No es muy conocida, pero en España existe la figura del Defensor del Contribuyente. Una de sus principales tareas - como su propio nombre ya sugiere- es recoger las quejas de los contribuyentes sobre el funcionamiento del sistema fiscal y trasladarlas al Ministerio de Hacienda, sistematizadas eso sí en un informe que se remite con regularidad anual. Ese informe se denomina Memoria del Consejo para la Defensa del Contribuyente, acaba de publicarse en su edición de 2016 y pasa por ser el mejor termómetro para medir el grado de satisfacción de los contribuyentes con el sistema fiscal... y también sus principales motivos de queja respecto a su funcionamiento.
Lo que dicen los datos, y lo que muestra el gráfico que acompaña a esta información, es que nunca antes desde que se tienen referencias de este informe - año 1997 - el Defensor del Contribuyente había recibido tantas quejas. En 2016 los servicios del Consejo dieron trámite a 18.562 quejas y sugerencias de los contribuyentes, un 33% más que en el ejercicio anterior y la cifra más alta de toda la serie histórica. Conviene aclarar que, sí, la inmensa mayoría (17.107) son quejas y también que un porcentaje muy elevado (45,67%) señala de forma directa a la atención e información que los usuarios reciben en las oficinas de los servicios tributarios públicos, esencialmente en la Agencia Tributaria.
El Defensor del Contribuyente, el catedrático de Derecho Tributario de la Universidad Complutense y socio director del despacho F&J Marín Abogados, Javier Martín, destaca en cualquier caso en su informe, que el número de quejas presentadas es reducido "en relación con las millones de actuaciones que realizan las administraciones afectadas" y las atribuye al uso cada vez más relevante de la vía telemática para la presentación de quejas. También precisa que el incremento se concentra en las actuaciones de la Agencia Tributaria (13%) y, sobre todo, en las realizadas por la Dirección General del Catastro (70%).
El Catastro, en el punto de mira
En los dos últimos años el caudal de quejas de contribuyentes en relación a las actuaciones del Catastro se ha más que duplicado coincidiendo con la intensificación del proceso de actualización de valores catastrales en miles de municipios de toda España, con su correspondiente incidencia sobre el pago del Impuesto de Bienes Inmuebles (IBI) de millones de ciudadanos, y con otras actuaciones extraordinarias por parte del Ministerio de Hacienda, como el proceso de regularización, que ha permitido aflorar irregularidades en la ficha catastral de más de dos millones de inmuebles.
Mientras que en 2012 el Defensor del Contribuyente registró 621 quejas relacionadas con la actuación de la Dirección General del Catastro, en 2016 ese número se situó ya en 1.439 después de haber experimentado un incremento superior al 70% respecto al ejercicio anterior. De por medio un contexto marcado por los dos fenómenos ya mencionados: el mayor proceso de actualización de valores catastrales vivido por España en dos décadas, que ha permitido actualizar el valor oficial de millones de inmuebles de más de 7.000 municipios, y un plan de regularizaciones para aflorar modificaciones no declaradas en inmuebles que ha forzado más de dos millones de revalorizaciones.
La Memoria no se detiene en explicar las posibles causas del fenómeno y según fuentes del organismo el repunte de las quejas hacia el Catastro tiene más de puntual, que de respuesta a la hiperactividad catastral de los últimos años. En realidad, el informe se limita a trasladar cifras sobre las situaciones que desencadenan estas quejas. Y en esos datos donde se aprecia con claridad que lo que más aumentan son las quejas referidas a procedimientos específicos del Castastro, que incluyen las valoraciones de inmuebles, las revisiones catastrales, el cobro de las tasas de registro o la determinación de la titularidad catastral, es decir, todo lo relacionado con la actualización de los valores legales de los inmuebles. La crecida de las quejas en este segmento ha sido llamativo, de las 173 registradas en 2012 o las 201 de 2014 se ha pasado a las 403 de la última memoria y las quejas sobre las valoraciones de inmuebles realizadas por los técnicos del Catastro han sido las que han aumentado, triplicándose en este periodo. Al contrario de lo que ocurre con la Agencia Tributaria, en el caso de las gestiones en el Catastro, el principal motivo de queja de los contribuyentes es el retraso a a la hora de realizar cualquier trámite catastral, por delante incluso de la información y asistencia que reciben del organismo.
Mejora la atención de los funcionarios
El informe arroja otros datos interesantes, como la leve mejora registrada en la percepción de los contribuyentes sobre el trato que reciben de los funcionarios en las oficinas de la Agencia Tributaria. La cifra gruesa de quejas se ha mantenido más o menos en los mismos niveles, pero si antes suponían casi el 6% de las quejas totales ahora ya solo constituyen algo más del 3,5%. Problemas tradicionales como las largas colas a la hora de ser atendidos o el descontento con el aspecto general de las oficinas tributarias han ido desapareciendo progresivamente de las preocupaciones y quejas de los usuarios con el avance de los trámites telemáticos. Ahora el foco de la insatisfacción de los usuarios ha oscilado hacia otros aspectos, como la descarga del Borrador Renta Web o el funcionamiento del programa de Cita Previa.
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