La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha dicho que las comercializadoras de energía tienen que informar a los clientes, en sus páginas web, información promocional y contratos, de los mecanismos alternativos que existen para resolver sus reclamaciones, como las Juntas Arbitrales de Consumo y otras entidades de mediación.
Según el informe en que Competencia analiza el cumplimiento de la obligación que tienen las comercializadoras de electricidad y de gas de informar a sus clientes sobre la existencia de Juntas Arbitrales de Consumo y otras entidades de mediación para resolver sus reclamaciones, en 2020 los arbitrajes, que fueron favorables en un 50% a los consumidores, solo representaron el 0,24% del total de las reclamaciones.
Cuando un consumidor presenta una reclamación ante su compañía eléctrica o gasista, y no se resuelve favorablemente, siempre puede acudir, en segunda instancia, a una Junta Arbitral de Consumo u otra entidad de mediación de litigios, con lo que evita la vía judicial.
La CNMC para elaborar su estudio -que recoge Efe- envió un cuestionario a las 51 comercializadoras con mayor número de clientes, que representan una cuota de mercado del 94% de los puntos de suministro de los pequeños consumidores de electricidad y un 98% en gas.
Canales de atención al cliente
Competencia observó que, a pesar de que muchas comercializadoras informan a los consumidores acerca de los arbitrajes mediante medios o canales de atención al cliente (páginas web, información promocional, facturas, contratos), el número de reclamaciones presentadas ha sido muy reducido en los últimos años.
En 2019 y 2020 se registraron 3.509 y 1.930 (1.340 en electricidad y 590 en gas) solicitudes de arbitraje, respectivamente; lo que supone el 0,25 % y el 0,24% del total de las reclamaciones presentadas. Los tipos de reclamaciones más habituales fueron contratación y ventas con 838 (486 en electricidad, 352 en gas) y facturación, con 686 (579 en electricidad, 107 en gas).
En 2020, más de un 50% de los resultados de los arbitrajes fueron favorables a los consumidores. En España, hay 66 entidades de este tipo activas en diferentes sectores, incluidos el de la electricidad y el del gas. Las respectivas leyes de estos dos sectores detallan que es la compañía la que deberá designar una entidad de arbitraje. La CNMC considera que las comercializadoras deben destacar la información de que existen entidades de arbitraje para resolver conflictos en sus páginas web, información promocional y contratos.
Dentro del contenido mínimo que debe incluir la factura de energía eléctrica, se deberá incluir la información sobre los derechos de los clientes finales en lo que respecta a la resolución extrajudicial de litigios, incluyendo los datos de contacto de la entidad correspondiente. Competencia ha dicho que continuará supervisando el mecanismo del arbitraje para garantizar el cumplimiento de la normativa, y contribuir a su difusión y conocimiento por los consumidores.
