Las compras online han sido uno de los sectores que se han visto beneficiados como consecuencia del coronavirus. La necesidad de poner en marcha confinamientos en la población, la aplicación de cuarentenas y la falta de suministros en determinados productos a los que solo se podía acceder de manera online han provocado un aumento considerable de las compras por internet. De hecho, según la consultora Nielsen, más del 60% de la población hizo compras online desde el Estado de Alarma.
Esto, sin embargo, también ha llevado a que se produzcan muchas más estafas digitales, que también han crecido un 70%. En la mayoría de los casos, cuando se produce una operación fraudulenta en alguna cuenta bancaria, las entidades están obligadas a devolver ese dinero al cliente. ¿Pero ocurre esto en todas las situaciones? ¿Qué pasa si el consumidor “tiene la culpa” a ojos del banco?
Las condiciones de los bancos para devolver parte del dinero
En caso de que se produzca un robo de la tarjeta bancaria o esta sea usada de manera fraudulenta, el banco estará obligado a hacerse cargo de las posibles pérdidas que se produzcan. No obstante, el artículo 74 de la Directiva (UR) 2015/2366 del Parlamento Europeo establece que, en algunos casos, el cliente deberá pagar hasta un máximo de 50 euros de “las pérdidas derivadas de operaciones de pago no autorizadas resultantes de la utilización de un instrumento de pago extraviado o robado o de la apropiación indebida de un instrumento de pago”.
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El pago de esos 50 euros dependerá del momento en el que el cliente notifique a la entidad el fraude. Es decir, si a un cliente le roban la tarjeta bancaria y gastan 500 euros y este lo notifica al banco una vez se ha producido el robo, la entidad le devolverá 450 euros. No obstante, si el cliente alerta al banco antes de que se haya producido el fraude, este deberá abonarle los 500 euros. Lo mismo ocurrirá si lo que se produce es un duplicado de la tarjeta.
En estos casos, la normativa entiende que el consumidor “se encuentra en una posición que no le permite tener conocimiento del extravío, el robo o la sustracción del instrumento de pago”, por lo que el banco sí le devolvería los 500 euros de manera íntegra.
Los errores por los que no devuelven el dinero
Aunque la directiva europea establece que el banco será quien soportará las pérdidas que se deriven de una estafa, existen excepciones. En concreto, tal y como establece la normativa, “el ordenante soportará todas las pérdidas derivadas de operaciones de pago no autorizadas si ha incurrido en tales pérdidas por haber actuado de manera fraudulenta o por negligencia grave”.
¿Y cuáles son estas negligencias? Según el Banco de España, se considera que un titular comete una negligencia cuando “no toma medidas razonables para proteger la tarjeta y el número secreto, o si no avisa lo antes posible de la pérdida o robo del documento”. Es decir, si se le presta la tarjeta a otra persona, si se revela el pin a una tercera persona o se apunta en la tarjeta o, incluso, si se olvida la tarjeta en algún lugar el banco no devolverá el dinero robado, ya que será considerado como negligencia por parte del usuario.
Además de todo esto, conviene considerar que si la entidad tiene una “sospecha fundada” de que una estafa se ha producido mediante una conducta fraudulenta del propio cliente, la entidad podrá efectuar una investigación antes de devolver el dinero.
