Viernes, 20.09.2019 - 00:17 h
200.000 demandas anuales en España

La huelga de El Prat y el paro en Ryanair generarán miles de reclamaciones

Sin protestas laborales o con ellas, aumentan un 35% cada año. Cada vez volamos más y el usuario defiende sus derechos.

Fotografía huelga control de seguridad el Prat / EFE
El 90% de la plantilla de Trablisa se movilizó para los servicios mínimos en El Prat / EFE.

Las sucesivas jornadas de huelga del personal de tierra de Iberia y del personal de seguridad del aeropuerto de El Prat durante todo el verano y las previstas de pilotos y personal de cabina de la aerolínea de bajo coste irlandesa Ryanair traerán (de hecho ya lo están haciendo) una “auténtica oleada de miles de reclamaciones por parte de los viajeros” por retrasos y cancelaciones de vuelos. “Estamos en medio de la vorágine y todavía están llegando pocas, pero habrá miles de reclamaciones”. De cualquier manera, sin huelgas o con ellas, “las reclamaciones por los vuelos en España aumentan un 35% cada año y en la actualidad estamos en unas 200.000 al año”. “Cada vez volamos más y cada vez el usuario está más concienciado y defiende sus derechos”. Quien habla es Rafael de la Peña, CEO de la plataforma Reclamaciondevuelos.com, una empresa bilbaína nacida en 2017 y que en tres años ha gestionado ya 20.000 reclamaciones y ha conseguido que las aerolíneas paguen a sus clientes 2,1 millones de euros en indemnizaciones. El objetivo de la compañía, que fundó Fernando Renedo, es llegar solo este año a las 20.000 reclamaciones gestionadas y elevar la cifra hasta las 40.000 en 2020.

Y es que ,según los datos del sector aeronáutico, un fin de semana de huelga del personal de tierra en el aeropuerto barcelonés afecta a unos 1.000 vuelos, entre los retrasos y unas 300 cancelaciones, y a unos 200.000 pasajeros de las 27 aerolíneas que operan en El Prat.

El CEO de Reclamaciondevuelos.com ofrece además un dato que quizás sorprenda a algunos (o no): “Vueling es la compañía que más reclamaciones acumula, alrededor del 30%, y después viene Iberia, mientras que Ryanair e Iberia son las más duras y las que más complicaciones presentan para llegar a acuerdos extrajudiciales y pagar indemnizaciones”. La indemnización media tras una reclamación es de 400 euros y el usuario tarda unos tres meses en recibirla, aunque hay algunos casos, principalmente los que acaban en los tribunales de justicia, que pueden tardar “hasta un año en solucionarse”.

Organizaciones de consumidores como Facua también han hecho un llamamiento tras el “caos” del aeropuerto de Barcelona este verano y asegura que los paros están afectando no sólo a los vuelos de Iberia, sino también a los de Vueling, British Airways, Emirates y Avianca debido a que el 65% de las compañías que operan en El Prat utilizan personal de "handling" (personal de tierra) de la española. Y, en este sentido, aunque la organización de consumidores defiende el “legítimo derecho” de los trabajadores a realizar huelga, también recuerda a los usuarios que se vean afectados que las aerolíneas no pueden desatender los perjuicios que puedan suponerles los retrasos o cancelaciones resultantes de estos paros.

Las indemnizaciones a las que tienen derecho los usuarios de compañías aéreas van, según el Reglamento de la Unión Europea y el Convenio de Montreal, desde 250 a 600 euros por retraso, cancelación de un vuelo u overbooking, a los 1414 por pérdida de equipaje. En todos los casos, si el perjuicio es evidente, la aerolínea deberá de indemnizar al reclamante, salvo en casos de fuerza mayor. ‘Causas de fuerza mayor’ que exonerarían a las compañías aéreas de pagar, al considerar que supera el control de la aerolínea, “aunque sí que podrá pedir el reembolso del billete si finalmente no vuela, los gastos asociados son difícilmente reclamables como puede ser pagar una noche o un taxi".

Entre estas causas de fuerza mayor se encuentran problemas meteorológicos como un huracán, abundante nieve, lluvia intensa con vientos fuertes o niebla espesa. “Sin embargo, las aerolíneas muchas veces ponen este tipo de excusas que no son reales”. Motivos especiales podrían ser: amenaza de bomba, problema médico durante un vuelo... Algunas huelgas no se pueden reclamar. Son las que exceden la competencia de la aerolínea. Por ejemplo: huelga general en un país o huelga de controladores. Sin embargo, una huelga de pilotos, o una huelga de personal de tierra (como la de El Prat de este verano) o de equipaje sí que pueden reclamarse ya que son trabajadores de la aerolínea". Si la aerolínea ha quebrado o está en suspensión de pagos recibir una compensación es altamente improbable. Aunque se tenga razón, la aerolínea no puede pagar, incluso aunque se gane de manera judicial y se le embargue. “Por este motivo, nos vemos obligados a rechazar las reclamaciones”, explica Rafael de la Peña, “de personas afectadas por las aerolíneas como NIKI, Monarch, Air Berlin, o Alitalia”.

De cualquier manera, los ciudadanos que deciden reclamar de manera individual frente a la aerolínea chocan “en la mayoría de los casos” contra una pared y solo logran la indemnización en el 5% de los casos. “Muchos clientes nos contactan indicando que han presentado ya una reclamación y la aerolínea ni siquiera les ha contestado, que se niega a pagar o que le indemniza con muy poco dinero. Es lo habitual en el 95% de los casos”, explican en Reclamaciondevuelos.com.

Y es que, en la mayoría de los casos, las aerolíneas rechazan de plano las reclamaciones una vez se presentan. Muchas no responden y si lo hacen se limitan a dar una respuesta "tipo" a los pasajeros. Cuando contestan, en muchos casos compensan a los pasajeros muy por debajo de la indemnización que realmente les corresponde, ya que estos desconocen sus derechos. Es decir, que aunque fuéramos uno de los afortunados que consiguieran una respuesta favorable (después de mucho trabajo por nuestra cuenta rellenando tediosos formularios difíciles de rellenar), es muy probable que la indemnización fuera menor que lo que realmente debería ser. “Aunque algunas reclamaciones se rechazan de manera justificada, todo este proceso no es más que una barrera muy bien construida para que el cliente desista de reclamar. Silencio burocrático, respuestas tardías, formularios complejos, respuestas que faltan a la verdad, largos plazos de respuesta...”.

Por eso, “en Reclamaciondevuelos.com nos encargamos de todo desde el principio, con una tasa de éxito del 98%”. Poner una reclamación en esta web por retraso (si es superior a tres horas), cancelación, overbooking o pérdida de equipaje es “sencillo”, ya que “el viajero nos expone su caso y nos da sus datos a través de la web y lo demás ya es cosa nuestra”. Y, ¿cuánto cuesta?: “El usuario no tiene que adelantar nada para reclamar. Nosotros adelantamos todos los gastos de tu reclamación de vuelo. Si no ganas al reclamar, nosotros tampoco. Descontaremos nuestros honorarios de la indemnización conseguida, si no, nada. Y los honorarios son del 25% + IVA si llegamos a un acuerdo extrajudicial, y 35% + IVA en caso de que se resuelva su reclamación de manera judicial”.

Las reclamaciones sobre los vuelos se regulan con el Reglamento Europeo 261/2004, que se aplica únicamente a incidencias cuando la aerolínea es europea, o bien despega de un país europeo aunque la aerolínea no sea europea. Mientras que para las incidencias por equipaje siempre hay que aplicar el Convenio de Montreal, que es el que también regula las incidencias de vuelos fuera de la UE y cuando la aerolínea no es de la UE.

Pero, ¿cómo se reclama por un vuelo? En este caso tomaremos como referencia una reclamación por retraso, que es la más frecuente y concentra el 55% de todas las denuncias presentadas. Según el Reglamento de la UE, si el vuelo es retrasado más de 3 horas tendrá derecho a percibir una indemnización que va de los 250 a los 600 euros. Si el vuelo de menos de 1.500 kilómetros la indemnización será de 250 euros; de 400 si el vuelo es de 1.500 a 3.500 kms. y de 600 en más de desplazamientos de más de 3.500 kilómetros. Se pueden reclamar además los gastos en los que se incurran o se dejen de disfrutar por el retraso, como hoteles perdidos en destino o pagados durante la espera por el vuelo retrasado, taxis, comidas en el aeropuerto o fuera de él, tours perdidos, alquiler de coche... Igualmente, se puede exigir el reembolso del billete comprado si el usuario decide no viajar porque el retraso del vuelo implica que el viaje deja de tener sentido o bien se puede pedir el reembolso del nuevo billete adquirido en caso de que decida buscar otra alternativa para llegar al destino si la aerolínea no reprograma el vuelo de forma gratuita o bien rechaza la opción porque no le conviene. También se podrán reclamar daños y perjuicios ocasionados por el retraso: días de vacaciones, reuniones de trabajo, pérdida de una entrevista... En definitiva se puede reclamar una indemnización en función de la distancia del vuelo por el retraso, más gastos ocasionados que se puedan acreditar, más daños y perjuicios ocasionados.

Pongamos un ejemplo práctico, como ha sucedido este verano, volamos de Barcelona a Estambul y se produce un retraso del vuelo de 5 horas. Además, la aerolínea no paga las comidas por un importe de 30€ durante la espera. Además, perdemos en Estambul un coche de alquiler ya contratado de 200€, y en consecuencia, llegamos muy tarde a nuestro destino.

Esta es la indemnización que podremos pedir a la aerolínea en cuestión: Por ser un vuelo entre 1.500 km y 3.500 km podremos reclamar 400€ de indemnización por persona por el retraso + 30€ + 200€ + una valoración económica de lo que suponga el perjuicio ocasionado por llegar a altas horas de la noche (esto es subjetivo). Y además el pasajero puede reclamar por el retraso de su vuelo el reembolso o un transporte alternativo: Reembolso en 7 días del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas; conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, lo más rápidamente posible y de no ser posible en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles y, en el caso de las ciudades o regiones en las que existan varios aeropuertos, el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo que ofrezca al pasajero un vuelo a otro aeropuerto distinto de aquél para el que se efectuó la reserva deberá correr con los gastos de transporte del pasajero desde ese segundo aeropuerto, bien hasta el aeropuerto para el que efectuó la reserva, bien hasta otro lugar cercano convenido con el pasajero. ¿Y a partir de ahí? Esperar porque el plazo medio para recibir las indemnizaciones está en torno a los 3 meses. El caos veraniego de El Prat por las huelgas y el que se avecina con los paros en Ryanair va a traer cola, miles de reclamaciones y, posiblemente, miles de euros a las aerolíneas afectadas.

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