La mayor frustración del consumidor con su banco o compañía de seguros reside en el contact center

Aspect, fabricante líder de soluciones para , ha llevado a cabo una encuesta en Reino Unido que ha revelado que los consumidores se frustran con sus bancos y compañías de seguros cuando se comunican con ellos a través del contact center, afectando de manera directa a las ventas y dando como resultado la pérdida de clientes.

El estudio también muestra cómo un tercio de los entrevistados no está satisfecho con la atención al cliente recibida por parte de su banco o compañía de seguros.

Cuando se le preguntó a los encuestados qué es lo que más les molesta respecto al servicio de atención al cliente de su compañía de seguros, las respuestas más frecuentes fueron ‘el personal del call center es incapaz de resolver un problema,´ ‘no me devolvieron la llamada´ y ‘tardan mucho en contestar el teléfono´, problemas que se centran y que pueden ser resueltos desde el contact centre.

"Estos problemas son consecuencia de las ineficiencias en los sistemas de apoyo y la integración simple de tecnologías más eficaces en los procesos y la formación, todo lo cual contribuye a una mejor experiencia del cliente. Los agentes del contact center deben estar equipados con estas herramientas con el fin de atender a los clientes. Mientras que muchos proveedores de servicios financieros han adoptado estas medidas, otros tendrán que hacerlo en los próximos meses" concluye Nicol.

1.      La mayor pesadilla de los consumidores con sus bancos es que los sistemas de seguridad y autenticación son demasiado complicados o inconsistentes, lo que es visto como un gran inconveniente por un 18%.

3.      La forma de contacto con los bancos más utilizada por parte de los consumidores son las aplicaciones de banca online, con un 77 por ciento haciendo uso de este canal.

5.      La mejora más popular (un 18% así lo piensa) introducida en los servicios de atención al cliente de entidades financieras es la inclusión de aplicaciones móviles seguras.

7.      Los consumidores buscan de manera frecuente consejos financieros online, en webs especializadas, más que consultar a consejeros financieros independientes o a familiares y amigos.

Aspect es el fabricante líder de soluciones de contacto con el cliente.
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