según el diseño perfilado por Economía permitiría a los usuarios financieros acudir de forma totalmente gratuita a este servicio cuando tuvieran alguna queja sobre el trato recibido por los bancos y contemplaría una especie de sistema 'bonus-malus' para financiar la Autoridad, que gravaría a las entidades con más quejas. Otro elemento importante es que esa Autoridad tendría potestad para sancionar a la entidades con malas prácticas.
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