‘El jefe infiltrado’ es un veterano ‘reality show’ que, pese a haber pasado por diversas reconversiones del original británico (‘Undercover Boss’), parte siempre de la misma idea: las vivencias del jefe de una gran empresa trabajando de tapadillo junto a sus empleados rasos.
Aunque hay capítulos mejores o peores, siempre da la sensación de que existe una gran desconexión entre la alta dirección y los empleados, lo que refleja uno de los grandes problemas de toda gran empresa
La realidad es que la mayoría de los empleados no ven a los altos ejecutivos en toda su carrera y solo conocen sus nombres si se molestan en consultar el organigrama en la web de la empresa. Los directivos, a su vez, viven en su burbuja, y no tienen siquiera una ligera idea de las preocupaciones del escalafón inferior.
Así lo cree al menos Earl Valencia, director de estrategia y transformación digital del banco de inversión Charles Schwab –uno de los más grandes de EEUU– que, como cuenta en un artículo para el World Economic Forum, decidió conocer de primera mano esta realidad, infiltrándose en un equipo del banco nada más llegar a la firma, cuando nadie le conocía.
Al llegar al banco, Valencia preguntó a un colega cuál será la mejor forma de conocer el negocio, su gente y su cultura. “Su consejo fue que me camuflara en los equipos de operaciones y los centros de llamadas”, explica el directivo. “Así que pasé la mayor parte de una semana yendo a diferentes equipos y sentándome junto al personal”. Y allí, asegura Valencia, aprendió algunas de las lecciones de liderazgo más importantes de su carrera. Son estas:
1. Los empleados tienen buenas ideas
Tras pasar una semana infiltrado en el equipo a Valencia le quedo claro que los empleados rasos tienen muchas buenas ideas para mejorar el trabajo, ya que atienden más de cerca a los consumidores. “A menudo comprenden dónde están los verdaderos puntos de presión de la empresa y pueden ayudarte a hacer que tu propio trabajo sea más eficiente”, asegura.
2. Es importante escuchar a los clientes
Esto parece una obviedad, pero lo cierto es que muy pocos directivos de grandes se han molestado en atender directamente a los consumidores. “Escuchar llamadas, consultas y comentarios de los clientes te brinda una perspectiva útil sobre las necesidades de tu mercado, ya sea simple o complicado, y descubre oportunidades de mejora”, explica Valencia.
3. Tu reputación es la de tu atención al cliente
En un mundo en el que se tiende cada vez más a despachar al cliente con contestadores automáticos, Valencia ha comprendido la necesidad de cuidar la atención al cliente. “Aprendes a apreciar los logros no reconocidos de tu personal, que se asegura de que tus clientes sean atendidos sin importar nada”, explica Valencia. “En el mundo de la inteligencia artificial y la automatización, el cuidado y la empatía es lo que diferenciará la reputación de tu empresa”.
4. Nadie entiende el lenguaje de los MBA
En el mundo de las escuelas de negocios los directivos (o futuros directivos) se acostumbran a una visión de la gestión empresarial y un lenguaje que la mayoría de gente no entiende. Y si los líderes no aprenden a trasladar sus ideas a los empleados de forma que estos las entiendan no habrá manera de mejorar.
“Los estudiantes de MBA aprenden a hablar en un idioma diferente, usando palabras que suenan inteligentes pero que carecen de significado para la mayoría”, explica Valencia. “Si quieres crear un cambio masivo, la gente tiene que entender tu mensaje”.
5. Ser un líder implica cuidar a la gente
“El activo más valioso de cualquier negocio son sus empleados, y la primera prioridad de un líder es asegurarse de que se cuide el futuro de su personal y sus familias, para que puedan concentrarse en cuidar de los clientes por usted”, afirma con rotundidad el directivo de Charles Schwab.
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