El Real Decreto que regula la nueva entidad única de resolución de litigios en el mercado financiero tendrá amplias facultades sancionadoras aparte de la capacidad para emitir resoluciones vinculantes para las entidades de crédito. Los bancos podrán ser sancionados por acción u omisión y dependiendo de la gravedad de la infracción podrán llegar a ser multados con importes de hasta el 0,5% de sus recursos propios o hasta un millón de euros si dicho porcentaje fuera inferior a esta cifra. Además serán amonestados con la publicación en el Boletín Oficial del Estado (BOE) de la identidad del infractor, la naturaleza de la infracción y la multa impuesta.
Los bancos estarán sometidos a partir de ahora al escrutinio de sus propios clientes que tendrán la ‘sartén por el mango’ a la hora de hacer valer sus reclamaciones ante el nuevo organismo de protección financiera. Dicho organismo se financiará para más inri a partir de una estructura compleja de tasas que serán pagadas también por los propios bancos como sujetos pasivos de la nueva regulación. Dicho esquema de pagos se establecerá teniendo en consideración el importe neto de la cifra de negocio así como el número de quejas recibidas por cada entidad financiera.
Aparte de la resolución y sanción de los conflictos que puedan surgir entre las entidades de crédito y sus clientes, el denominado ‘ombudsman’ financiero se encargará igualmente de supervisar los servicios de atención al cliente y llevará a cabo una labor de impulso de la educación financiera en España. Los órganos de gobierno comprenden un consejo de administración y un comité consultivo. El primero estará encabezado por un director nombrado por el Consejo de Ministros a propuesta del Ministerio de Economía por un mandato de cinco años no renovable. Su designación estará limitada a profesionales de reconocido prestigio y con una experiencia mínima de diez años en el sector financiero.
El director de la entidad estará acompañado en el consejo por un adjunto que le suplirá en casos de vacante, así como por el secretario general del Tesoro y un representante de cada una de las tres autoridades de supervisión financiera, como son el Banco de España, la CNMV y la Dirección General de Seguros. Los trabajadores vinculados actualmente con los servicios de reclamaciones de estas tres entidades serán asignados a la oficina del nuevo organismo y constituirá el grueso de los recursos operativos, manteniendo sus condiciones de trabajo y sin merma de derechos retributivos ni planes de carrera.
El comité consultivo, que se encargará de labores de asesoramiento, contará con doce consejeros, entre los que se incorporarán representantes del Consejo de Consumidores y Usuarios, así como de las patronales del ámbito financiero y también de las Comunidades y Ciudades Autónomas. Sus informes serán preceptivos a la hora de introducir cambios de criterio en la resolución de las reclamaciones e informará también sobre cualquier cuestión que le sea planteada por el director del organismo de protección al cliente.
La nueva entidad autónoma de defensa del usuario de banca actuará a través de vocales encargados de resolver las reclamaciones que no podrán ser removidos de sus funciones durante un periodo de ocho años a contar desde su nombramiento. Los vocales trabajarán de forma independiente y el real decreto en ciernes señala que no podrán recibir ni aceptar instrucciones, órdenes de servicio o directrices de ninguna otra autoridad. En función de los tipos de asuntos que vayan planteándose y con el fin de revisar sus propias resoluciones, los vocales podrán agruparse en secciones formadas por un mínimo de tres de ellos o un número superior pero siempre impar.
Como ya adelantó La Información el planteamiento del Gobierno con este nuevo organismo no es otro que facilitar un mecanismo para que los clientes de los bancos puedan ver atendidas las reclamaciones que tradicionalmente suelen caer en el saco roto de las grandes entidades financieras en nuestro país. Para ello, y he ahí lo más importante, todas las quejas serán resueltas de manera vinculante mientras no sobrepasen el importe de los 100.000 euros. Una cifra que difícilmente suele ser recompensada motu proprio por los bancos, pero que a partir de ahora tendrá que ser devuelta de manera obligatoria e inmediata a poco que el defensor del cliente así lo determine.
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