Gabinete de crisis en Ikea: el cambio de proveedores genera el caos en el reparto

Pedidos que son recibidos con retraso de varios días y semanas incluso, otros que directamente no llegan nunca, desperfectos en el material entregado, montajes defectuosos... Es la tónica habitual en Ikea en las últimas semanas. El resultado ha sido miles de incidencias por un servicio defectuoso y otros tantos clientes indignados con la situación. En la multinacional sueca ya se han puesto manos a la obra para solucionar esta crisis y han montado un plan de acción para atajar esta avalancha de incidencias lo antes posible.

El problema es de relativa envergadura. En primer lugar, un gran número de clientes de Ikea en España han visto como el servicio de transporte a domicilio y montaje de los muebles comprados sufre una demora importante: de las 48 horas que se fijaban antes de esta crisis a varias semanas en algunos casos. El problema viene cuando esas fechas acordadas no se cumplen y el retraso supera el mes, una situación desesperante para determinadas familias que desean amueblar su casa lo antes posible. 

Comprar online en la web de Ikea también se ha convertido en una pesadilla: "Compré varios muebles y no llegaron el mismo día, aunque hay stock luego te dicen que no te han llegado porque no había stock". La situación se complica cuando se solicita la presencia de un montador para un día concreto: "Pagué 29 euros extra para que acudiese el montador en una fecha concreta y nunca sucedió", explica un afectado.

Las críticas son habituales en los canales de comunicación que tiene Ikea con los clientes. El teléfono está saturado buena parte del día. En las redes sociales de la compañía se pueden leer mensajes como: "Desde hace tres semanas estoy esperando que alguien nos llame para darnos una explicación de por qué no han traído nuestro pedido online"; "¡me vais a dejar tirada por quinta vez ya! Quiero que me deis día y hora y que alquiléis una furgoneta para que me pueda traer mis muebles después de un mes"; o "es la tercera vez que me incumplen la entrega de un sofá y me dejan esperando, sin siquiera llamar para decir que no van a venir". Solo por citar tres de las miles de quejas. Los mismos trabajadores de la compañía en las tiendas reconocen deficiencias y retrasos. Admiten que existen numerosas reclamaciones por lo que está sucediendo y que la situación les supera.

¿Cuál es el problema con el servicio de Ikea?

Para conocer qué es lo que ha ocurrido en Ikea hay que remontarse al pasado mes de octubre cuando la compañía decidió cambiar de proveedores para el servicio de transporte, instalación y montaje de sus muebles. La multinacional eligió a siete empresas para, a partir del 1 de enero de este año, dar respuesta a las 600.000 peticiones de servicio anuales y en torno a 180.000 de montaje. En medio de esta transición es cuando se ha producido el caos.

Fuentes de Ikea reconocen a La Información que han cometido "errores" y que se han debido al "cambio de proveedores de servicios y del proceso técnico de adaptación de sistemas que eso conlleva". "Ese cambio de proveedores se enmarca en nuestro objetivo de ofrecer el servicio de calidad que queremos para nuestros clientes y dar respuesta a una demanda creciente en el entorno multicanal", añaden desde la multinacional sueca.

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Ikea pide disculpas a los afectados: "Sentimos profundamente la situación que hemos provocado a nuestros clientes y que poco tiene que ver con la atención al cliente que siempre nos ha caracterizado". E insisten: "Lamentamos mucho que los clientes se hayan viso afectados, agradecemos su paciencia y somos conscientes de que esto nunca ha debido ocurrir". Hasta el director general para Iberia, Tolga Öncü, ha pedido perdón:

La solución a la crisis

En Ikea ya están poniendo medidas para solucionar esta crisis. Van a actuar en dos frentes: por un lado, la firma ha puesto en marcha un "plan de acción" para "subsanar cuanto antes todas las incidencias". Fuentes internas aseguran que este plan "no solo tiene impacto en los procesos internos, sino que comprende una serie de acciones que incluyen la devolución de los costes del servicio de instalación y montaje".

Por otro lado, la compañía ha iniciado un proceso para responder personalmente a todos los afectados, especialmente en las redes sociales. Les piden su número de contrato y les están llamando por teléfono de manera individualizada para programar una nueva cita con los repartidores y/o montadores. "Nos entristece profundamente haber fallado en ese sentido pero estamos en el camino para ofrecer el mejor de los servicios en el menor tiempo posible", afirman desde Ikea.