Botmaster: el trabajo del futuro es ser quien programa y controla los chatbots

A pesar de que los chatbots parecen suponer una de las grandes amenazas para ciertos sectores, como el de los teleoperadores, lo cierto es que nunca serán autónomos al cien por cien. O, al menos, no lo serán en mucho tiempo, ya que los humanos seguirán siendo necesarios. Por eso, uno de los trabajos que podría tener más salida en un futuro cercano es el de botmaster, es decir, quien programa y controla los chatbots.

Este fenómeno lo explica del siguiente modo Julio Prada, director general de Inbenta (una empresa de inteligencia artificial fundada en 2005 en Barcelona) en España y EMEA: "En la actualidad, existe una corta lista de proveedores clave de software para diseñar y poner en marcha un chatbot. Pero la realidad es que estas plataformas de software por sí solas no son capaces de entender las necesidades de tu negocio ni tampoco crear inteligencia para que el chatbot aprenda automáticamente".

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Por eso, en palabras de Prada, actualmente "no existe ningún software que genere conocimiento en un chatbot de forma automática y, si la hubiese, no sería nada recomendable. El aprendizaje de un chatbot debe ser siempre asistido o supervisado. Y esto lo saben muy bien los botmasters". Un perfil novedoso encargado no solo de programar a los robots, sino también de supervisar su aprendizaje.

"El botmaster es el responsable de enseñar, gestionar y mantener el chatbot. Uno de los grandes retos con los que se encuentran los botmasters es la creación de unidades de conocimiento del chatbot, también conocidas como 'intents'. Representan la capacidad individual de dar respuesta o solución a un tema en concreto. Por ejemplo, en una aerolínea, un 'intent' podría ser '¿Cómo viajar con mascotas?'. Ante una pregunta de un usuario sobre este tema, el chatbot proporciona una respuesta relevante que ayuda al usuario a resolver su duda. Hasta aquí todo bien. El botmaster ha sido capaz de generar un 'intent' para la máquina y le ha proporcionado  una enseñanza sobre cuál es la respuesta. El verdadero problema está por llegar… ¿Qué pasará si reformulamos la misma pregunta con palabras distintas?: '¿Puedo volar con mi perro?'", se cuestiona Prada.

"En este caso, el chatbot por defecto carece de comprensión para entender que las dos preguntas se refieren a lo mismo", explica Prada, quien señala que, "en términos específicos, esta capacidad se denomina NLU (Natural Language Understanding). Sólo las herramientas que dispongan de Inteligencia Artificial y NLU serán capaces de procesar y concluir que ambas frases se refieren a lo mismo. Muchas tecnologías no disponen de NLU y obligan al botmaster a llevar a cabo un entrenamiento manual y unitario de variantes del mismo 'intent' con el fin de dotar el chatbot de una mínima capacidad comprensiva·.

"Siguiendo el ejemplo de '¿Cómo viajar con mascotas?', el botmaster deberá crear cuantas más variaciones posibles mejor: 'Puedo viajar con mascotas', 'Se permite volar con mascotas', 'Puedo llevar mascotas a bordo', etc. Por norma general, se recomienda disponer de un mínimo de entre 10 y 40 iteraciones [variantes] por cada unidad de conocimiento del chatbot", explica Prada. El problema es que las posibilidades pueden antojarse infinitas. Por ejemplo, hay otras variantes como 'Puedo volar con un perro', 'Puedo volar con un gato' o 'Puedo volar con un dálmata' que solo podrán ser respondidas si el botmaster tiene la suficiente creatividad (y tiempo) para incluirlas en el chatbot en cuestión.

En este sentido, Prada se pregunta: "¿Es la máquina la que está al servicio del ser  humano? A priori, da la sensación de que es todo lo contrario, pues el botmaster es, de alguna manera, quien necesita llevar a cabo un gran esfuerzo para que el chatbot funcione mínimamente bien". Por eso, parece evidente que una de las profesiones del futuro cercano (e incluso de la actualidad) será la de programar y controlar los chatbots.