Sábado, 16.11.2019 - 03:22 h
“Antepone ahorrar costes a los clientes”

La crisis reputacional de Thomas Cook comenzó en 2006 con dos niños muertos

El prestigio del touroperador quedó seriamente dañado en 2006 por la muerte de dos niños en un hotel con el que operaba la compañía.

Un avión de Thomas Cook
Un avión de Thomas Cook. / Thomas Cook

La grave crisis reputacional de Thomas Cook, el touroperador más antiguo del mundo viene de lejos. El prestigio de la compañía, un imperio con una facturación de más de 10.000 millones de euros que ahora quiebra al no poder asumir su nivel de deuda, quedó seriamente dañado en 2006 por la muerte de dos niños -Bobby y Christi Shepherd, de seis y siete años- por envenenamiento con monóxido de carbono durante unas vacaciones en el Louis Corcyra Beach Hotel, en la isla griega de Corfú, con el que operaba la compañía.

La respuesta de Thomas Cook a la tragedia fue una concatenación de errores. Primero negó cualquier tipo de responsabilidad en las muertes. Después, tardó casi una década en pedir perdón a los padres de los menores, que fallecieron por los gases que emitía una caldera en mal estado. Un informe sobre el caso realizado por el ex director ejecutivo de Sainsbury (la segunda mayor cadena de supermercados del Reino Unido), Justin King, cargaba con todo contra el touroperador: los errores de cálculo a la hora de comunicarse con los padres de las víctimas fueron constantes y la compañía nunca adoptó un enfoque sensible y atento hacia la familia. La conclusión de King: Thomas Cook antepone el ahorro de costes a la satisfacción y el cuidado de sus clientes.

Bajo la batuta de un nuevo equipo directivo, la compañía reaccionó a las críticas de King y se comprometió a emprender un giro en su estrategia de comunicación y en el trato con sus clientes. Finalmente, Thomas Cook pidió perdón a la familia y colaboró con la madre de los niños, Sharon Wood, para crear Safer Tourism Foundation, cuyo objetivo es aumentar los niveles de seguridad para los turistas.

Pero hay más: años después de la muerte de los hermanos, Thomas Cook fue acusado de ocultar a la familia Shepherd que había recibido casi 5 millones de euros de indemnización del hotel griego, según publicó el ‘Mail on Sunday’. El touroperador solo entregó “una décima parte” de aquella indemnización a los padres, según afirmó Neil Sheperd, que acusó a Thomas Cook de "negarse a contestar a sus preguntas durante casi nueve años". La compañía confirmó después a la BBC que recibió una suma de dinero, aunque no detalló la cantidad, y aseguró que "después de que se demostrara que el hotel fue responsable de la tragedia", se compensó a "todas las partes afectadas", por ello Thomas Cook recibió una suma “que compensaba, en parte, por los costes derivados del accidente, entre ellos los del juicio".

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