El uso de las tiendas online es una nueva forma de comercio que cada vez está más asentada en la sociedad. El Estudio E-commerce 2022 elaborado por IAB Spain ha desvelado que el 78% de los usuarios de internet en nuestro país ha realizado compras online, permitiendo que España se posicione como el noveno país que más tráfico ha generado en este sector. Además, los datos apuntan a que durante 2023 estas cifras continuarán en alza. En este contexto, es necesario estudiar si las políticas empleadas por los comercios electrónicos son leales y salvaguardan los derechos que tienen todos los consumidores.
La Comisión Europea, junto a las autoridades nacionales de protección al consumidor de los veintitrés Estados miembros, han querido investigar los sitios web dedicados a las ventas minoristas en el ámbito europeo. A través de este estudio se ha podido comprobar que casi todas las páginas webs utilizan las técnicas de "patrones oscuros". Del total de las 399 webs investigadas, 42 utilizan temporizadores con cuenta atrás falsos, 54 dirigían al consumidor hacia determinadas opciones y 70 ocultaban información demasiado relevante.
Los patrones oscuros de estas páginas analizadas por la Comisión Europea muestran claramente las técnicas que la Universidad de Princeton estableció para diferenciar las políticas del eCommerce que no respetan a los usuarios. En primer lugar, destacan las acciones furtivas, un método que podría tergiversar las decisiones del consumidor mediante la omisión de ciertos datos. Esta malversación es la más frecuente en los comercios minoristas europeos analizados por la CE, ya que la mayoría de páginas ocultan el precio real de un producto, provocando la aparición de los “costes sorpresa” mediante las políticas de envío.
Presionar al usuario
Pese a esto, la mayoría de los comercios emplean la urgencia como otra técnica para incentivar las compras y que los consumidores ignoren el alza de los precios en el último momento. Princeton desveló que los clientes sienten más presión cuando las ofertas están a punto de finalizar, el uso de los contadores falsos es bastante frecuente y esto provoca que la mayoría de las personas hagamos nuestras compras a última hora, tal y como indica el último informe de Idealo en el que se muestra que los usuarios españoles realizan sus adquisiciones digitales los domingos entre las 20:00 y las 21:00 horas. Asimismo, estas franjas vienen marcadas por la finalización de las ofertas flash de los fines de semana.
Otro procedimiento bastante habitual para incentivar las compras en internet se basa en el desvío de la atención. Las 54 páginas a las que la CE ha acusado de realizar esta práctica utilizaban gráficos y lenguajes llamativos para que sus clientes experimenten cambios en las preferencias a la hora de adquirir el producto.
Las alternativas en las compras reflejan a su vez otros dos peligros reconocidos por Princeton dentro del eCommerce. Según las investigaciones de esta universidad, las declaraciones de otros usuarios son un gran factor que influyen en las decisiones del consumidor a la hora de elegir qué producto es el más adecuado para sus compras. Sin embargo, el último estudio realizado por la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) desveló que todos los comercios muestran un porcentaje significativo de reseñas falsas.
Desde la CE, el comisario de Justicia, Didier Reynders, ha asegurado que “nuestro cribado muestra que casi el 40% de los sitios web de compras en línea se basan en prácticas manipuladoras para aprovechar las vulnerabilidades de los consumidores o para engañarlos. Este comportamiento es claramente incorrecto y contrario a la protección del usuario. Actualmente, ya disponemos de instrumentos vinculantes para ayudar a afrontar este tipo de cuestiones y pido a las autoridades nacionales que hagan uso de sus capacidades de ejecución para adoptar las medidas pertinentes y luchar contra estas prácticas. Paralelamente, la Comisión está revisando toda la legislación en materia de protección de los consumidores para garantizar su adecuación a la era digital, en particular para evaluar si los patrones oscuros están cubiertos de manera adecuada”.
Subidas de precio ocultas
Bruselas ha denunciado que, durante las promociones de la última campaña del Black Friday, las autoridades detectaron cerca de 16.000 productos repartidos entre 176 tiendas diferentes que mostraban ofertas fraudulentas. Casi la mitad de estas ofertas no reflejaban ningún descuento a pesar de la publicidad que los establecimientos digitales sí lo anunciaban, vulnerando las políticas comerciales sobre los precios de referencia a la hora de implantar una promoción, la cual debe reflejar un precio de venta al público que sea inferior al registrado durante los últimos 30 días. Sin embargo, esta no fue la única problemática que se detectó, ya que la mayoría de los descuentos presentaban una subida encubierta de los precios y lejos de mostrar promociones, algunos productos llegaron a registrar alzas del 11%.
Idealo ha destacado que los españoles somos los que más compramos en las tiendas digitales, por delante de países como Italia y Reino Unido. No obstante, antes de realizar una compra debemos plantearnos si realmente es necesaria, ya que los estudios reflejan que el 28% de los consumidores españoles realiza como mínimo una compra semanal a través de alguna página web.
En términos generales, el estudio de Mirakl reconoce que el 40% de las compras realizadas en España se hacen de forma online, mostrando cómo el comercio electrónico es una tendencia que ha llegado para asentarse, aunque desde la Unión Europea se reconoce la necesidad de apostar por una regulación que penalice los comportamientos irregulares.
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