Los grandes fondos se lanzan al albur del mercado secundario de pleitos en la banca. Estas firmas de inversión están comprando carteras integradas por reclamaciones de clientes que las plataformas online de abogados han captado pero que luego no pueden gestionar. También hay otras que se están dedicando a rastrear el mercado para ver qué potencial existe en este tipo de inversiones. Las reclamaciones están en auge y las 'pasarelas' de servicios legales han acuciado que la vía judicial se anteponga a los acuerdos entre entidad y cliente.
Las plataformas están utilizando unas técnicas de marketing muy sofisticadas que les están llevando a captar una cantidad de clientes que posteriormente no son capaces de gestionar ante unas capacidades limitadas. Esta forma de actuar está alentando a los fondos de inversión a sacar provecho y buscar rentabilidades por esta vía, de forma similar a las habituales compras de carteras de créditos fallidos que permiten limpiar el balance del sector bancario.
Este tipo de acuerdos suele cerrarse a través de un crédito ilíquido, es decir, una línea de activos reservados al fondo que serán convertirlos en dinero en el largo plazo. Los fondos ofrecen el músculo financiero que permite a las plataformas obtener recursos para sus diferentes prioridades estratégicas y ellos, a su vez, tienen un derecho de cobro en caso de resolución favorable del conflicto sobre un pleito que han comprado con descuento. Arcano Capital es una de las firmas más activas en este ámbito, tras cerrar dos acuerdos de este tipo con Reclamador.es, pero fuentes del sector financiero aseguran que hay interés en este mercado por parte de otros operadores.
Los fondos aportan el músculo financiero que permite a las plataformas obtener recursos
La mayoría de reclamaciones están relacionadas con préstamos hipotecarios, ya sea porque contienen una cláusula suelo o porque se deben devolver los gastos, pero también por tarjetas revolving y otros productos financieros. Aunque los bancos han tratado de cambiar su imagen y han puesto el foco en llegar a acuerdos con clientes a los que se les había 'colocado' alguna condición abusiva, estas plataformas online tratan de evitar la opción extrajudicial y convencer al cliente para presentar la demanda.
Habitualmente, el importe que el abogado de la plataforma online se lleva en concepto de honorarios supera lo que el cliente recupera. Lo normal es que se queden con alrededor del 15% o el 20% de lo que se le devuelve al cliente, así como las costas, cuyo importe tiene que ser tasado. Algunas fuentes calculan que pueden acabar embolsándose en torno al 50% del importe reclamado por el cliente y, aunque no dista de lo que suele llevarse un letrado de un despacho tradicional, sí que tienen una forma de actuar diferente. Entre los abogados de plataformas online no suele haber ánimos de negociar. Incluso se han dado casos en los que el letrado, tras reunirse con el del banco reclamado, no traslada al cliente la opción que evita la vía judicial.
Precisamente hace unos días se conoció que el Servicio de Reclamaciones de la Comisión Nacional de los Mercados de Valores (CNMV) recibió 1.242 escritos de clientes financieros en 2020, siendo las entidades de crédito nacionales las que acapararon el 80,1% de las quejas, lo que ponía de manifiesto las recientes alertas del Banco de España sobre esta problemática en el sector. Pero en el informe del organismo también se incluía el número de litigios con los que se han encontrado los Servicios de Atención al Cliente (SAC) de los bancos. Solo en un año, Banco Santander acumuló 26.191 quejas de clientes. Bastante más lejos se sitúa BBVA, con unas 1.781, y CaixaBank, con otras 1.137. El número de reclamaciones no se corresponde con el de clientes insatisfechos, puesto que una misma persona ha podido manifestar su descontento sobre varios asuntos.
Horizonte incierto y sin oficina para la defensa del cliente
Y este panorama se produce mientras los distintos actores se mantienen a la espera de que la ministra de Asuntos Económicos, Nadia Calviño, ponga en marcha la Autoridad Administrativa Independiente de Protección del Cliente Financiero. En la creación de esta oficina se lleva trabajando desde hace más de cuatro años. En realidad, se trata de una iniciativa de la que habló por primera vez el Gobierno de Mariano Rajoy y que Calviño heredó cuando asumió el mando de la cartera económica con Pedro Sánchez, convirtiéndose en una de las medidas más aclamadas junto a la Autoridad Macroprudencial del Consejo de Estabilidad Financiera (Amcesfi).
Esta oficina tiene como objetivo abordar de manera extrajudicial todos los conflictos entre los bancos y sus clientes. Por ello, es posible que pueda hacer "daño" a estas plataformas, por el hecho de que quienes quieran reclamar podrán acudir directamente por esta vía. En cambio, también podría producirse un efecto contrario, de tal modo que la comodidad y las facilidades burocráticas que dan estas compañías online al cliente pueda hacer que sean ellos los que acaben evacuando gran parte de las quejas y no se logre así minimizar el colapso judicial.
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