Sus ojos se encienden aún más al hacer una pausa para hablar de fútbol. Entre decenas de empleados y clientes que pasan a su lado, en la primera planta de la tienda de San Sebastián de los Reyes (Madrid), Tolga Öncü, director general de Ikea Ibérica, demuestra ser un apasionado no solo por su trabajo: "No esperaba que Suecia eliminara a Italia. Ha sido una gran sorpresa. Estamos muy felices de que mi país juegue el Mundial el año próximo" dice, antes de soltar una inmensa sonrisa.
Después confiesa que tiene el 'corazón partido', ya que es sueco de origen turco y su 'otra selección' no se clasificó para la Copa del Mundo. "En España soy aficionado y socio del Atlético de Madrid, por la pasión de su gente, que me recuerda a la de mi equipo del corazón, el Fenerbahçe (también de Turquía)", confiesa con frescura, mezclando el inglés y un par de palabras aisladas de español, ya que lleva más de seis años en España, pero aún no domina nuestro idioma.
Nos habíamos propuesto pasar toda una mañana con el CEO de una compañía consolidada en España. Ese tramo 'futbolero' de la charla en nuestro largo encuentro con él sirve para definir a este joven directivo, de apenas 38 años, que es el timonel de la multinacional sueca en nuestro país: cercano, ameno, afable y empático, Tolga puede sorprender a propios y extraños al hacer una pausa para jugar al futbolín con tres empleados, reunirse con su equipo más estrecho de colaboradores en pleno sector de cocina de la tienda o posar sin reparos, cubierto de peluches para nuestra cámara. No se trata de una 'pose'. Quienes le conocen bien aseguran que así es su manera de ser. Y él explica que esa, precisamente, es una de las claves del éxito con su equipo: "No soy un líder. Cometo errores, pero el secreto es escuchar las emociones de los clientes y de mis empleados", asegura.
Lo primero que suele hacer al llegar a las oficinas centrales de la compañía en Madrid -situadas a escasos minutos, andando, de la tienda- es un rápido recorrido visual por todo el lugar, donde no se observan paredes divisorias. Todo es abierto, como la redacción de un diario. A Öncü le interesa "ver la foto del momento", ya que se guía por los "sentimientos y las sensaciones" de su personal. Después se acerca a saludar a algunos de los empleados hasta su sitio. Acto seguido nos muestra su 'despacho': señala una simple silla en un sector situado a un extremo de la amplia sala. 'Comparte' mesa con varias personas. No hay ningún 'indicio' que distinga su jerarquía. Después sí, el hombre, que viste ropa informal (zapatillas y vaqueros agujereados), se acomoda en un sofá, antes de recorrer con él los pasillos de Ikea.
Entre los principales hábitos cotidianos en su trabajo, le gusta mucho escuchar y dejarse asesorar por los demás. "Yo no me considero un líder. Creo en los equipos. Aquí el que lidera es el equipo, no una persona. La escucha activa es fundamental en Ikea. Esto es un privilegio, somos una compañía centrada en escuchar. A mí me encanta trabajar en equipo, caminar por la tienda y entablar diálogo con los trabajadores. Me caracterizo por guiarme por los sentimientos y las emociones de mis empleados y de los clientes", admite.
Apostar "por España y por los españoles"
Después es la hora de 'salir al campo de juego'. Öncü nos invita a recorrer los inmensos pasillos de la tienda de Ikea. Nada más entrar se topa con una pareja de treintañeros, que obviamente desconocen quién es la persona que pasa a su lado. Él cree que el perfil de cliente español de Ikea no difiere mucho del sueco o el de otros países europeos. Eso sí, considera que los consumidores de aquí "adoran pasar mucho tiempo en familia y en casa. El hogar es sagrado, lo que para nosotros supone una enorme posibilidad. Por eso somos una compañía con una clara apuesta por España y los españoles, expandiendo el negocio en respuesta a sus necesidades", comenta.
Después es el turno de subir a la planta alta. Al CEO lo aguarda un grupo de directivos de todas las áreas de la empresa. Logística, Decoración, Ventas... cada miércoles realizan un encuentro y casi siempre lo hacen en medio de clientes, sentados en los mismos bancos y a las mesas que están puestas a la venta en tienda. La primera certeza, al ver al grupo de colaboradores que le escoltan, es que son muy jóvenes y hay casi tantos hombres como mujeres. "Esta es la compañía perfecta para trabajar. Yo estoy comprometido con la igualdad y la diversidad. Españoles y extranjeros, hombres y mujeres por igual, somos una compañía que apuesta por el talento joven, el desarrollo y promoción de sus empleados y empleadas y el impulso a la figura de la mujer en puestos directivos", comenta.
Ya en plena reunión, todos tienen voz y voto: "Desde Ikea queremos que los clientes se sientan el centro de todas las decisiones que tomamos. El desafío es estar cerca para responder a sus necesidades y ser más accesibles. Para mejorar la experiencia con los clientes Ikea está inmersa en un gran proceso de transformación digital. Buscamos nuevos canales y formatos para acercarnos al consumidor y mejorar su experiencia de compra", afirma.
El ejecutivo lleva seis años y medio en España. ¿Cuál es el balance personal y profesional que hace desde su arribo aquí? "En lo personal, estoy enamorado de este país. Si combino mi experiencia personal con la que he tenido en España, me doy cuenta de que estoy viviendo un momento muy especial. Unos meses antes de mudarme a este país tuve la suerte de conocer al amor de mi vida, Helen. Ella es de Estonia. Nos conocimos en el aeropuerto de Estambul, haciendo la cola para el pasaporte. Empezamos a hablar y, posteriormente, decidimos ser una pareja. Después de irnos a vivir juntos, a los tres o cuatro meses, me designaron para España. Este es el país en el que he creado un hogar para mi familia", confiesa.
Seguimos el recorrido y pasamos delante del producto 'estrella' de Ikea, el preferido de los españoles y el más vendido de la compañía en nuestro país: el mítico diván Hemnes, que cuesta 299 euros. Ante la mirada sorprendida de una clienta, Tolga no duda en zambullirse sobre el colchón de este mueble. "Somos una empresa que mejora la vida de las personas en el plano local, teniendo un impacto positivo en áreas estratégicas: empleo, programas sociales, revitalización, colaboradores, etc", señala.
Los próximos pasos de Ikea en España
Ikea ha facturado más de 1.466 millones de euros en 2017 en nuestro país. El año financiero comprende el período entre el 1 de septiembre de 2016 hasta el 31 de agosto de este ejercicio. "Este ha sido un año de grandes retos, con el lanzamiento de nuestra compra on-line, una clara apuesta por la transformación digital y un nuevo rumbo que, tras haber escuchado a nuestros clientes, nos lleva a acercarnos al centro de las ciudades. También hemos asumido el reto de mejorar nuestros servicios de transporte, montaje e instalación de mano de nuevos proveedores y seguimos apostando por impulsar acciones y medidas en materia de sostenibilidad para tener un buen impacto en la vida de las personas y el planeta".
Entre los desafíos para el futuro, el máximo responsable de Ikea señala: "Tenemos que ser el mejor sitio en el que trabajar para atraer al mejor talento porque nuestros colaboradores son las personas más importantes de la compañía". En España, "la apuesta pasará por buscar nuevas oportunidades para seguir creciendo e invirtiendo, combinando las tiendas tradicionales con nuevos formatos, tiendas más pequeñas, localizaciones urbanas (como la Temporary en la calle Serrano de Madrid) a su vez con nuevos servicios on-line. No se trata de 'y/o', es el entorno multi y onmnicanal el que nos permitirá alcanzar el éxito". señala. También abrirán una nueva tienda en Almería y un nuevo centro de atención al cliente (CSC) en Valladolid. Alicante, Gerona, Granada, Pamplona, Tarragona y Vigo son los emplazamientos sobre los que la compañía mantiene actualmente su interés de cara a abrir una futura nueva tienda en los próximos años.
En este sentido, "el objetivo final es que el 80% de la población llegue a tener una tienda IKEA a menos de una hora en coche", promete Tolga. Por otra parte, fortalecerán el programa de visitas de casas "para saber qué necesitan los españoles, cuáles son sus sueños y sus frustraciones". Este plan pionero consiste en recrear los hogares reales y en tiendas, optimizando sus espacios.
Antes de despedirnos, le preguntamos a Tolga si se quedará aquí mucho más tiempo. Los CEOs de Ikea suelen ser trasladados a otros destinos cada tres o cuatro años, pero él ya lleva más de seis y nada parece indicar que se mude en breve: "Yo amo este país, su cultura, su gente, su comida... los lugares tan bonitos que tiene y la ubicación estratégica para trasladarse por Europa. Y Madrid me fascina... Con mi pareja vivimos en el centro, y nos encanta ir caminando a todos lados. No sé qué pasará en breve, pero ojalá nos quedemos mucho más tiempo aquí", concluye.
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