Un millón de clientes de Bankia hará sus gestiones con gestores a distancia en 2019

La entidad ha presentado los objetivos marcados con 'Conecta con tu experto', que permite a los clientes operar con su gestor a través de llamada, correo, chat o vídeo.

El 43,3% de los clientes de Bankia es considerado puramente digital, ya que realiza más del 90% de sus operaciones por Internet.

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Bankia ha presentado el balance y los objetivos de 'Conecta con tu experto', un servicio multicanal que inició su andadura en 2015 como proyecto piloto con 4.500 clientes y que actualmente ya es una realidad. Su intención es la de duplicar los clientes en 2017, de 300.000 a 600.000, y llegar hasta el millón en 2019.  En cuanto al volumen de negocio, también se multiplicará por dos en el presente año, al pasar de los 11.000 a los 20.000 millones de euros.

‘Conecta con tu experto’ es un servicio gratuito en el que el cliente cuenta con un asesor personal con el que puede relacionarse de forma virtual. Lo puede hacer mediante llamada telefónica, correo electrónico, chat o vídeo unidireccional gracias a la nueva app de la entidad. Además, lo pueden hacer a través del dispositivo que desee: ordenador, portátil, tableta o smartphone.

Se trata de un servicio disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana. Entre 8:30 a 18:00 horas el cliente es atendido por su gestor. Fuera de este horario, el cliente contacta con un centro telefónico especializado. Los productos más demandados son préstamos al consumo, hipotecas, seguros, tarjetas de crédito y domiciliación de ingresos.

El servicio es totalmente gratuito para el cliente y permite realizar todas y cada una de gestiones que se pueden llevar a cabo en una oficina convencional salvo sacar dinero. Además, garantiza que siempre será el mismo gestor el que atienda aun determinado cliente.

Es un proyecto ambicioso que cuenta con 470 gestores repartidos en 43 oficinas de España, situadas en Madrid, Logroño, Valencia, Alicante y las Islas Canarias. Si el crecimiento de clientes sigue la línea marcada, la entidad estima que incrementará el número de gestores hasta alrededor de los 1.000 en 2019.¿Quién puede ser cliente de 'Conecta con tu experto'?

Según ha informado Nemesio Fernández, director de negocio multicanal de la entidad, "el servicio se ofrece a los clientes de la entidad que presenten perfil multicanal". Es decir, a quienes realizan de forma habitual las operaciones por la 'Oficina Internet' de Bankia. A día de hoy "es una realidad que cada vez menos clientes acuden a las oficinas. El 38% de los clientes ya es multicanal, y de ellos, el 43,3% de los clientes es considerado puramente digital, ya que realiza más del 90% de sus operaciones por Internet". Además, "el 38,2% de todas las operaciones de Bankia las realizan los clientes por móvil".

"Les preguntamos uno a uno a los clientes si quieren pertenecer o no a este servicio y ellos deciden". Según los datos de la entidad, el 90% de los usuarios a los que se les ha propuesto el servicio han aceptado. Nemesio Fernández, asegura que "el 10 que no lo acepta es por la relación que han establecido con algunos de los gestores de las oficinas o simplemente porque no se sienten cómodos".

“Nuestro mantra es que no queremos digitalizar al cliente, sino estar donde él lo necesite". Con 'Conecta con tu experto', el usuario podrá seguir teniendo una relación personal con su asesor sin la necesidad de salir de casa y acercarse a la oficina.

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