La transformación digital es uno de los ejes capitales del sector bancario. La presión regulatoria y los bajos tipos de interés que mantienen una fuerte tensión en los márgenes financieros han convertido la búsqueda de la eficiencia en un axioma. Y este reto, además de atajarse por la vía de la redimensión de las propias estructuras, se ataca a través de la digitalización. Los bancos se han dado cuenta de toda la información que tienen de sus clientes y que hasta ahora no estaban aprovechando al 100%. Igual que hacen las grandes tecnológicas, quieren explotar los datos para conseguir sofisticar sus productos y servicios, con afán de convertir su oferta en un catálogo totalmente personalizado.
Las entidades financieras saben dónde gastan sus clientes, cuándo lo hacen, cuánto destinan a sus compras e incluso en qué se gastan el dinero. También tienen acceso a cómo ahorran o invierten. Con toda esta granularidad de la información son capaces de predecir movimientos, pero no lo están exprimiendo como podrían. Son conscientes de ello y del potencial de cambio de sus productos y servicios analizando todos estos datos. Históricamente los bancos no han sido tan potentes en este ámbito como sí lo han sido empresas como Apple o Google, pero quieren pasar a la acción. Su misión pasa por contextualizar y personalizar al máximo, tal y como han reconocido recientemente directivos de los principales grupos, como CaixaBank, Banco Santander o BBVA.
El nuevo escenario lleva a las entidades financieras a tener claro que deben dar un vuelco a su forma de ofrecer servicios bancarios. Cuando una persona accede a una plataforma de distribución de contenidos audiovisuales se le muestra un catálogo totalmente diferente al del resto de suscriptores, pues varía según sus gustos y sus preferencias. La idea es lograr hacer algo parecido entre los bancos, sacando partido de toda esa información que poseen de sus clientes que, a su vez, permitirá alcanzar un mayor nivel de 'engagement' o vínculo.
La crisis del coronavirus ha sido un elemento tractor en el salto del cliente hacia el ámbito digital. Bajo este punto de vista, la banca reconoce que la pandemia ha sido una oportunidad excepcional para dar cuenta de este giro digital. El cambio sobre todo lo han observado en las empresas y no tanto en la persona física. La jurídica mantenía hasta hace poco mucho recelo a la hora de usar los canales online para determinadas operaciones, pero ya no quiere ir a la sucursal a realizar ciertas transacciones. Al sector le inquieta y le preocupa la escalabilidad del factor tecnológico. Califican la velocidad de digitalización del cliente de meteórica.
El Índice Global de la Banca Digital en 2021, elaborado por un N26 y Accenture, pone de relieve que la banca online está en auge y que durante los próximos años será cada vez más preponderante. El informe manifiesta que sigue habiendo obstáculos, como la falta de confianza y el desconocimiento de las ofertas digitales, pero los factores impulsores, tales como la sencillez, la comodidad o el valor han disparado las conversiones. A medida que todos, tanto los bancos tradicionales como los nuevos competidores convergen en una carrera final hacia la digitalización, quienes se centren en crear una experiencia fluida y segura para los clientes saldrán a la cabeza.
De hecho, algunos bancos tradicionales se han apresurado a reducir la brecha competitiva entre sus organizaciones y sus competidores exclusivamente digitales. Banco Santander y BBVA son los casos más emblemáticos en el levantamiento de un armazón digital. El banco que preside Carlos Torres acaba de llegar a Italia sin infraestructura ni complejidades operativas, con el modelo de un banco digital de nueva creación, como hizo en su momento ING en España hace más de dos décadas. El que capitanea Ana Botín, por su parte, potencia cada vez más Openbank y ya ha puesto los cimientos de su nueva estrategia digital: Digital Consumer Bank.
A nivel mundial, el 23% de los clientes de banca y seguros tienen cuentas abiertas en un banco digital, unas 450 millones de personas. Este número podría alcanzar casi el 70%, multiplicando por tres la dimensión actual del mercado. Y casi la mitad de la población mundial total que tiene posibilidad de acceso a los servicios bancarios no dispone de una cuenta en un banco totalmente online pero estaría interesada. Esto demuestra que existe un potencial mercado de envergadura para la banca digital, posiblemente de hasta 1.400 millones de clientes que se podrían robar a los actores tradicionales. Las cifras demuestran que apostar por una fuerte inmersión en digitalización de los servicios financieros es clave.
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