La irrupción de servicios como Netflix, HBO o Amazon Prime Video en los hogares españoles ya se deja sentir en la escala de satisfacción de los consumidores. Tanto que la televisión de pago se ha convertido en el servicio peor valorado, desbancando al suministro eléctrico, según los resultados del último Panel de Hogares de la CNMC.
Los datos correspondientes al segundo trimestre de 2018 revelan que un 18,6% de los hogares manifestaron estar poco o nada satisfechos con los servicios de televisión de pago. En segundo lugar se situaron la banda ancha fija y la electricidad, con un 17,3% de hogares insatisfechos.
Por contra, los servicios de telecomunicaciones móviles son los que ostentan mejores valoraciones de los usuarios: el porcentaje de consumidores insatisfechos ronda el 11%. Mientras, el porcentaje de clientes insatisfechos con el gas natural crece tres puntos porcentuales en un año y pasa del 11,9% al 14,9%.
Como ya ha ocurrido en otras oleadas del Panel, los datos indican que el motivo principal de insatisfacción de los hogares con los servicios es su elevado precio, sobretodo en el caso de los servicios de luz y gas: es la razón que argumentan el 91% de los hogares insatisfechos con el servicio eléctrico y el 86% de los hogares descontentos con el servicio de gas.
En los servicios de banda ancha, el segundo motivo de queja es la falta de calidad del servicio (por ejemplo, por las interrupciones del suministro) y en la telefonía la falta de claridad de las facturas (servicio fijo) o una mala percepción de la atención al cliente (servicio móvil).
Los expertos del Panel de la CNMC aclaran que los datos del segundo trimestre de 2018 muestran un mayor descontento de los usuarios con los precios de los servicios, con la excepción de los precios de la electricidad, dado que el trabajo de campo se realizó antes de la escalada de precios de la luz de la segunda mitad de 2018.
Para la mayoría de servicios, la percepción sobre la atención de las empresas suministradoras de servicios con sus clientes es similar a la del segundo trimestre de 2017: los niveles de insatisfacción en este aspecto se encuentran alrededor del 15%.
El Panel de Hogares CNMC también recoge información sobre el número de reclamaciones. Tal y como viene sucediendo en los últimos años el servicio con más reclamaciones es la banda ancha fija (un 17% de los usuarios ha reclamado alguna vez en un año mientras que un año antes ese porcentaje era del 15%). También han crecido las reclamaciones en telefonía fija, que pasan del 10 al 13%. Por su parte, el servicio con menos reclamaciones sigue siendo el gas natural con un 6%.
En cuanto a los motivos de las reclamaciones, la queja principal son los problemas en la facturación, lo que confirma la tendencia registrada en las últimas oleadas del Panel. Sin embargo, en el caso de la banda ancha fija el principal motivo para reclamar es la falta de calidad del servicio (59%).
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