Las operadoras de telecomunicaciones españolas han llegado a reclamar por contrato hasta 150 euros por el desestimiento o la cancelación de una portabilidad del número fijo ejecutada por el cliente en las primeras dos semanas. Algunas de las organizaciones de consumidores han presentado sus denuncias por lo que entienden que es un abuso que va contra la normativa actual. Ahora, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) recuerda que están en su derecho de cobrar una compensación por los costes ocasionados. Pero insiste en que toda la responsabilidad para decidir si son "razonables" está en el Ministerio de Asuntos Económicos, dirigido por Nadia Calviño.
La Sala de Supervisión Regulatoria de la Comisión ha estudiado el caso de una consulta planteada por la Unión de Consumidores de Aragón sobre el cobro de los gastos de instalación de la línea fija por la cancelación de la portabilidad o el desestimiento. El pasado mes de mayo presentó un escrito ante el organismo insistiendo en que estaban recibiendo consultas sobre la repercusión de esos gastos. La organización entiende que la práctica descrita podría ser contraria a la normativa de protección de consumidores y de las telecomunicaciones. Y por eso reclama que actúe.
La Comisión lo hace en un documento aprobado por la sala el pasado 22 de diciembre, consultado por La Información, en el que confirma que la ley General de Telecomunicaciones establece que los operadores deberán asumir los costes operativos de la portabilidad. La regulación insiste en que se ha de diferenciar la cancelación gratuita para el usuario, de los costes que pudiera asumir éste si el operador hubiera comenzado a prestarle el servicio durante el plazo de cancelación. El caso iniciado en Aragón versa sobre esa cláusula precontractual que informe al usuario sobre desembolsos no recuperables. En este sentido, recuerda que la Ley de Defensa del Consumidor precisa que éstos deben ser "razonables".
Pero ese es un concepto muy abierto. Y, tal y como reconoce la propia CNMC en su resolución, en el caso de servicios de telecomunicaciones habría que examinar algunos aspectos, como el valor del cable instalado y el tiempo empleado para su instalación, siempre que el operador incurriera efectivamente en esos gastos. En la normativa actual no existe una concreción al respecto, por lo queda al albur del organismo que deba decidir en este sentido. En este sentido, la Comisión se lava las manos y recuerda que no son ellos los que deben analizar ese carácter razonable de los costes exigidos a los clientes.
El organismo presidido por Cani Fernández reitera lo dispuesto en la ley General de Telecomunicaciones, que la autoridad competente para supervisar el cumplimiento de los derechos específicos de los usuarios finales de servicios de telecomunicaciones en los contratos con los operadores es el Ministerio de Asuntos Económicos, que tiene delegada esta competencia en la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales. Así, la Comisión ha remitido copia de esta resolución a la secretaría para que tome cartas en el asunto.
Pese a que este estudio correspondería, según apunta la CNMC, a Economía, el regulador ha tratado de poner orden en el pasado al proceso de portabilidad, en el que ha habido una disparidad de procedimientos planteados por las operadoras. A mediados de 2017 trató de homogeneizar las prácticas en la cancelación en el caso de las líneas móviles, limitando los datos exigidos o planteando como criterio común que se trata de un proceso sin sobrecoste alguno para el cliente. Dos años más tarde hizo lo propio en el caso de productos fijos.
Las portabilidades han ganado mucha más importancia en un mercado como el de las telecomunicaciones en España, que está especialmente maduro y que el crecimiento de las compañías sólo se basan en el 'robo' de clientes de otros competidores. La guerra comercial desatada en el último lustro, con una fuerte potencia de las ofertas 'low cost' y la guerra del fútbol, han disparado estos cambios en el móvil -que en muchos casos va acompañado de la fibra en casa por la 'paquetización' de los productos- hasta límites de récord. Se han llegado a superar los 800.000 a finales de 2020, en pleno impacto de la pandemia. En el caso de números fijos se hicieron 177.000 cambios.
Estos no reflejan claramente la intensidad, pues se está reduciendo las portabilidades en favor de la creación de números nuevos y la anulación de los antiguos, debido a que los usuarios prefieren mantener los números en el móvil y perderlos en el fijo -con un uso mucho menos intensivo en el lado personal-. Aún así, cada mes se superan los 150.000 cambios de líneas fijas, que son los afectados por los sobrecostes que exigen las operadores -que llegan en algunos casos hasta los 200 euros- y que ahora la CNMC ha estudiado, colocando a Economía como el encargado de dilucidar si son realmente razonables para cumplir la ley.
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