Más de la mitad de los consumidores resuelve sus dudas en internet

Cuando una persona tiene alguna duda en materia de consumo recurre mayoritariamente a su entorno cercano (66%) y a internet (58%), según concluye un estudio de Confederación Española de Organizaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios (CEACCU) que se ha presentado hoy.

De acuerdo con este informe, el consumidor valora más la accesibilidad y el disponer de información de manera ininterrumpida por delante de otros factores como la especialización. Pero además se desprende que la satisfacción de los consumidores sobre la capacidad de internet para responder a sus expectativas en la búsqueda de información son muy elevadas: ocho de cada diez usuarios se declaran“satisfechos o muy satisfechos”.

El punto débil de la información obtenida por la Red es la credibilidad ya que muchos consumidores perciben que el rigor de esta fuente es menor al de otras. Pero ese efecto negativo queda compensado porque la confianza en el canal es alta a consecuencia de la autonomía del usuario en acceder a la información. El punto que necesita una especial mejora son los mecanismos de reclamación: cuatro de cada cinco quejas planteadas on line se quedan sin respuesta o sin una solución satisfactoria.

Influencia de Twitter

El estudio subraya que las redes sociales en general, y Twitter en particular, están llamados a desempeñar un papel importante como vía de información personalizada y atención de reclamaciones, también como canal para expresar quejas y como fuente de noticias, tanto en situaciones excepcionales como en el día a día.

Los medios de comunicación tradicionales mantienen su protagonismo, especialmente a la hora de fijar la agenda. Sin embargo, esta capacidad queda mermada por tres elementos la creciente fragmentación. Además, el estudio asegura que se ha reducido la credibilidad de los medios en muchos casos porque los consumidores los perciben como alarmistas.