Amazon es una empresa que vive permanentemente en la cresta de la ola. Provoca amor y odio a partes iguales, dependiendo de dónde procedan esos sentimientos, pues muchos consumidores viven 'enganchados' a su web, mientras que el comercio tradicional se devana los sesos para competir contra ella. Esto, sumado a las condiciones de sus trabajadores y repartidores, que ha provocado paros y huelgas en algunos centros logísticos de Madrid, hace que Amazon esté en boca de todos.
Y parece que otra polémica se avecina en el horizonte y esta vez en torno al tema de las devoluciones. Porque según ha publicado 'The Wall Street Journal', la compañía fundada por Jeff Bezos habría endurecido sus condiciones para devolver los productos, hasta tal punto que los usuarios que abusaran de ellas podrían perder su cuenta en la web.
En concreto, según apunta este medio, varios usuarios en Estados Unidos se han encontrado su cuenta cerrada sin previo aviso y después recibieron un email en el que Amazon defendía esta decisión por haber violado los términos y condiciones de uso. Además, no podían abrirse una nueva, quedaban totalmente vetados. Respecto a estas quejas de los usuarios, la compañía ha declarado a 'The Wall Street Journal' que "se toman medidas cuando corresponde para proteger la experiencia de todos nuestros clientes, que son 300 millones en todo el mundo".
Pero, ¿qué es lo que pasa en España? ¿Cuál es la política de devoluciones aquí? ¿Ha llegado ya esta medida a los clientes españoles y alguno ha visto bloqueda su cuenta? Y, lo que es más importante, ¿es legal bloquear las cuentas de los usuarios por realizar devoluciones?
Política de devoluciones estándar en España
Amazon es, a día de hoy, el líder de las ventas online en España. Según el ranking de eShow, la feria de ecommerce y marketing digital, el portal obtuvo en 2017 unos ingresos por ventas en nuestro país de 4.241 millones de euros, seguido de Aliexpress (1.234 millones) y El Corte Inglés (683 millones). También es líder por volumen de pedidos, según esta clasificación, con más de 53 millones de pedidos recibidos en 2017.
Por lo tanto, las devoluciones son claves para la empresa, ya que tiene una gran base de clientes en España. Tanto en nuestro país como en el resto de países en los que opera, Amazon tiene una política de devolución bastante flexible, pues a los 14 días que la Ley establece para ejercer el derecho de desistimiento -de devolución-, la política del ecommerce permite devolver los productos hasta 30 días después de su recepción. Eso sí, para que se acepte la devolución, Amazon establece que los productos deben estar en el mismo estado en que se recibieron. Esto supone que los productos nuevos deben ser devueltos como tales, sin usar y completos, mientras que los de segunda mano no deben presentar daños ni signos de uso adicionales.
Tal y como nos apuntan desde los servicios jurídicos de Facua-Consumidores en Acción, el derecho de desistiemiento tiene sus excepciones, relacionadas con productos que están exentos de devolución, "como pueden ser las películas u otro tipo de material audiovisual", algo que Amazon también recoge. El ecommerce no permite la devolución de ciertos productos por cuestiones de higiene o salud, que puedan deteriorarse con rapidez -como los alimentos-, las grabaciones sonoras o de vídeo, contenido digital, prensa diaria o bebidas alcohólicas, entre otros.
Por otra parte, estaría la garantía. Como aclaran desde Facua, la garantía legal de los productos nuevos en España tiene una duración de dos años. Amazon establece entre sus condiciones que se pueden devolver productos defectuosos o dañados en ese periodo de tiempo. En este sentido, cuando un producto es devuelto, la tienda online, en este caso Amazon, debe hacerse cargo de devolver el dinero desembolsado y cubrir los gastos de envío pagados por el cliente. Por su parte, éste debe pagar los gastos del envío producto que se devuelve y devolver dicho producto en las condiciones que establece la compañía. Según lo que alegó en 'The Wall Street Journal' para defender el endurecimiento de sus condiciones, algunos clientes estarían aprovechando su flexible política para devolver productos en condiciones defectuosas, de ahí el veto impuesto a algunos compradores.
Elevada tasa de devolución
En Estados Unidos, la tasa de devolución a Amazon ronda el 30%. Cuestionada por este medio sobre la tasa en España, la compañía señala que esa información no la puede hacer pública y nos remite a su política de devoluciones, en la que, a día de hoy, no está incluida ninguna referencia a que puedan bloquear una cuenta por exceso de pedidos devueltos. Igualmente, desde Facua indican que no han recibido de momento ninguna reclamación a Amazon sobre un bloqueo de cuentas por las devoluciones y señalan que la mayoría tienen que ver con entregas fuera del plazo marcado o la recepción de productos defectuosos.
Por lo tanto, a día de hoy estos vetos no habrían llegado a España ni estarían contemplados en la política de Amazon. En este sentido, la organización de consumidores aclara que, siempre que un producto sea devuelto en buen estado y dentro del plazo permitido, "Amazon, o cualquier otro ecommerce, debe reembolsar el importe pagado y hacerse cargo de cubrir los gastos de envío que pagó el cliente". Sobre la legalidad que tendría la cancelación de la cuenta por un exceso de devoluciones, matiza que, en ese caso, "habría que ver si entre las políticas de la empresa hay alguna cláusula que recoja esa opción".
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