Economía ve "urgente" la Autoridad del Cliente Financiero con el alza de tipos

El secretario de Estado de Economía y Apoyo a la Empresa, Gonzalo García Andrés, considera "urgente" y oportuno que la nueva Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero "empiece a funcionar" por los problemas reputacionales que afectan a la banca y en un contexto en el que las subida de tipos por parte del Banco Central Europeo para frenar la inflación tendrán un efecto claro sobre las familias que tienen una hipoteca variable o las que vayan a contratar un préstamo para adquirir una vivienda. García Andrés entiende que es necesario dar un paso más en la protección del cliente financiero y que es "más seguro y eficaz" que esa defensa la haga una autoridad independiente.

Durante su intervención este martes en la Comisión de Asuntos Económicos del Congreso de los Diputados, el 'número dos' del Ministerio ha defendido la tasa de 250 euros que la nueva ley obligará a pagar a las entidades por cada reclamación que sea admitida a trámite. Una tasa que servirá para financiar a la propia autoridad, que ha sido creada con el objetivo de recibir las reclamaciones en materia bancaria de los usuarios. La presentación de aquellas que no excedan los 20.000 euros serán gratuitas para el cliente y en ese caso, además, las resoluciones de la autoridad serán vinculantes. Es algo que no sucederá con las reclamaciones que superen esa cuantía, por lo que el cliente cuente con el dictamen deberá decidir si acude con él a la vía civil.

Las explicaciones del secretario de Estado no han convencido a los grupos parlamentarios que, mayoritariamente, han cuestionado el pago de una tasa general de esa cuantía por parte de las entidades al margen de la cantidad que se reclame, puesto que esta podría ser mucho más pequeña. Para García Andrés, la gratuidad es, sin embargo, "un elemento fundamental y el mejor sistema" a aplicar. La tasa y financiación "la hemos discutido a fondo con Hacienda", ha recalcado.

"Estamos hablando de tratar de avanzar y mejorar en un ámbito en el que los clientes y ciudadanos presentan más de un millón de reclamaciones a los servicios de atención al cliente de los tres supervisores", ha incidido Gonzalo García Andrés, tras recordar que hay alrededor de 700.000 reclamaciones que se presentan a los servicios de atención al cliente de las entidades a las que estas no dan respuesta, lo que genera desconfianza entre los clientes. El Ministerio de Asuntos Económicos estimaba en el informe de impacto normativo y económico que la creación de esta nueva autoridad supondrá un coste anual de 21 millones de euros para las entidades financieras.

Con el nuevo proyecto, la protección se va a ampliar para poder interponer reclamaciones sobre cláusulas abusivas (consideradas así por los tribunales), los clientes van a poder reclamar además en relación con las normas de conducta que tienen origen en códigos de buenas prácticas y en protocolos y se amplía, igualmente, el ámbito de protección a las reclamaciones que no necesariamente tienen contenido económico. El secretario de Estado ha dejado claro que el sistema de compensaciones no es nuevo en el ordenamiento jurídico, sino que existe por ejemplo en el sector aéreo, y en que las compensaciones se harán de forma proporcionada en función de cuál es el perjuicio ocasionado por la entidad.

Economía descarta que las funciones de este nuevo órgano vayan a chocar con las competencias de otros supervisores como la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), el Banco de España o la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. El objetivo, dada su tramitación por la vía de urgencia, es que la nueva autoridad -que resolverá las reclamaciones de usuarios, no solo frente a las entidades supervisadas, sino también frente a empresas fintech y prestadoras de servicios de criptoactivos- pueda ver la luz el mes que viene. 

La CNMV recibe 1.200 reclamaciones y admite 750 de media

El presidente de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), Rodrigo Buenaventura, que también ha intervenido en la Cámara Baja, entiende que la Autoridad puede llevar a las entidades a "allanarse" de manera más frecuente en reclamaciones cuyo importe esté por debajo de la tasa de 250 euros por cada reclamación admitida que fija el proyecto de ley. Esto aumentaría, a su juicio, el número de acuerdos entre entidades financieras y usuarios. También cree que podría haber incentivos a que más clientes reclamen a la autoridad sabiendo que al ser la resolución vinculante, esto compensará el coste de presentar la reclamación.

Buenaventura ha insistido en que el servicio de reclamaciones de la CNMV no ha tenido "ningún problema a solucionar" en los últimos cinco años, con un número "bajísimo" de reclamaciones, que se resuelven en plazos cortos. Ha incidido, además, en que las entidades siguen mayoritariamente los criterios que dicta el propio supervisor. Así, según sus propios cálculos, casi el 100% de las labores que lleva a cabo su institución se dedican a la protección de inversores, siendo la resolución de reclamaciones la "última milla" en el proceso de protección de los clientes. 

La CNMV recibe 1.200 reclamaciones anuales de media, si bien solo 750 son "admisibles y admitidas" -una vez que ya han pasado previamente por los servicios de atención al cliente de las entidades- dado que sí tienen relación con las competencias del supervisor. De ellas, en 150 se producen pactos entre entidad y cliente antes de que la CNMV llegue a resolver.