Hasta 6 millones de multa

La CNMC abre expediente a Endesa por infringir la protección al consumidor

El organismo regulador ha iniciado un procedimiento sancionador contra la mayor eléctrica española por volumen de clientes por presunto incumplimiento al servicio de atención a los usuarios.

El CEO de Endesa, José D. Bogas, en una mesa redonda de la XII edición de Spain Investors Day.
El CEO de Endesa, José Bogas
Alberto Ortega / Europa Press

Tarjeta amarilla a Endesa. La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha incoado un expediente sancionador contra la compañía que dirige José Bogas por presunto incumplimiento de las medidas de protección al consumidor. El supervisor está investigando a Endesa Energía, filial de comercialización del grupo energético, por supuestas malas prácticas respecto a las obligaciones de atención al cliente que debe cumplir la empresa.

El procedimiento de la CNMC apunta a la eléctrica por incurrir en una de las infracciones que recoge la Ley 24/2013, de 26 de diciembre, del Sector Eléctrico. En concreto, el incumplimiento de "la obligación de mantener y asegurar el correcto funcionamiento de un servicio de atención a las quejas, reclamaciones, incidencias en relación con el servicio contratado u ofertado, solicitudes de información de aspectos relativos a la contratación y suministro o comunicaciones". Fuentes de Endesa han preferido no hacer comentarios ante las preguntas de La Información.

Se trata de una falta tipificada como 'grave', que la ley sectorial castiga con multas cuyo importe mínimo debe superar los 600.000 euros. En el peor de los casos, la sanción para este tipo de incumplimientos pueden alcanzar los seis millones de euros. Entre las exigencias que la ley impone a las eléctricas se incluye la prestación de un servicio gratuito de atención telefónica para sus usuarios, así como la obligación de facilitar la información requerida por sus clientes sobre las condiciones de contratación y suministro suscritas. 

Tras un año marcado por la desbocada subida de los precios en el mercado energético, el organismo que preside Cani Fernández ha puesto el foco sobre Endesa. El citado expediente sancionador data de principios del pasado junio, poco antes de que entrase en vigor del tope al gas, la última de una larga lista de reformas que han trastocado el statu quo del sector a lo largo del último año.

En este escenario de máxima volatilidad, regulatoria y de precios, el trasvase de clientes de tarifa regulada (PVPC) al mercado libre, donde el recibo no está indexado al pool sino que se basa en un contrato a precio fijo, se ha disparado. Según los datos de la CNMC la cifra de consumidores regulados que dieron este salto al mercado libre en 2021 fue de 1.250.000 clientes. Muy por encima de los 575.000 consumidores que abandonaron el PVPC un año antes o los 660.000 usuarios que firmaron un contrato a precio fijo en 2019.

Endesa es la eléctrica que más ha engordado su base de clientes en el transcurso de la crisis energética

Grandes eléctricas como Endesa, Iberdrola o Naturgy han sabido sacar partido de la incertidumbre para incorporar nuevos clientes a su negocio libre, donde no están sujetas al cerco de los reguladores a la hora de marcar precios. La semana pasada, Endesa lanzó una nueva rebaja del 20% en sus tarifas de luz y gas en el mercado libre, como respuesta a la entrada en vigor del tope del gas. De acuerdo con los números de la CNMC, Endesa ha sido la compañía que más ha ampliado su base de clientes en el río revuelto de la crisis eléctrica. 

Endesa no es la única eléctrica que ha recibido este año un toque de la CNMC por incumplimiento de un adecuado servicio de atención al cliente. El pasado febrero, la CNMC abrió un expediente sancionador contra Iberdrola Clientes por el mismo motivo. Este último procedimiento se encuentra todavía en fase de tramitación.

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