Imagin tendrá de golpe más de cuatro millones de clientes el próximo lunes 15 de noviembre. Este fin de semana se producirá la migración tecnológica, el paso más delicado de toda operación de consolidación. Los equipos de CaixaBank encargados de planificar esta tarea llevan meses trabajando de forma minuciosa para tener bajo control cualquier detalle. Así, han realizado un proceso de carterización mediante un estudio caso a caso y han determinado el trasvase de cerca de un millón de clientes de Bankia a esta plataforma 100% digital del grupo. La mayoría provendrá de la cuenta ON de la entidad absorbida, pero también se ha analizado para su encaje la edad y la operativa que realiza cada uno de los usuarios revisados.
El perfil de cliente más habitual de Imagin es el de una persona con una edad promedio de 26 años, residente en una gran ciudad y que se mueve en un entorno completamente digital. Es por eso que la mayoría de clientes procedentes de Bankia que se convertirán en 'imaginers' serán principalmente jóvenes, debido a que su contenido también pone el foco en este segmento, o que tengan una relación casi exclusiva con la entidad por el móvil. No obstante, CaixaBank permitirá al menos por un tiempo que sigan operando también por la web, algo a lo que un cliente de la plataforma no puede acceder a no ser que tenga contratados otro tipo de productos más complejos.
La aplicación Imagin desarrolla una oferta de productos digitales para cubrir las necesidades de ahorro y de financiación de los usuarios. En todos los casos tiene las características clave para el público nativo digital: operativa mobile only. Así, los servicios se prestan solamente a través de la app, sin oficinas y sin web, que cumple solo funciones informativas, sin comisiones para el usuario y con un lenguaje propio y sencillo, especialmente adecuado para una comunicación directa con un público joven. También incluye una serie de iniciativas basadas en la sostenibilidad que generan un impacto positivo en el planeta (imaginPlanet) o un programa que permite participar en acciones de voluntariado digital (imaginChangers).
Los preparativos de cualquier integración son fundamentales para evitar cualquier error que desencadene serios problemas
El resto de clientes que no hayan sido seleccionados para formar parte de esta plataforma móvil, pasarán a ser clientes de CaixaBank. La migración de datos y sistemas se iniciará en la tarde del viernes 12 de noviembre y el proceso se prolongará durante el fin de semana. Bankia dejará de existir definitivamente el próximo lunes. La integración tecnológica marca un momento fundamental en todo proceso de fusión, puesto que supone unir bajo un único sistema toda la información comercial y los canales operativos de las entidades. Los preparativos son un asunto primordial, pues un error podría desencadenar serios problemas de acceso para los usuarios, como le ocurrió a Banco Sabadell con la 'mudanza' de la plataforma de su filial británica, TSB, desde la de Lloyds Bank a la suya propia.
La situación de caída e interrupción de servicios en TSB se vio empeorada por los intentos de fraude y ciberataques. Estos problemas provocaron que casi dos millones de clientes pasaran varios días sin poder acceder a sus cuentas. De hecho, el caos provocado obligó a la filial de Sabadell a indemnizar a muchos de ellos, lo que, junto con el dinero que tuvo que destinar para restablecer la plataforma, acabó costando unos 460 millones de euros. Un informe independiente de un bufete contratado por la propia entidad determinó que los directivos pecaron de un exceso de confianza y se trabajó con un calendario poco realista. Tras el fallo, parte del consejo de TSB acabó dimitiendo.
Para evitar que ocurra un contratiempo similar, en CaixaBank llevan meses preparando la operación, teniendo en cuenta todo tipo de escenarios que puedan sucederse, con soluciones para cualquier tipo de imprevisto e incluso tienen habilitado un plan de contingencia. En cualquier caso, ya han avisado de que se producirá alguna interrupción temporal de los servicios de banca digital para los clientes procedentes de Bankia, quienes solo podrán consultar sus productos y saldos, pero no realizar operaciones, como transferencias. Igualmente, el servicio de Bizum que tenga origen o destino a un usuario de Bankia dejará de estar operativo durante unas horas. Los clientes de origen CaixaBank en principio no sufrirán ningún corte.
CaixaBank ha ido realizando la integración de los cajeros y los TPV de comercios en las últimas semanas para que al colapso temporal de las cuentas no se le sumara el de la red de máquinas automáticas y de los terminales de puntos de venta en un solo fin de semana. Prácticamente todo el parque de cajeros opera ya bajo la misma plataforma tecnológica, mientras que en el caso de los datáfonos se ha ido realizando una migración anticipada y paulatina para asegurar la continuidad del servicio. No obstante, durante unas horas los usuarios no podrán ver actualizado en su cuenta el saldo tras las extracciones de efectivo o los pagos con tarjeta de débito.
