La pelea por el cliente es dura. Hace dos años, la competencia entre las comercializadoras de energía -gas y electricidad- llegó al punto de provocar una gran alarma y la protesta de las organizadores de consumidores, que denunciaron las malas prácticas de las empresas. Todo acabó en un decreto, en octubre de 2018, para prohibir las ofertas puerta a puerta y el cambio de suministrador cuando, a menudo, los propios clientes no lo habían solicitado. El decreto surtió efecto. La práctica de "puerta fría" se ha moderado. Pero no ha desaparecido. La última encuesta de la Comisión Nacional de los Mercados y de la Competencia(CNMC) indica que en 2018 y 2019 "los cambios de oferta como resultado de la venta puerta a puerta rondaron el 10% de los casos".
Las malas prácticas comerciales, a menudo subcontratadas, han disminuido desde que entró en vigor el decreto que las prohibió. "Disminuyeron considerablemente con respecto del dato de finales de 2018 (con una caída del 38,8% en el caso de la electricidad y del 48,9% para el gas natural)", apunta Competencia. Pero se mantienen. Un 10% de los cambios de suministrador obedecen a esas prácticas dudosas.
El juego subterráneo se traduce en perjuicios para el cliente recién captado en muchos casos. Según la CNMC, un 14% de los hogares que cambió de oferta de gas natural o electricidad no vio cumplidas las ventajas ofertadas. Y hasta un 8% de los que cambiaron de contrato detectaron en su factura costes adicionales que no tenían conocimiento de haber contratado.
Servicios adicionales
En un 25% de los casos, las facturas de los hogares que contratan en el mercado libre de electricidad incluyen importes por servicios adicionales como un seguro de electricidad o electrodomésticos o servicios de mantenimiento eléctrico. En las facturas que incluyen estos servicios, el desembolso promedio por estos servicios es de cinco euros al mes.
Las compañías se defienden. Sostienen que las malas prácticas son casos aislados, cometidos además por empresas subcontratadas para realizar la labor de captación. Añaden que llevan años adoptando medidas para prevenir las malas prácticas. Pero la desconfianza viene de atrás. Competencia aprobó en septiembre de 2018 una resolución que obliga a las eléctricas a diferenciar claramente ante el consumidor con qué parte de la compañía negocia: con la que vende electricidad a precio regulado o con la filial que opera en el mercado libre.
En general, según coinciden en señalar las fuentes consultadas, la picaresca en el mercado ha disminuido. Pero las irregularidades no han desaparecido por completo y afectan también a las grandes eléctricas. En marzo, la CNMC aprobó imponer a la eléctrica Endesa una sanción de 100.000 euros por cada uno de los tres contratos de suministro irregulares que denunciaron los familiares de un abonado de Barcelona ya fallecido. La multa -300.000 euros en total- estuvo muy alejada de la propuesta inicial de sanción que llegaba a 600.000 euros por cada documento presuntamente alterado.
Lista de sanciones
La polémica se mantiene por una lista de sanciones a las energéticas tan larga como escasa en su cuantía. En 2018 y 2019 la CNMC impuso un rosario de pequeñas multas a las compañías comercializadoras de gas y de electricidad, -hasta 10 para Endesa, Iberdrola y Naturgy-, por asuntos varios –y feos-, como cambiar de suministrador sin consentimiento de los usuarios o por recomendar a los clientes cambiar de tarifa de gas sin informarles de que la que proponen es más cara. En conjunto, ese rosario de sanciones apenas si alcanzó los dos millones de euros.
Los cambios en el mercado son muy rápidos. La digitalización y aplicación de la inteligencia artificial a toda la cadena de valor del sector eléctrico ya afecta profundamente la organización y la actividad de las empresas tradicionales. También la relación con los clientes que tendrán cada día más control sobre su consumo de electricidad -gracias al contador inteligente-y más posibilidades para cubrir sus necesidades energéticas de forma autónoma.
A junio de 2020, el número total de equipos con capacidad de telemedida y telegestión integrados y funcionando superó los 27 millones, un 99,4% del total de equipos sustituidos, según los datos de Competencia. No se ha alcanzado el 100% todavía porque tanto para las distribuidoras de más de 100.000 clientes como para las de menos clientes, la causa principal para la no sustitución de los equipos de medida ha sido la imposibilidad de acceder a los contadores para efectuar los cambios.
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