Viernes, 29.05.2020 - 09:11 h
Los errores de la crisis ante los ciudadanos

Comunicación de crisis: kit explosivo de "todo lo que no hacer" con una pandemia

Desde sonreír cuando el país está velando muertos, hasta amenazar a las empresas con nacionalizarlas.

Fotografía Pedro Sánchez, perfil, fondo oscuro / EFE
La respuesta del Gobierno a la crisis ha creado incertidumbre en los agentes económicos. / EFE

Intoxicación por alimentos en mal estado, accidentes aéreos, políticos pillados in fraganti, despidos, anuncios de pérdidas, o pandemias… Toda persona, empresa, institución o gobierno se enfrenta por lo menos una vez en la vida a una crisis que puede agravarse si, además, no se sabe manejar la comunicación.

La pandemia de coronavirus y su impacto sobre la sociedad y la economía ha sacado a la luz algunos comportamientos equivocados que violan los protocolos de actuación en situaciones de crisis.Ahí van algunas malas prácticas.

1. Sonreír cuando el país vive una tragedia. La ministra de Trabajo y Economía Social, Yolanda Díaz, salió en televisión el 2 abril de 2020 para explicar qué era un ERTE (Expediente de Regulación Temporal de Empresas). En primer lugar, mantuvo una sonrisa permanente, cuando el país está sufriendo la peor crisis sanitaria y económica de su historia.

Además, daba la impresión de que la primera en no saber qué es un ERTE era ella porque dijo: "A ver si soy capaz de explicarlo". Y luego: "A ver si me ayuda también el ministro Escrivá". Y lo repitió varias veces. Luego se lió con las explicaciones y no supo cómo transmitirlo, y llegó a trastabillar. "En este país los niños y las niñas van a saber lo que son los ERTEs", dijo tratando de salir de su apuro.

2. Hacer predicciones arriesgadas. En las crisis, una de las primeras cosas que cae es la credibilidad de un portavoz. Y suele caer porque el portavoz se arriesga a hacer predicciones no sustentadas. Fernando Simón, director del Centro de coordinación de Alertas y emergencias Sanitarias, predijo al principio de la crisis que España no tendría sino unos pocos casos. No había que alarmarse. A la hora que se escribe esta crónica ya van más de 11.000 muertos en España, y la cifra de contagiados es la segunda mayor del mundo. Cuando se produce una crisis sanitaria, el portavoz tiene que ser cauto y no informar más allá de lo que conoce. Donald Trump hizo lo mismo: anunciar que el contagio no era importante. Luego rectificó. Hoy es el país con más contagiados.

3. No mostrar humanidad. Las autoridades sanitarias catalanas recomendaron a los familiares de personas mayores de 80 años afectadas gravemente de coronavirus, que se los llevaran a casa porque "es la mejor opción". Así morían rodeados de su familia. El problema es que eso supone tratar a los pacientes de forma deshumanizada porque los familiares nunca sabrán si se intentó todo por salvar la vida, o se desalojó un respirador. Hay que tener mucho cuidado con el lenguaje en estos casos, porque la sensibilidad de la población está a flor de piel.

4. Minimizar el riesgo. Pablo Echenique, diputado de Unidas Podemos, le dio muy rápido al botón de ‘enviar’ cuando dijo en Twitter que el corona virus era "una gripe normal", y que los medios lo estaban exagerando. Fue el 25 de febrero de 2020. "En las portadas y en las tertulias, el coronavirus corre desbocado y es una peligrosísima pandemia que causa pavor. En el mundo real, el coronavirus está absolutamente controlado en España". Ese tuit de volvió viral contra Echenique, y sigue dando vueltas.

5. Caer en contradicciones. En los países occidentales, donde existe libertad de expresión, los medios están rastreando información y obteniendo declaraciones e imágenes las 24 horas del día. Si los portavoces de una institución, empresa o gobierno dan una versión como sobre la crisis ("hemos montado un magnífico hospital de campaña en Madrid en 48 horas"), como hizo la Comunidad de Madrid, y luego los profesionales sanitarios responden en los medios que no tienen mascarillas ni trajes de protección, los espectadores se pondrán de la parte más débil y más veraz.

6. Amenazar en el peor momento. Pablo Iglesias esgrimió el artículo 128 de la Constitución sugiriendo que el Estado podría intervenir las empresas cuando quisiera. "Toda la riqueza del país en sus distintas formas y sea cual fuere su titularidad está subordinada al interés general (Artículo 128 de la Constitución)", dijo en un tuit. En unos momentos en que había que enviar un mensaje de apoyo a las empresas, el vicepresidente enviaba amenazas de nacionalización.

7. No responder ante una duda nacional. Permitir manifestaciones, actos deportivos, conciertos, mítines y hasta misas el 8 de marzo fue un error. Sin embargo, a estas alturas los responsables del gobierno siguen sin reconocerlo, lo cual alimenta aún más las críticas en las redes y en la televisión. Es una pregunta recurrente en las ruedas de prensa "telemáticas" de Pedro Sánchez a la que no quiere responder.

8. Desorganización. En España hay 17 sanidades, una por comunidad autónoma. En la crisis, ha dado la impresión de que cada una funcionaba con sus directrices, compraba equipamientos a su antojo, y decían a través de sus portavoces lo que les parecía más adecuado. No había coordinación.

9. No hacer lo que dices. Pedir al pueblo que respete las normas de confinamiento como mantener la distancia social y usar mascarillas, y no hacerlo tú mismo como político es una de las peores ejemplos de mala comunicación. Pablo Iglesias no usaba mascarilla en los consejos de ministros en los días es que tenía que estar de cuarentena porque su mujer estaba contagiada. O el presidente de Gobierno, Pedro Sánchez, que al visitar una fábrica de respiradores, manipulaba mal su mascarilla. Lo mismo se podría decir de Vox: criticó al gobierno por no prohibir las manifestaciones del 8-M, pero ese partido organizó una concentración en Madrid en esa fecha con miles de militantes. Uno de sus cabecillas apareció tosiendo. Tenía coronavirus.

10. La maldita hemeroteca. Lo que dijiste ayer te lo recordarán hoy si es justo lo contrario de lo que defendías. Durante la crisis financiera de 2009-2014 sindicatos y partidos de la oposición criticaron al gobierno del PP por recomendar a las empresas que no despidieran sino que hicieran ERTEs (extinción temporal de empleo). Es lo mismo que ahora recomienda el Gobierno (con el apoyo de los sindicatos). En la crisis de ébola de 2015, Pedro Sánchez habló de "desvergüenza" y de "desgobierno" del PP y de Rajoy, a pesar de que solo murió un perro. Pero ahora pide "responsabilidad" a la oposición, cuando los muertos son miles (de personas).

11. Ruedas de prensa filtradas. El presidente está empleando un modelo de rueda de prensa con preguntas filtradas por el portavoz de comunicación. El portavoz, Miguel Ángel Oliver (secretario de estado de Comunicacion9 abrió un chat e incluyó a los medios de comunicación. Decenas de periodistas han protestado por esta forma de control, tanto porque se filtran las preguntas, como por la vaguedad de las respuestas y porque se evitan las repreguntas, que suelen ser un arma periodística contra las vaguedades.

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