El 60% de los españoles estaría dispuesto a realizar operaciones bancarias con una empresa de tecnología como Amazon, Apple o Tencent, según revela el octavo estudio anual sobre banca minorista elaborado por Bain & Company junto con Research Now.
Aunque los bancos minoristas tradicionales apuntaban a las fintech como las empresas que crearían el mayor grado de disrupción en su sector, el estudio señala que son las grandes firmas de tecnología las que se han convertido en la mayor y más inmediata amenaza para la banca minorista.
En la mayoría de los 22 países en los que se han llevado a cabo encuestas, al menos la mitad de los entrevistados dijo que estaba dispuesto a comprar un producto de servicios financieros de una empresa de tecnología. En España, el porcentaje es del 60% y sube hasta el 73% en el caso de los jóvenes de entre 18 y 24 años.
En los países en los que la experiencia bancaria es más lenta y engorrosa, los encuestados están más predispuestos a administrar sus finanzas a través de las principales firmas de tecnología, como es el caso de India (91%) y México (81%). Asimismo, el interés es alto en los países que han utilizado durante mucho tiempo los sistemas de pago no bancarios, como en China, donde muchos clientes realizan transacciones financieras a través de 'WeChat'.
Según la encuesta, PayPal y Amazon han conseguido entre los consumidores de Estados Unidos y de Reino Unido casi el mismo nivel de confianza que los bancos para gestionar su dinero. El director de Banca de Bain & Company y autor principal del informe, Gerard du Toit, ha explicado que las fintechs tienen productos innovadores, pero también dificultades para crear un reconocimiento de marca o un modelo de distribución que atraiga a muchos clientes, mientras que las grandes compañías de tecnología ya tienen la destreza digital, marcas establecidas y el acceso a los clientes que les permiten extender sus marcas corporativas a la banca.
"Muchos también ya ofrecen servicios de pago, tarjetas de crédito y préstamos, por lo que es plausible que ofrezcan un conjunto de servicios de banca minorista en un futuro cercano", ha indicado. En cuanto a los bancos tradicionales, que han "luchado" para migrar las transacciones desde la sucursal y los 'call centers' hacia los canales digitales en un esfuerzo por reducir los costes, todavía cuentan con aplicaciones bancarias y páginas web que "no son seguras, multifuncionales ni fáciles de usar", según la mayoría de los encuestados.
La banca móvil, estancada
El estudio también recalca que la banca móvil se ha estancado, ya que, aunque el 80% de los clientes españoles interacciona con su banco a través de herramientas online y un 60% específicamente a través del móvil o Tablet, el uso de aplicaciones no bancarias para transacciones financieras "está en aumento". Así, el 91% de los encuestados chinos afirmó haber utilizado una 'app' de pago, mientras que el usuario medio realizó casi diez pagos en una semana.
Además, apunta que los bancos tradicionales apenas usan tecnologías como la realidad virtual y los asistentes de voz personales, como Alexa, Siri y Google Assistant, que "tienen el potencial de reemplazar a los 'call centers' de los bancos". De esta manera, más de una cuarta parte de los encuestados estadounidenses consideraría la posibilidad de utilizar asistentes controlados por voz para sus operaciones bancarias diarias y más del 5% de los clientes de Australia, Reino Unido y EEUU ya lo hace.
En este contexto, Du Toit ha advertido de que, si los canales digitales ofrecen más facilidades, "los clientes los usarán cada vez más y dejarán de acudir a una sucursal o llamar a un call center", lo que permitirá a los bancos invertir en mejorar los canales digitales y a los empleados ocuparse de los temas más complejos, ha señalado.
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