¿Tiene una avería en su cuarto de baño y el seguro no va a arreglarlo? ¿Se ha encontrado con problemas a la hora de reclamar un billete de un vuelo cancelado? ¿Ha comprado por Internet y quiere presentar una reclamación? ¿Se le ha averiado el frigorífico y el establecimiento donde lo compró el año pasado no le manda un técnico? Estas situaciones, habituales en las reclamaciones de los consumidores, se han visto alteradas durante el confinamiento. Y el Ministerio de Consumo ha realizado una interpretación excesivamente contundente de la paralización de todos los plazos administrativos que se contemplaba en el decreto del estado de alarma de hace un mes.
Tanto es así que Consumo ha llegado al extremo de instar a las comunidades autónomas a que no tramiten reclamaciones de consumidores e incluso de indicarles que las empresas no tienen la obligación de cumplir con los plazos para resolver los problemas que les planteen los consumidores durante el confinamiento. Esto segundo, que acrecentaría aún más el caos que se producirá si las autoridades de consumo paralizan sus actuaciones, acaba de ser objeto de una rectificación por parte del departamento que dirige Alberto Garzón.
Para intentar unificar criterios en esta situación de parálisis el Ministerio de Consumo difundió este lunes una "nota informativa" a las comunidades autónomas explicando cómo debían proceder ante las denuncias y reclamaciones que recibieran. El documento, con membrete de la Dirección General de Consumo, intenta ser una guía de trabajo que se ha repartido entre las diferentes consejerías con competencias en Consumo por el "previsible incremento" del número de denuncias por "incumplimientos contractuales o vulneraciones de derechos". El problema es que, efectivamente, la instrucción paraliza las denuncias contra empresas durante el tiempo que dure el confinamiento.
La indicación de Consumo respecto a la tramitación de las reclamaciones de consumidores por parte de las administraciones es clara: "Los plazos administrativos se encuentran suspendidos desde la fecha 14/3/2020, reanudándose el cómputo de los plazos en el momento en que finalice el estado de alarma. Durante este periodo y, en aras de la seguridad jurídica, las Administraciones deberían limitarse a dar respuesta a las consultas planteadas por los consumidores o a informar sobre el modo de presentar una reclamación". Una situación que podría complicar a quien sufra un problema durante esas semanas de confinamiento con alguna compañía porque, en otras palabras, Consumo viene a dar la orden de no abrir expedientes durante el estado de alarma.
El Ministerio indica a las autonomías que dicha congelación de los plazos administrativos "afecta a todos aquellos derechos que legal o contractualmente se encuentran reconocidos: derecho de desistimiento en compras presenciales u online, derecho de garantía por falta de conformidad de los productos, derecho a la resolución del contrato, etc."
En conclusión, el Ministerio dirigido por Alberto Garzón indica a las direcciones de Consumo que entren en un estado de hibernación hasta que se levante el estado de alarma. Esta interpretación de la normativa deja al usuario en un limbo ante problemas que le puedan surgir y que requieran una solución urgente mediante la intervención de las autoridades de Consumo. Es el caso, por ejemplo, de averías en el hogar, de ejecuciones de garantía con electrodomésticos o de reclamaciones a los seguros. Si todo está paralizado no hay obligaciones por parte de las empresas, se podría interpretar. De hecho, así es como lo interpretó el propio ministerio la semana pasada, aunque acaba de emitir una nueva nota rectificándolo.
Ante esta parálisis total, el Ministerio recomienda, incluso, que los consumidores intenten "alcanzar acuerdos amistosos con los empresarios, lo que redundará en la disminución de la litigiosidad, con independencia de que, si las partes no llegaran a una solución amistosa, el consumidor podrá, finalizado el estado de alarma, interponer ya sea una reclamación administrativa, solicitud de mediación o arbitraje o recurrir a cualquier otro mecanismo judicial o extrajudicial de solución de conflictos".
Una marcha atrás de Consumo
Esta orden de Consumo tiene un precedente. Y es que el miércoles pasado, 8 de abril, el Ministerio envió una primera nota informativa aún más dura. En ese primer documento se establecía, por ejemplo, que "en el supuesto de que el consumidor se dirija al empresario antes de la finalización del estado de alarma, este último no tendrá obligación de contestar a la pretensión del consumidor hasta la finalización del estado de alarma". Es decir, cualquier reclamación se quedaba en un limbo y la obligaciones de las empresas quedaban paralizadas.
Respecto a los plazos para reclamaciones el Gobierno estableció un plazo de 14 días naturales a contar desde el momento en que se levante el estado de alarma. Además, si el usuario no acepta una propuesta alterativa del empresario en sesenta días, este tendrá catorce más para proceder al reembolso de lo abonado por el usuario. Pues bien, en la primera "nota informativa" de Consumo se recogía que "los plazos legales empezarán a contar o se reanudará su computo finalizado el plazo de alarma, por lo que habrá que esperar a la contestación del empresario o a la finalización del plazo establecido para el cumplimiento de sus obligaciones".
Es decir, si con el Real Decreto-Ley aprobado recientemente se establece que un usuario puede tener que esperar hasta 74 días para recibir un reembolso -60 días que se le dan a las empresas para convencerlo de una solución alternativa y otros 14 para pagarle si no lo logran-, con esta nota el plazo se alargaba aún más, ya que había que añadirle todo el tiempo que dure el estado de alarma. En el segundo documento se corrige esta situación y se plantea que si el usuario presenta la reclamación durante el estado de alarma el plazo de 60 + 14 días empieza a correr.
Fuentes oficiales de Consumo explican que el hecho de que los plazos administrativos se suspendan "no quiere decir que el consumidor no pueda presentar una reclamación, al contrario, lo que se hace es dar más margen para que al consumidor no se le pase el plazo". "No obstante, como los plazos de los procedimientos administrativos están suspendidos, las autoridades de consumo no pueden llevar a cabo trámites en relación con las reclamaciones que tengan efectos para terceros (como sería el empresario ante el que se reclama), por lo que los consumidores no recibirán respuesta, o sus reclamaciones no se tramitarán efectivamente, hasta que acabe la suspensión (esto es, cuando acabe el estado de alarma y sus prórrogas), añaden.
Respecto a las dos notas informativas las mismas fuentes aseguran que "la unidad que redacta la primera detecta que la redacción inducía a error" y por eso este lunes se envía una aclaración. No obstante, en el segundo documento no se indica que se anula el primero, por lo que podría haber comunidades autónomas aplicando diferentes interpretaciones de la normativa.
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