Ibercaja se alió en mayo de 2016 con Microsoft para dar un vuelco a su aproximación al cliente y abordar la transformación digital. Para dar el salto presupuestó multiplicar por cinco la inversión en tecnología, a razón de unos 50 millones de euros anuales o el 15% de la partida de gastos generales. Hoy ya ha ‘convertido’ en digitales a 855.000 de sus alrededor de tres millones de clientes y el canal remoto va camino de desplazar a la sucursal tradicional como motor en contratación de ciertos productos como el crédito al consumo, nicho de negocio de fuerte rivalidad en banca.
El cliente digital es el perfil codiciado por toda la banca, sin arrinconar al tradicional, porque “interactúa más”, facilitando su fidelización o venta cruzada con otros productos, y el autoservicio mejora la rentabilidad porque a la larga se espera que ahorre costes en estructuras. Ibercaja abordó la transformación en un proyecto ‘mancha de aceite’ o que va incorporando por etapas proyectos. Arrancó con la banca móvil y su caudal de usuarios ha crecido un 85%, y después lo extendió a tarjetas y crédito al consumo.
El número de operaciones cerradas en crédito al consumo por canales digitales creció un 70% versus un 45% en la sucursal de siempre, un 10% las operaciones de financiación a través de tarjetas y el 10% las transacciones de valores, detalló ayer el banco. El proyecto tecnológico ofrecerá la posibilidad de “desarrollar nuevas fuentes de ingresos que hoy el banco no tiene”, desveló el director de Marketing y Estrategia Digital de Ibercaja, Nacho Torre. “Ayuda a poner en valor los datos y la información que tenemos para que genere negocio”, indicó el responsable de Tecnología y Sistemas, Leandro Hermida.
Big data para finanzas personales
La entidad ha comenzado a recolectar y analizar precisamente datos de hábitos y necesidades de clientes para sumergirse en una próxima etapa en gestión de finanzas personales. El uso del ‘big data’ y la inteligencia artificial permite desarrollar herramientas que, en base a análisis del perfil inversor o ahorrador del cliente, simulaciones de escenarios y fijación de objetivos ayuda al usuario a administrar de forma intuitiva su patrimonio. En paralelo explora cómo compartir información de usuarios con clientes comercios interesados entre los nuevos modelos de negocio en los que adentrarse.
En esta primera etapa del proyecto -la siguiente fase irá paralela a plan estratégico 2018-20- la entidad ha aliviado a las sucursales tradicionales en un 25% de las transacciones, de forma que el personal dispone de mayor tiempo para dedicarse a la prescripción de productos, que es la actividad que renta y no perder tiempo en pura burocracia. Para dar un impulso decisivo, Ibercaja detalló que se ha dotado del primer servicio de atención al cliente asistido por un robot en un chat lo que ayuda al usuario resolver dudas en tiempo real y ultima ‘digitalizar’ al personal.
La centenaria entidad zaragozana trabaja codo a codo con Microsoft para automatizar el máximo número de operaciones y supuestos, de forma que los empleados puedan, equipados de dispositivos remotos, atender al cliente en cualquier lugar y momento sin necesidad de acudir a la sucursal. Su hoja de ruta no busca cercenar la oficina física pero sí colocar el móvil como el canal principal de relación, dejando a la sucursal la contratación de los productos más complejos que precisen de la orientación de un gestor especializado. Ibercaja se declara abierta a entrar en nuevos negocios e incorporar partners en su camino.
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