El Ayuntamiento de Madrid remunicipaliza el servicio de atención presencial de Línea Madrid con la licitación del nuevo pliego del contrato, aprobado la semana pasada en Junta de Gobierno, y evitará la destrucción de empleo manteniendo el apoyo de personal de la adjudicataria en el canal telefónico 010 y en la atención telemática dado que ahora se incorporarán gestiones y trámites a través de las redes sociales y mensajería instantánea.
Con el nuevo pliego el servicio de atención presencial en las 26 oficinas de Línea Madrid lo prestarán únicamente los trabajadores públicos, para lo que se crearán 240 plazas nuevas. Actualmente en las oficinas trabajan 260 funcionarios. Al comienzo del contrato habrá 56 plazas más procedentes de un 'equipo volante', que no tiene asignada una oficina concreta sino que trabajará donde haga más falta.
El Consistorio evitará la destrucción de empleo manteniendo el apoyo de personal de la empresa adjudicataria en el canal telefónico 010 y en la atención a través de redes sociales, ha explicado el delegado de Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto, Pablo Soto, a Europa Press.
Eso se conseguirá otorgando más puntos en la licitación de este contrato, de cuatro años de duración --el actual expirará en abril de 2018-- si la adjudicataria se compromete a mantener la totalidad de la plantilla durante la ejecución del contrato. El área de gobierno ha diseñado para ello un cronograma a cuatro años, planificado con el Departamento de Personal, la subdirección de Atención al Ciudadano, la Intervención del Ayuntamiento y la asesoría jurídica.
APOYO VÍA CHAT
Entre los servicios del nuevo contrato se encuentra la ampliación de la atención a la ciudadanía a través de redes sociales o mensajería instantánea. Es un nuevo servicio de atención en la navegación en madrid.es y la sede electrónica. También se amplía la posibilidad de realizar sondeos de opinión ciudadana a través del 010 para evaluar el funcionamiento y la calidad de los servicios públicos.
El Consistorio hará ahora una apuesta muy fuerte por los servicios en redes sociales, algo que ya ha probado con una experiencia piloto en Twitter, puesta en marcha con las autorizaciones de las matrículas para las Áreas de Prioridad Residencial (APR).
Y es que en este momento muchos son los madrileños que se encuentran con obstáculos cuando tratan de hacer una gestión electrónica: con el nuevo Línea Madrid se podrá contar con ayuda "en tiempo real de manera telemática, vía chat", han explicado desde el área a Europa Press.
"Vamos a intentar sacar mas cuestiones por esas vías y el servicio va a ser bastante mejor, tanto el presencial (en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía) como el servicio telefónico (010), junto con una apuesta muy fuerte por el servicio telemático (a través de la web madrid.es)", ha remarcado Pablo Soto.
ESTABILIDAD DE LA PLANTILLA
Entre las cláusulas sociales que incorpora el pliego se incluye la mejora salarial para los trabajadores, la estabilidad en el empleo y la conversión de los contratos temporales en indefinidos.
El delegado ha destacado igualmente que este pliego incorpora requerimientos relacionados con el reconocimiento de la categoría de los trabajadores, de modo que se exige que el personal sea gestor o supervisor, categorías superiores a las actuales de teleoperadores en el 010, según el convenio colectivo del sector del contact center.
El anterior pliego exigía un mínimo de 120 puestos de agente y una decena de supervisión mientras que el actual fija un mínimo de 180 puestos de gestor y quince de supervisión, es decir, un 50 por ciento más.
SUBIDA SALARIAL
El nuevo pliego estrena cláusulas sociales. Así, las empresa candidatas conseguirán más puntos si se comprometen a una subida salarial anual del 3 por ciento durante la ejecución del contrato. Igualmente se valorará dentro de los criterios sociales la conversión de contratos temporales en indefinidos en el primer año de contrato.
El contrato plurianual de servicios para el apoyo a la gestión de laatención personalizada a través de los canales de atención a laciudadanía de Línea Madrid fue aprobado por 52,5 millones, ampliable hasta los 78 con la prórroga.
REMUNICIPALIZACIÓN PROGRESIVA
Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía se irán remunicipalizando de manera progresiva a lo largo de los cuatro años de duración del contrato. Se contempla un cese gradual de la prestación del servicio por parte de la adjudicataria, que comenzará en febrero de 2019 y finalizará en febrero de 2021.
El cronograma prevé que las primeras oficinas en las que se cesará gradualmente el servicio serán las de Barajas, Vicálvaro, auxiliar de Aravaca, auxiliar de El Pardo y auxiliar de Valverde, en marzo de 2019. Así, serán once oficinas y tres auxiliares las que darán el paso en 2019, nueve oficinas más en 2020 y tres en 2021.
En 2016 Línea Madrid registró 2,4 millones de atenciones en Oficinas de Atención a la Ciudadanía; 3,2 millones atenciones telefónicas en el 010; 18,1 millones de visitas a la web madrid.es; 9,5 millones de servicios prestados por los tres canales de atención de Línea Madrid y 1,2 millones de citas concertadas a través de todos los canales y en todos los servicios municipales.
PACTOS DE INTEGRIDAD
El Ayuntamiento de Madrid ha puesto en marcha los Pactos de Integridad, un mecanismo de rendición de cuentas para reforzar la transparencia en este nuevo contrato de Línea Madrid. Tras la firma de un convenio con Transparencia Internacional, un experto independiente hizo un seguimiento y evaluación del proceso, que está previsto continuar durante la ejecución del contrato.
El informe sobre la consulta preliminar al mercado, un proceso novedoso que recaba la opinión de los agentes interesados en determinados aspectos previamente a la tramitación del contrato, ya está publicado en la sede electrónica del Ayuntamiento de Madrid.
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