La Agencia Tributaria (AEAT) trabaja en un nuevo modelo de atención que va a permitir al contribuyente elegir el canal por el que prefiere comunicarse con el Fisco (presencial, telefónico o telemático) y se plantea reforzar además la asistencia en oficinas. El anuncio lo hizo el viernes la directora general de la AEAT, Soledad Fernández, en un encuentro antes de clausurar el XXXII Congreso de los Inspectores de Hacienda del Estado, que se ha celebrado esta semana en Granada.
En la práctica, este nuevo sistema supone unificar todos sus servicios de información y asistencia al ciudadano y empezará a testarse en una prueba piloto que comenzará antes de que finalice el año. "Nuestros servicios de información y asistencia al ciudadano admitían margen de mejora", admitía Fernández, quien hacía hincapié además en que la Agencia no puede dejar de lado a determinados ciudadanos que no están inmersos en el mundo digital. "No vamos a abandonarla (la atención presencial), sino que la vamos a potenciar, en particular para los mayores de 65 años". La directora general de la AEAT hacía referencia, también, a cualquier otro colectivo de contribuyentes que puedan verse afectados por la brecha digital.
Una nueva aplicación de cita previa más sencilla
El nuevo sistema permitirá acceder a una aplicación de cita previa más sencilla e intuitiva que ofrecerá al ciudadano los canales de que dispone para el servicio que necesita (por ejemplo, si ha recibido una notificación de Hacienda o tiene pendiente la devolución de la Declaración de la Renta). De este modo, la Agencia Tributaria pretende prestar la gran mayoría de sus servicios en todos los canales, incluidos el chat, la videoasistencia (que ya existe y se ampliará a nuevos servicios), la información por escrito o la propia aplicación móvil.
La meta de la AEAT es lanzar el nuevo sistema de atención el año que viene e ir ampliándolo para que cada vez incorpore más servicios, de forma que esté completo en el plazo de dos o tres años. El funcionamiento permitirá integrar diferentes niveles, de modo que si el primero no responde a la consulta del contribuyente esta pasará a un segundo nivel más especializado, que probablemente estará en las ADI (Administraciones Digitales Integrales, que ofrecen una asistencia personalizada virtual).
La Agencia también se ha puesto como objetivo mejorar el lenguaje en sus comunicaciones con el contribuyente para hacerlo más accesible. Pretende, también, mejorar una asistencia telefónica que se vio muy afectada por la pandemia y que ha tardado en recuperarse. Así, pondrá en marcha una "red de prestadores de servicios de atención telefónica" en la que pretende incorporar a personal de todas las delegaciones de Hacienda.
Otra de las novedades que incorpora el nuevo sistema de atención que en el que trabaja el organismo es una aplicación interna que facilitará al funcionario toda la información que necesita del contribuyente que ha solicitado la cita previa. Esta 'app' servirá para agilizar los trámites y se enmarca dentro del esfuerzo por avanzar en el proceso de digitalización de la administración.
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