Las relaciones de los bancos con sus clientes van a cambiar en España de manera radical a poco que la ministra de Economía, Nadia Calviño, consiga sacar adelante el proyecto de lo que se ha dado en llamar el nuevo ombudsman financiero. La entidad encargada de resolver las reclamaciones de los clientes con las entidades de crédito está siendo regulada por vía de apremio después de las recientes controversias judiciales de las hipotecas y su puesta en escena, previa aprobación en las próximas semanas por el Consejo de Ministros, tiene en vilo a grandes, medianos y pequeños agentes del sector.
Según el borrador del Real Decreto elaborado por los servicios técnicos del Ministerio de Economía, la nueva entidad de resolución de conflictos bancarios nace con unas renovadas ambiciones, muy por encima de las aspiraciones que en principio se habían depositado en la ley 7/2017 aprobada a instancias del hoy vicepresidente del Banco Central Europeo, Luis de Guindos. En aquel entonces, hace un año escaso, se contemplaba la creación de una entidad de resolución alternativa en materia de consumo, pero no se especificaba lo más importante y que consistía en fijar si las decisiones de dicha institución tendrían carácter vinculante.
La respuesta la ha dado el Ministerio, y ha dicho que ‘sí’, como no podía ser de otra manera, dado el clima electoralista que se empieza a respirar dentro de la atmósfera populista que envuelve las relaciones de convivencia en nuestro país. Como reconocen los propios interlocutores del sector, la banca se ha convertido en ‘carne de cañón’ y el Gobierno no quiere perder la oportunidad de morder un bocado realmente apetitoso para engordar su granero de votos ante las próximas y sucesivas llamadas a las urnas que tendrán lugar el próximo año 2019.
El futuro ombudsman del cliente financiero se erige así como un eventual defensor del programa político de Pedro Sánchez. Para ello, y como elemento esencial de la normativa en trámite, se establece que la nueva entidad de protección del cliente financiero tenga capacidad para resolver cualquier tipo de reclamación hasta una cuantía máxima de 100.000 euros. Las peticiones serán cursadas de manera automática, tanto de manera presencial como por vía telemática, acreditando exclusivamente haber presentado antes la misma reclamación en los servicios de atención al cliente de la entidad financiera en cuestión.
La tramitación de las reclamaciones se realizará en un plazo que no debe superar los tres meses y una vez efectuada la presentación de las quejas por parte del cliente ni éste ni el banco podrán llevar a cabo ninguna otra acción de carácter judicial. Ambas partes podrán, eso sí, solicitar la revisión de la resolución pero una vez que este paso se haya concluido la entidad financiera deberá ejecutar con carácter inmediato el fallo de este nuevo organismo que, en efecto y a fin de cuentas, va a actuar como el ombudsman del cliente. Los bancos podrán recurrir en vía contencioso-administrativa pero en ningún caso la interposición del recurso suspenderá la ejecutividad de la resolución.
De acuerdo con los datos del Banco de España, las reclamaciones a los bancos alcanzaron el pasado año su récord histórico con 40.176 quejas. De esta cifra se trasladaron a los bancos un total de 18.237 reclamaciones, pero sólo 1.690 fueron admitidas por las entidades de crédito. En definitiva, los bancos sólo dieron la razón a sus clientes en un 4,2% de las reclamaciones, un porcentaje muy reducido y que pone de manifiesto el calvario que tienen que sufrir los usuarios del mercado financiero a la hora de hacer valer sus reivindicaciones económicas.
La escasa receptividad de las entidades ha provocado que muchas de estas reclamaciones terminen en los tribunales, lo que ha dado lugar a una judicialización paulatina del negocio bancario en el mercado ‘retail’, con el consiguiente deterioro de la reputación de las entidades de crédito. Los últimos acontecimientos en el mercado hipotecario y las contradictorias sentencias del Tribunal Supremo sobre el célebre Impuesto de Actos Jurídicos Documentados (AJD) han provocado finalmente la intervención directa del Gobierno en el sector. Y todo hace indicar que el ‘remedio’ que ahora prepara puede resultar mucho peor que esa enfermedad llamada populismo que, de un tiempo a esta parte, viene atacando a los bancos en nuestro país.
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