Las devoluciones se han convertido en el gran agujero negro para las empresas del comercio online. Solo en España el 40% de los consumidores admite haber devuelto algún producto este año y diversas estadísticas oficiales cifran en un 30% los productos comprados online que son devueltos directamente. Ante esta situación, que lastra irremisiblemente la cuenta de resultados de las empresas, éstas adoptan dos posturas diferentes y contrarias. Por un lado, está la decisión tomada por el grupo Inditex, con Zara a la cabeza, que como ya hacía en otros países cobra en España desde principios de este mes de febrero 1,95 euros por los cambios de productos. Mientras, el gigante logístico Amazon avanza y ahonda en su ‘gratis total’ para las devoluciones. Según un estudio realizado por Mediapost en colaboración con la Asociación de Marketing de España sobre hábitos de consumo, casi al 40% de los consumidores españoles lo que más les frustra cuando realizan una compra online es el tener que pagar por las devoluciones.
Pero la ‘barra libre’ parece que está llegando a su fin. Y es que las devoluciones llegan a representar hasta el 40% de las ventas en artículos de moda lo que está provocando a muchas marcas a hacer frente a cuantías que representan entre el 10% y el 12% de su facturación. Lo que propicia que, solo en Europa, el impacto de la logística inversa para las compañías ascienda a más de 250.000 millones de euros al año. En general, los expertos en logística inversa tasan en el 5% el agujero que las devoluciones propician en las cuentas de resultados de las empresas en el comercio electrónico.
Y es que los costes de traslado y gestión de las devoluciones duplican a los de las entregas, porque, entre otras cosas, su correcta logística inversa requiere de personal que verifique su estado cuando llegan al almacén de vuelta. Además, las devoluciones al fabricante suponen para las distribuidoras un coste añadido más. Así, el grupo Inditex -Zara, Pull & Bear, Massimo Dutti, Oysho, Stradivarius o Bershka-, ha dejado de prestar desde el uno de febrero en España su servicio gratuito de devolución de prendas adquiridas a través de su web. El grupo fundado por Amancio Ortega ya aplicaba esta medida en una treintena de mercados de los cuarenta y cuatro en los que tiene presencia y ahora en España el comprador online tendrá que pagar 1,95 euros por la devolución, aunque solo si envían el producto desde su domicilio, ya que las devoluciones que se hagan en tiendas físicas o en un punto de entrega seguirán siendo gratuitas.
H&M, El Corte Inglés y Mango
Otras marcas como H&M ya cobraba por la devolución de las prendas o El Corte Inglés, que incluso ha subido el coste de las devoluciones en el domicilio de 5,90 a 7,90 euros, aunque si se realiza a través de las oficinas de Correos es gratuito. Sin embargo, otro de los gigantes del sector de la moda, Mango, continúa ofreciendo un servicio gratuito de devoluciones en domicilios, tiendas o puntos de entrega. Una política de gratis total en la mayoría de las devoluciones que sigue practicando el gigante del comercio electrónico Amazon.
Según Juanjo Borrás, CEO de Outvio, empresa especializada en optimizar procesos post-checkout en comercio electrónico, “hacer pagar al cliente por una devolución es cobrar por un servicio que se da por hecho que está incluido y lo más probable es que provoque rechazo a los clientes. Las devoluciones ni se pueden ni se deben evitar, ya que son un signo de flexibilidad hacia el cliente y un servicio extra que permite a los indecisos tomar acciones".
"Hacer pagar al cliente por una devolución es cobrar por un servicio que se da por hecho que está incluido"
Así, Amazon, que ofrece 30 días de devolución gratuita para todos los productos vendidos y distribuidos por el gigante del comercio electrónico fundado por Jeff Bezos, no solo se mantiene en su política de coste cero para las devoluciones sino que está ahondando en ella y está ampliando las devoluciones gratuitas y cómodas de millones de artículos con un nuevo servicio que, de momento, sólo está disponi8ble en Estados Unidos, pero que según la compañía, será implantado en el resto de países en los que tiene presencia.
Así, tras obtener un código QR del Centro de Devoluciones de Amazon, los artículos pueden entregarse a un empleado sin caja ni etiqueta, que los empaquetará y enviará de forma gratuita. Es el servicio de devoluciones sin caja. “La mayoría de los clientes tendrán al menos una opción de devolución gratuita incluida en millones de artículos comprados en Amazon en EEUU y en un futuro en el resto del mundo. Entendemos que encontrar una caja y cinta adhesiva e imprimir una etiqueta para una devolución puede seguir siendo una molestia. Ahora, la mayoría de las devoluciones de Amazon son más fáciles que nunca, sin necesidad de caja”, aseguran en Amazon. Dos formas pues de enfrentarse al gran agujero negro del comercio online: las devoluciones y el enorme reto de la logística inversa.
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