Por apartados, las cuestiones relativas al peaje (tarjeta sin contacto, máquinas expendedoras y canceladoras/validadoras) representaron el 32,2%, con 665 reclamaciones; seguidas del sistema tarifario (normas de utilización y de billetaje) con el 22,9% y 472 reclamaciones, según ha informado Ferrocarrils de la Generalitat (FGV) en un comunicado.
A estas quejas le siguen las referidas a la atención al cliente de Metrovalencia (información al viajeros, incluyendo la señalética y el trato del personal), con un 16,6% y 343 reclamaciones; instalación y material móvil (escaleras mecánicas, ascensores, limpieza y accesibilidad) que ascendieron al 11,5% con 238 quejas, y funcionamiento del servicio (aglomeraciones, retrasos y cumplimiento de horarios), con el 10,1% del total y 209 reclamaciones.
En menor medida, los usuarios presentaron reclamaciones por seguridad y vigilancia (seguridad ciudadana y quejas sobre agentes de seguridad), que se concretaron en el 2,2%, con 45 quejas, y por demanda de servicio (incremento y frecuencias), con solo 30 reclamaciones que representaron el 1,4% del total. El resto, el 3,1% y 63 requerimientos se asignan al capítulo de 'varios'.
En cuanto a la distribución por trayectos, la Línea 3 (Rafelbunyol-Aeroport) concentró la mayoría de las reclamaciones con un total de 651, el 31,1% del total.
Seguidamente se sitúan la Línea 1 (Bétera-Villanueva de Castellón), con 603 y el 28,8%; la Línea 4 (Mas del Rosari-Doctor Lluch), con 183 y el 8,7%; la Línea 2 (Llíria-Torrent Avinguda), con 128 y el 6,1%; la Línea 7 (Marítim Serrería-Torrent Avinguda), con 96 y el 4,6%; la Línea 5 (Marítim Serrería-Aeroport), con 70 y el 3,3%; la Línea 9 (Alboraya Peris Aragó-Riba-roja de Túria), con 22 y el 1,1%; la Línea 6 (Tossal del Rei-Marítim Serrería), con 20 y el 0,6%; y, por último, la Línea 8 (Marítim Serrería-Marina Reial Joan Carles I), con solo una observación.
MEDIA DE 18 DÍAS DE RESPUESTA
El tiempo medio de espera para la contestación de las reclamaciones presentadas por los usuarios a Metrovalencia está fijado en la actualidad en alrededor de 18 días, si bien el gestor ferroviario emplea la comunicación telefónica para obtener información adicional o para que el cliente conozca el estado de tramitación en que se halla su expediente.
Con todo, si el destinatario lo solicita se le envía la contestación por correo electrónico. El año pasado se empleó este sistema para un total de 1.236 reclamaciones, un 59% del total, lo que significa que hubo respuesta por correo electrónico que por carta, ya que casi seis de cada diez personas optaron por esta posibilidad.
Para Metrovalencia, este método supone además un ahorro de costes de envío y de mejoras medioambientales, junto a la posibilidad de tramitar reclamaciones a través de la página web www.metrovalencia.es, alternativa a la que recurrieron los usuarios que presentaron 558 ocasiones, el 26,6%.
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