La Comisión Nacional de los Mercados y de la Competencia (CNMC) ha solicitado a las compañías comercializadoras de electricidad y gas que destaquen en sus páginas web, en su información promocional y en sus contratos la posibilidad que tienen los usuarios de establecer reclamaciones a través de entidades de resolución alternativa de litigios y no sólo ante la compañía o en los juzgados. Según Competencia, el 66% de las reclamaciones en los canales habituales son desfavorables para el consumidor, pero la cosa cambia cuando las discrepancias se plantean ante organismos de arbitraje. En este caso, los consumidores ganan en más del 50% de los casos.
Los tipos más habituales de reclamaciones son sobre facturación (43%), contratación y ventas (40%) seguidos de temas relacionados con cobros (9%). El informe elaborado por la CNMC muestra que hay mucho camino por recorrer para mejorar la relación entre las comercializadoras de energía y sus clientes. Según sus datos, en 2019, se recibieron 936.414 y 445.186 reclamaciones en los sectores de electricidad y gas con un 61% y un 64% de desfavorables al consumidor, respectivamente. Pero las quejas canalizadas hacia arbitrajes fueron mínimas: apenas 3.500, ni siquiera el 0,25% del total.
Los motivos de insatisfacción más relevantes en los consumidores energéticos son la falta de claridad de las facturas y en los precios aplicados, así como las condiciones contractuales, la deficiente atención al cliente, y los cobros indebidos, entre otros. Esas son las causas del más del millón de reclamaciones que se registra cada año y Competencia quiere aligerar los procesos con el arbitraje, un instrumento adicional que puede aligerar las reclamaciones, cuando no son atendidas por los comercializadores y antes de acudir, en su caso, a una resolución judicial.
Litigios 'alternativos'
En España hay 72 entidades de resolución de alternativa de litigios en materia de consumo. Desarrollan su actividad en diferentes sectores, incluidos los de electricidad y gas. Las juntas arbitrales realizan su actividad en los ámbitos nacional, autonómico, provincial, de mancomunidad y municipal. El procedimiento establecido en todos los casos es gratuito, tanto para los consumidores como para las empresas.
El Consejo de Reguladores Europeos de la Energía (CEER) y la Oficina Europea de las Organizaciones de Consumidores (BEUC) están también detrás del impulso que Competencia pretende dar a la resolución de litigios. Los dos organismos han aprobado un documento -Vision 2030 for Energy Consumers- en el que se recoge, de forma destacada, que "la información proporcionada a los consumidores en relación con los servicios energéticos tanto tradicionales como innovadores debe ser simple, accesible, correcta y comparable, de forma que facilite la toma de decisiones adecuadas en cuanto a precio y consumo. También debe ser transparente la relación contractual entre empresas y consumidores".
A la vista de los datos queda mucho por hacer. Dos de cada tres hogares ignoran con quién tiene contratado el suministro de energía. Según Competencia "una amplia mayoría de los hogares españoles todavía no saben en qué mercado tienen contratado su suministro de luz (63%)". El nivel de información todavía es muy bajo. En concreto, apenas algo más del 25% sabe que pueden contratar su suministro eléctrico a un precio regulado o a un precio liberalizado y pactado con las empresas comercializadoras. En el caso del gas, el porcentaje de conocimiento es todavía menor, del 18%.
El desconocimiento real de una gran parte de los clientes sobre los términos del contrato de suministro va en paralelo con un aumento de los cambios de comercializador. Desde 2018, las ventas por comercialización vía teléfono han crecido en un 35,7% en el caso de la electricidad y un 47,8% en el del gas natural. Pero el grado de detalle sobre lo que se paga y lo que se recibe no mejora. Casi un 22% de los hogares desconocen la potencia incluida en su contrato de energía eléctrica. Es un dato revelador porque la potencia es parte esencial de los costes fijos del recibo y, por tanto, de la factura final.
Conocimiento y fraude
La falta de conocimiento facilita el fraude. En los años 2028 y 2019, y a pesar de ser una práctica prohibida desde hace dos años por decreto, un 10% de los cambios de suministrador se registraron por la visita puerta a puerta de comerciales de las empresas. La Ley Eléctrica del año 2013 obliga a separar de forma clara entre las comercializadoras de referencia, que tienen obligación de suministrar a los consumidores la tarifa regulada Precio Voluntario para el Pequeño Consumidor (PVPC), de las comercializadoras del mismo grupo que ofrecen la electricidad en el mercado libre. Pero la confusión ha sido total durante mucho tiempo.
Todavía hoy hay un juego subterráneo que se traduce en perjuicios para el cliente. Según la CNMC, un 14% de los hogares que ha cambiado de oferta de gas natural o de electricidad no ha visto cumplidas las ventajas que se le ofrecieron. Y hasta un 8% de los que cambiaron de contrato detectaron en su factura costes adicionales que no tenían conocimiento de haber contratado. En la cuarta parte de los casos, las facturas de los hogares que contratan en el mercado libre de electricidad incluyen importes por servicios añadidos como un seguro de electricidad, de o electrodomésticos o servicios de mantenimiento eléctrico. En las facturas que incluyen estos servicios, el desembolso promedio es de cinco euros al mes.
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