Nadia Calviño pisa de nuevo el freno a la creación del cuarto supervisor. Hace justo un mes, el secretario de estado de Economía, Gonzalo García Andrés, prometió en una Comisión en el Congreso de los Diputados que la Autoridad Administrativa Independiente de Protección del Cliente Financiero saldría a audiencia pública antes de verano, si bien no consta finalmente entre las prioridades legislativas de la ministra económica y vicepresidenta primera del Gobierno para antes de las vacaciones estivales.
Ya sea por el embrollo analítico y el coste presupuestario de la puesta en marcha desde los cimientos de una autoridad como esta o por la turbulencia generada en los últimos días en el seno del Ejecutivo a raíz de la 'limpieza' realizada por Pedro Sánchez, es previsible que el proyecto normativo sobre la oficina que tendrá como objeto abordar de manera extrajudicial todos los conflictos entre los bancos y sus clientes no saldrá a audiencia pública hasta después del verano para posteriormente proceder a su tramitación, según varias fuentes consultadas por La Información.
El Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital se ha centrado estos meses en aligerar los anteproyectos de la ley de fomento del ecosistema de 'startups', de impulso a la creación y crecimiento empresarial y la reforma concursal, tres piezas que forman parte de la hoja de ruta del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia con las que Calviño pretende contribuir a mejorar la demografía del tejido productivo y el clima de negocios.
En la creación de esta autoridad, de obligada aprobación por mandato del derecho europeo y que absorberá las funciones que viene desempeñando el servicio de reclamaciones del Banco de España, se lleva trabajando desde hace más de cuatro años. En realidad, se trata de una iniciativa de la que habló por primera vez el Gobierno de Mariano Rajoy y que Calviño heredó cuando asumió el mando de la cartera económica con Pedro Sánchez, convirtiéndose en una de las medidas más aclamadas junto a la Autoridad Macroprudencial del Consejo de Estabilidad Financiera (Amcesfi). Este organismo responsable de prevenir y mitigar el riesgo sistémico para la estabilidad financiera pudo iniciar sus trabajos hace ya casi dos años.
Aunque hasta dentro de unos meses no saldrá a audiencia pública el texto normativo, se sigue trabajando en el mismo para lanzar la Autoridad de Protección al Cliente Bancario cuanto antes. Es posible que esta Oficina gratuita para el cliente, que podrá presentar su reclamación sin la necesidad de contar con la defensa de un abogado ni la representación de un procurador, no esté plenamente operativa hasta bien entrado el ejercicio 2022.
Desde la primera aproximación, el anteproyecto de ley para crear esta línea de defensa de los consumidores ha ido tomando diferentes formas. Uno de los aspectos claros es que se aplicarán varias tasas a las entidades financieras que tendrán la naturaleza de ingresos presupuestarios de este supervisor. En el primer texto se hablaba de una cuota de hasta 200 euros por cada reclamación recibida. Sin embargo, en uno de los actualizados este año ya no se especificaba de cuánto será la tasa, por lo que es posible que varíe. También se incluye un canon por la emisión del informe con recomendaciones individuales. Con ellas se busca también crear un incentivo para que la banca resuelva los problemas de forma amistosa.
La banca española tendría que pagar hasta 4,26 millones de euros por las 21.320 quejas recibidas en 2020 debido a la potencial tasa que incluye la Autoridad
Teniendo en cuenta solamente la cuota de los 200 euros, la banca española tendría que pagar unos 4,26 millones de euros por las 21.320 quejas recibidas en 2020, según el último informe elaborado por el Banco de España publicado el martes. El servicio de reclamaciones del organismo presidido por Pablo Hernández de Cos ha observado un repunte del 45,6% en los requerimientos que los usuarios financieros han realizado sobre las actuaciones de las entidades.
El total de las consultas atendidas fue de 46.884, lo que supuso un incremento del 53,9% respecto a 2019, consecuencia principalmente de la incidencia sobre la operativa bancaria de la pandemia del Covid-19. En cambio, el paquete de medidas financieras adoptadas para hacer frente al impacto económico de la crisis sanitaria, que incluye las moratorias hipotecarias y de consumo, así como los préstamos con avales del Instituto Oficial de Crédito (ICO), ha tenido un impacto de solo el 2% sobre el total de las recibidas. Durante el mismo periodo, los servicios de atención al cliente (SAC) de la banca recibieron 828.000 quejas.
Aumento histórico de reclamaciones en 2021
El director del Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España, Fernando Tejada, pronostica un aumento histórico de reclamaciones durante 2021. Los datos disponibles hasta la primera mitad del ejercicio hacen prever que el patrón de comportamiento en el alza de las quejas será muy similar al de 2020. Las discrepancias entre los clientes y las entidades se ciernen fundamentalmente en las tarjetas, las hipotecas, las cuentas y los depósitos, especialmente por las comisiones cobradas, que no paran de crecer o establecerse nuevas por el uso de determinados servicios que hasta hace poco venía siendo común que fueran gratuitos.
La idea es que las reclamaciones que gestiona el Banco de España, cuyas resoluciones no son vinculantes, se aglutinen en la Autoridad de Protección al Cliente. Esta Oficina emitirá resoluciones vinculantes, aunque su poder estará limitado hasta un importe de reclamación que aún no está concretado. De este modo, siempre teniendo en cuenta el coto impuesto, la Autoridad Independiente podrá ordenar la devolución de lo cobrado indebidamente y acordar cualquier medida que considere necesaria para restituir al cliente en sus derechos e intereses legítimos.
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