Pedidos que llevan dos meses en el limbo, billetes de avión inefectivos durante el estado de alarma... Los consumidores y usuarios se han visto obligados a aceptar retrasos en las entregas o a renunciar directamente a servicios contratados inmediatamente antes de la crisis del coronavirus y que, bien por la inactividad económica o bien las restricciones excepcionales impuestas por el Gobierno, las empresas no han podido compensar. Hasta ahora: la reapertura de los comercios en España y la reanudación de los vuelos desde países como Italia nos acercan a la ansiada 'nueva normalidad'. Pero, ¿qué ocurre con esos servicios no satisfechos o disfrutados?
Entre las medidas de restricción aprobadas por el Gobierno se incluía, entre otros, la ampliación del plazo de devolución de productos hasta que no hubiese peligro para la salud pública. Sin embargo, su carácter temporal y transitorio no especificaba qué se debe hacer cuando es la empresa la que no puede dar un producto o servicio. Ante la falta generalizada de liquidez, la mayoría optó por emplazar a disfrutar del servicio posteriormente, cuando las condiciones sanitario-económicas lo permitiesen. Es el caso de conciertos o eventos que han tenido que suspenderse, o el de vuelos de avión cancelados, que en ningún caso han contemplado el reembolso.
Pero la inminente vuelta a la normalidad ha puesto de nuevo el foco en si los comercios pueden seguir o no canjeando 'tiques regalo' para compensar a los usuarios. Y el mensaje del Consejo de Consumidores y Usuarios (CCU) es contundente: los ciudadanos tienen derecho a reclamar la devolución de las cantidades abonadas por servicios no satisfechos. En este sentido, la institución, que reúne a las principales asociaciones de consumidores de España, rechaza cualquier intento de convertir en obligatoria la aceptación de bonos para la prestación futura de tales servicios como alternativa a dicha devolución.
Así se lo ha transmitido su presidente, Carlos Ballugera, a la directora general de Consumo, Bibiana Medialdea este martes, durante una de las reuniones que llevan manteniendo las partes desde el inicio de la crisis. En ella, el CCU ha advertido contra la tentación de convertir estos bonos en una solución generalizada para ayudar a las compañías en la crisis económica que se avecina, tras el estado de alarma. Considera que cualquier tipo de solución que trate de sortear la devolución de un importe "supone, en la práctica, un crédito que los consumidores conceden a las empresas de modo gratuito y, en algunos casos, forzoso".
El sector de los viajes, en el foco
El CCU dirige su crítica específicamente al sector de viajes combinados, que actualmente gozan de una situación de excepcionalidad que les permite aplazar las devoluciones por servicios no prestados por culpa de la crisis. De hecho, esta misma semana la Comisión Europea publicaba una recomendación para que estas empresas sigan ofreciendo bonos como alternativa al reembolso. La cuestión de fondo, argumenta el organismo, es la situación insostenible de tesorería e ingresos que se vive en el sector del transporte y los viajes.
La situación es tan crítica que el número de solicitudes de reembolso presentadas por los consumidores a raíz de las cancelaciones supera ampliamente al de las nuevas reservas. Sin embargo, el CCU destaca que la aceptación de estos bonos por parte de los clientes "ha de ser voluntaria, tras recibir la debida información sobre los derechos que les asisten", lo que significa que son las empresas las que deben esforzarse en realizar ofertas que conviertan en atractivos dichos bonos de prestación futura, incluso contemplando el pago de intereses a los consumidores por las cantidades retenidas, con compensaciones y garantías añadidas al reembolso.
Sea como fuere, uno de los pasos fundamentales para la normalización del consumo en el sector de los viajes ya lo ha dado la Administración, al aprobar una normativa específica para la gestión de las reclamaciones para los vuelos cancelados, que supone que las empresas deben someterse las resoluciones de la Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA) y que éstas serán vinculantes para ellas. Eso sí, si aún después de todo el resultado no es el esperado por el consumidor, siempre puede acudir a instancias administrativas o iniciar vía judicial.
Pero, ¿qué ocurre en aquellos casos en los que ya se han dado bonos a los usuarios sin informarles de su derecho al reembolso? "A la vista del incumplimiento generalizado de esta obligación por parte de las compañías", el CCU exige que las autoridades tomen medidas para garantizar la devolución del importe abonado, "algo que la normativa comunitaria prevé en el plazo de siete días en supuestos de vuelos cancelados", también en el caso de los consumidores que se vieron "forzados" a aceptar el bono. "Ha de dejarse claro que estos consumidores siguen teniendo derecho al reembolso", zanja.
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