Poner fin a las trabas de las operadoras en los cambios de compañía para clientes de paquetes convergentes de fibra y móvil en el sector de las telecomunicaciones. La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) promete que analizará en profundidad un endurecimiento de los procedimientos permitidos para así facilitar este mecanismo o su cancelación 'in extremis' y así eliminar obstáculos como las dobles llamadas o las gestiones extra. Eso sólo lo abordará, según confirma en una resolución firmada el pasado mes de mayo, si la nueva Ley General de Telecomunicaciones, cuyo anteproyecto de ley aún está en redacción, no robustece las reglas lo suficiente.
El antecedente de este movimiento del organismo presidido por Cani Fernández hay que encontrarlo en una reclamación interpuesta por Orange ante las prácticas que, según ellos, están llevando a cabo algunos de sus rivales en relación con la cancelación por vía telefónica de la portabilidad de clientes convergentes que "son contrarias" a lo establecido en las reglas vigentes. Esas quejas expuestas en un escrito presentado hace varios meses no sólo se circunscriben a la compañía gala, sino que el resto de compañías también las lamenta en un momento especialmente álgido, con una dura guerra de precios. De hecho, en el pasado se firmaron algunas sanciones menores, incluso contra la propia Orange.
Una de las quejas que se repiten entre las operadoras -y, sobre todo, entre los consumidores- es la de la exigencia de doble llamada telefónica para cancelar la portabilidad fija y móvil de clientes convergentes. Un operador hace una oferta a un cliente que solicita el cambio. Su proveedor actual hace una contraoferta que le hace cambiar de opinión. En algunos casos se exigen dos comunicaciones a dos números de teléfono diferentes para completar el trámite. Eso iría contra la propia normativa de protección e usuarios, que ya obliga a permitir hacer la gestión referida a un paquete en una sola intervención. La CNMC se plantea incorporar dentro de esas 'reglas' una regulación específica para evitar esta traba.
Pese a asegurar que las prácticas que se denuncian no están permitidas de acuerdo a la regulación de protección del consumidor, la CNMC se muestra favorable a un análisis en profundidad, junto con las empresas y asociaciones de consumidores, para llevar a cabo una "consolidación de procesos y procedimientos" para las portabilidades de paquetes convergentes. Hay que recordar que el mercado ha evolucionado a una gran velocidad y hoy .el 75% del total de líneas fijas y el 85% de las móviles se comercializaron de manera conjunta con otros servicios en 2019 -según datos de la propia CNMC-. Por tanto, el fin último es llevar a cabo una fórmula armonizada. Sin embargo, entiende que no es oportuno iniciar una revisión de tal calado en el momento actual, con la nueva Ley de Telecomunicaciones en ciernes.
La Ley General de Telecomunicaciones (LGT) es la más avanzada del trío de normativas en las que está trabajando el Ministerio de Asuntos Económicos -también está la 'ley 5G' y la nueva ley audiovisual-. Este nuevo texto, a través del cual se incorporarán a los gigantes tecnológicos como operadores de servicios electrónicos como las telecos, debería estar aprobado por el Consejo de Ministros en las próximas semanas con el objetivo de tenerlo aprobado definitivamente a lo largo de este año. "Es necesario conocer la regulación que se incluirá en la nueva ley, tras la transposición del código europeo", asegura.
Ya en el año 2017 ejecutó algunos cambios para aportar más claridad en la cancelación de las portabilidades móviles. En concreto, exigió una limitación de los datos requeridos a los clientes para cancelar una solicitud: sólo era necesario el DNI. Se eliminaron las penalizaciones si el usuario desistía a tiempo y además se obligó a que todo el procedimiento fuera gratuito. Ahora, cuatro años después, se plantea una modificación mucho más profunda pero para los paquete convergentes y no sólo para las líneas móviles independientes.
Un momento de guerra comercial
Este anuncio de la CNMC se produce en un momento en el que la temperatura en el mercado de las telecomunicaciones se ha elevado hasta niveles récord, debido a la explosión del segmento 'low cost' y a las propuestas comerciales de paquetes de fibra y móvil a precios de derribo por operadoras móviles. Lo que se conoce como 'churn' (la tasa de abandono) por parte de las operadoras se ha elevado de manera significativa y el asedio comercial entre ellas no para de crecer. Sólo en líneas móviles, durante el mes de marzo -último con datos disponibles- se firmaron más de 700.000 cambios de proveedor. Era la tercera vez que se superaba en la historia esa barrera psicológica. Las dos anteriores se produjeron unos meses antes.
Ya en el pasado hubo varias sanciones impuestas por la propia Comisión por impedir o retrasar al máximo las portabilidades. En concreto, a finales del año 2015, le exigió un pago de 120.000 euros a Orange por impedir el cambio a un total de 525 clientes. En julio de 2018, multó a República Móvil (Orange) y Másmóvil por incumplir requisitos de portabilidad. Pese a todo, se tratan de casos aislados y cantidades muy pequeñas respecto a las numerosas quejas de los clientes por las diferentes prácticas impuestas por las operadoras en la última década.
