Competencia seguirá de cerca los pasos de Correos durante este año. El regulador de los mercados, que recientemente se ha enfrentado con la empresa de la SEPI tras la imposición de una multa millonaria, va a examinar los sistemas de medición que emplea para certificar que cumple con los plazos de entrega marcados en las distintas tareas que giran en torno al servicio público universal. Para llevar a cabo esta tarea, la CNMC ha cerrado un acuerdo con la big four EY, que se encargará por primera vez de esta misión.
El acuerdo, que se cerró a mediados de marzo, marca que la big four se encargará de auditar los servicios de entrega del ejercicio pasado del catálogo de Correos en el servicio postal universal: el paquete postal nacional (conocido como paquete azul, cuyo peso máximo es de 20 kg) y la carta certificada nacional. Este marcaje del organismo presidido por Cani Fernández está regulado por ley y anteriormente lo han llevado a cabo otras firmas especializadas como KPMG y Axon Partners.
Esta auditoría será la siguiente a la realizada el pasado ejercicio tras el primer año covid-19, en el que afloró un repunte de reclamaciones. En concreto, aumentaron las quejas recibidas por el Ministerio de Transporte (610 frente a las 265 de 2019) y las anotadas por el propio Correos (249.842 reclamaciones, un 23% más que en 2019). La compañía pública encadenaba así dos años de repunte de quejas, pues en el informe previo a la pandemia ya se detectó un aumento de las quejas. También se dejaban deberes por hacer: mejorar la disponibilidad y visibilidad de las hojas de reclamaciones y tarifas disponibles en las oficinas, por un lado, y la disponibilidad de información sobre el horario de recogida, por otro.
Entre el resto de indicadores de calidad que también empeoraron, Correos aumentó el tiempo medio de atención al usuario en las oficinas y locales. Este retraso pasó de ser de 4,8 minutos de media a los 12,5 minutos respecto a 2019. No empeoró, sin embargo, el tiempo de la gestión efectiva, que prácticamente se mantuvo en el mismo nivel que el año previo a la pandemia.
Correos encadena varios años aumentando el número de reclamaciones. En 2020 también empeoró la atención a sus usuarios
Hay que recordar que la empresa pública tiene marcados unos altos estándares de calidad que no puede rebajar para los envíos nacionales en lo que respecta a la entrega en tres días -o en cinco- desde el momento del depósito. En 2020, Correos rozó estos objetivos, pero no los alcanzó. Sin embargo, Competencia no se alarmó por este resultado, porque el umbral de incumplimiento era muy leve (menos del 5% respecto a la meta fijada) en la mayoría de los servicios.
Inevitablemente, la CNMC también se hacía eco del contexto establecido por la pandemia. Los plazos medios de expedición del correo prioritario en la Unión Europea en 2020, de acuerdo al informe de la International Post Corporation, mostraban que poco más de la mitad de los envíos se entregó dentro de los tres días siguientes al depósito (frente al 77,5% en 2019). La media del tiempo empleado en el reparto también aumentó: a 4,4 días respecto a los 2,9 de media en 2019.
Atención a los descuentos
En el acuerdo para este 2021, la CNMC ha ordenado prestar especial atención a los descuentos, según la documentación consultada. No hay que olvidar que Competencia ha sancionado recientemente a Correos por, aparentemente, un abuso de posición a través de este sistema de incentivos. Los principales beneficiarios habrían sido grandes clientes empresariales (empresas de servicios bancarios y de seguros o comercializadoras de luz, entre otros).
La conducta de Correos, contraria a la Ley de Defensa de la Competencia (artículo 2) y al Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea (artículo 102), según Competencia, le ha acarreado una multa de 32,6 millones de euros. La empresa pública ya ha anunciado que recurrirá ante la Audiencia Nacional para revocar la decisión. "De las actuaciones obrantes en el expediente no se deducen efectos perjudiciales para terceros operadores", defendieron desde la compañía.
Hemos bloqueado los comentarios de este contenido. Sólo se mostrarán los mensajes moderados hasta ahora, pero no se podrán redactar nuevos comentarios.
Consulta los casos en los que lainformacion.com restringirá la posibilidad de dejar comentarios