Para atender a 4 millones de llamadas

Hacienda 'privatiza' por 4,6 millones el teléfono para pedir cita previa en la Renta

La Agencia Tributaria externaliza este servicio integral en una empresa privada. El año pasado las líneas se colapsaron el primer día de campaña.

Agencia Tributaria.
Oficina de la Agencia Tributaria.

El servicio telefónico de la Agencia Tributaria para solicitar cita previa en sus oficinas será gestionado de forma integral por una empresa privada. El contrato de externalización asciende a 4,6 millones de euros y Hacienda ya está buscando a la compañía que desee prestar este servicio de atención a los contribuyentes durante este año. Hasta ahora el departamento dirigido por Cristóbal Montoro siempre había negado que hubiera 'privatizado' dicha asistencia, bajo el argumento de que se trataba de un contrato para un "servicio complementario". En la próxima campaña de la Renta, sin embargo, será una firma particular quien gestione en su totalidad la recepción de los millones de llamadas que se esperan recibir.

La Agencia Tributaria ya ha anunciado que la próxima Campaña de la Renta y Patrimonio de 2017 comenzará el próximo 5 de abril para la presentación por Internet y por teléfono, y se prolongará hasta el día 2 de julio. Este calendario del contribuyente ofrece dos servicios para solicitar cita previa general (CPG): el 901 200 351 y el 91 535 68 13, ambos disponibles de 9 a 19 horas de lunes a viernes. En estas líneas se atiende de forma personalizada las llamadas de los ciudadanos que necesitan concertar, consultar, cambiar o anular cita previamente concertada, para realizar consultas o trámites en las oficinas de la Agencia Estatal de Administración Tributaria.

Este nuevo contrato de la Agencia Tributaria tiene alguna novedad: en primer lugar, Hacienda calcula que se recibirán en torno a cuatro millones de llamadas para concretar una cita previa en cualquiera de las oficinas durante las nueve semanas de campaña de la Renta de 2017. Esta cifra contrasta con las registradas en años anteriores: 5.583.102 de llamadas el año pasado y 7.693.174 en la campaña de 2015. El descenso previsto en el número de comunicaciones lo achacan a que cada vez más españoles realizan su declaración por Internet y evitar solicitar cita previa por teléfono. 

El adjudicatario del contrato debe gestionar la cita previa de la Agencia Tributaria durante todo el año, pero tiene que reforzar el servicio durante la campaña de la Renta, es decir, a lo largo de los meses de abril, mayo y junio. Así, Hacienda calcula que de esas 4 millones de llamadas, más de dos millones de ellas se recibirán entre mayo y junio. Los españoles pasan algo más de dos minutos de media en comunicación con esos teléfonos, según datos del Ministerio.

Durante el primer día de la campaña de la Renta de 2016, las líneas telefónicas para solicitar cita previa se colapsaron. Lo mismo ocurrió con la página web, ya que durante una parte de esa jornada los usuarios se encontraron con "error 75-0-0-28650". De las llamadas efectuadas a los teléfonos de cita previa de la Agencia Tributaria, en torno al 10% quedan sin atender, un porcentaje que supera el 35% en algunas semanas de 'overbooking' de la campaña de la Renta. Hacienda pretende que durante las semanas más conflictivas se reduzca el número de contribuyentes que se encuentran con que el teléfono comunica continuamente o que, si logran contactar, una grabación les advierta que todos los operadores se encuentran ocupados.

Hasta el año pasado el servicio telefónico de cita previa de la Agencia Tributaria ha sido gestionado por la compañía gallega Abante Business Process Outsourcing S.L. por 3,6 millones de euros. Esta firma presentó "la oferta económicamente más ventajosa". Ahora, el Ministerio de Hacienda fija una oferta inicial de 4,6 millones (impuestos incluidos) para un contrato de un año prorrogable a otro más por 7,6 millones.

Una de las novedades en la campaña de la Renta 2017 será la ampliación de un servicio que la Agencia Tributaria probó el año pasado a un reducido número de contribuyentes y que ahora extenderá al resto. Se trata de la posibilidad de que el ciudadano concrete un momento del día para que la AEAT se ponga en contacto con él. Es decir, es la Agencia Tributaria quien llama por teléfono al contribuyente para solucionar sus dudas con la cita previa. Así se evita el colapso de las líneas. La Guardia Civil, por cierto, acaba de alertar de una estafa por Internet relacionada con la declaración de la Renta:

En la última campaña de 2016 los españoles presentaron a la Agencia Tributaria un total de 19,72 millones de declaraciones, casi 176.000 más que el año anterior. De ellas, 14,05 millones (-3,9%) salieron a devolver, con un importe de 9.996 millones de euros (-8,8%), y 4,86 millones (+17,1%) resultaron a ingresar, por total de 9.173 millones de euros (+15,8%). El número de declaraciones presentadas por Internet fue de 17,35 millones, el 88% del total, en una campaña que pasará a la historia por ser la primera en la que ya no se usó de forma definitiva el famoso programa Padre.

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