Cómo devolver los regalos de navidades: una guía práctica (para cada comercio)

Estamos tan acostumbrados a comprar cualquier cosa pensando que, “total, se puede devolver”, que damos por hecho que no habrá ningún problema en ello.

Es una mentalidad cultivada durante años por los propios comercios, que han utilizado unas políticas de devoluciones muy laxas como una estrategia para vender más: el famoso “si no le convence le devolvemos el dinero”.

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Pero lo cierto es que la ley no obliga a los comercios a aceptar cambios y devoluciones de los productos que compramos. Esta solo contempla la obligatoriedad de devolver el dinero si el artículo presenta algún tipo de defecto o si la compra se realiza a distancia, con 14 días de plazo.

Cierto es que, para atraer clientes, la mayoría de los comercios (físicos y 'online') tienen políticas de devolución mucho más amplias, que permiten rechazar la mayoría de los productos en un plazo de tiempo más o menos largo. El problema es que, ahora, se devuelven demasiadas cosas, y la estrategia empieza a no ser rentable.

En primavera, Amazon endureció su política de devoluciones, bloqueando a aquellos usuarios que abusaban de los reembolsos, ya sea prohibiendo las devoluciones o expulsándoles de la plataforma. Y no sería extraño que otros gigantes del comercio electrónico –muchos de los cuales tuvieron que cuidar más su política de devoluciones precisamente por lo buena que era la de Amazon– sigan su estela.

No hay datos recientes para España, pero en EEUU la patronal del 'retail' estima que en 2017 se devolvieron bienes por valor de 351.000 millones de dólares: en torno a un 10 % de las ventas totales. Unas cifras que suponen un auténtico quebradero de cabeza para los comercios y, algo que no solemos pensar, un enorme impacto medioambiental.

Los consumidores pensamos que, cuando devolvemos un artículo, este se vuelve a poner a la venta en el mismo sitio, pero en muchas ocasiones –hasta la mitad de las veces, según un artículo de Wired– acaba siendo vendido a otros comercios o, peor aún, en la basura.

Lo ideal para todos es que los consumidores fueran más responsables en sus compras, lo que ahorraría el enorme impacto que supone quemar gasolina para desplazar paquetes que compramos sin pensar que quizás ni siquiera los necesitamos.

Dicho esto, es imposible evitar cierta cantidad de devoluciones: ya sea porque nos hemos dedicado en la talla o el producto es defectuoso. En este caso, también facilitamos la vida a todos si conservamos el embalaje original, que es el ideal para devolver los productos.

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Muchos comercios aceptan las devoluciones sin el embalaje original o en mal estado, pero son precisamente estos productos los que tienen más posibilidades de acabar en la basura, pues no hay donde colocarlos.

Por último, tienes que tener en cuenta la política de devolución de cada comercio, que además puede cambiar de un año para otro. Debes tener en cuenta, además, que la mayoría de las plataformas de comercio electrónico venden productos de otras tiendas, que no tienen la misma política de devolución, por lo que antes de comprar nada es mejor que hagas una doble comprobación.

Repasamos ahora la política de devoluciones de las principales comercios 'online' y grandes superficies de España, al margen de las garantías de cada producto, que suelen ser de dos años.

Alcampo ofrece un plazo máximo de 30 días para el cambio o devolución de los productos desde el momento de la entrega, en cualquiera de sus hipermercados. No se admite la devolución de ropa interior, artículos de higiene, de belleza personal, ni de productos informáticos cuyo sistema operativo haya sido manipulado o alterado. No se admite la devolución de almohadas, videojuegos, CD´s y DVD´s que hayan sido desprecintados.

El gigante del comercio chino tiene la política de devolución más estricta de todos los grandes. Se pueden devolver los productos en un plazo de 15 días si no satisfacen tus expectativas, siempre que estén en perfecto estado, sin usar y se conserven todas las etiquetas y el embalaje original. Los gastos de envío si no hay defectos corren a cargo del comprador.

Amazon, así como terceros que venden a través del Marketplace de Amazon.es, ofrecen la devolución de la mayoría de los productos dentro del plazo de 30 días desde la recepción de este por parte del consumidor, exceptuando productos de alimentación perecederos, grabaciones sonoras, de vídeo o software que hayas desprecintado y aquellos productos que no permitan su devolución debido a razones higiénicas o de protección de la salud si ha sido desprecintado por ti tras su entrega.

En Navidad este plazo se amplía. Los productos enviados entre el 1 de noviembre de 2018 y el 6 de enero de 2019, ambos incluidos, podrán devolverse hasta antes de la medianoche del 28 de febrero de 2019.

Los productos se pueden devolver en un plazo de 15 días desde la entrega del pedido (excepto en la promoción de juguetes, que tienes de plazo hasta el 13 de enero de 2019). Las compras 'online' (excepto las de terceros) se pueden devolver en los hipermercados sin coste, para recogidas de productos 'online' el consumidor corre con los gastos de envío a no ser que el producto sea defectuoso o erróneo.

Los plazos de devolución en El Corte Inglés, desde la recepción del producto o su compra en tienda son de 60 días naturales para productos de moda y ropa deportiva, accesorios, calzado, menaje y textiles del hogar; 30 días naturales para muebles; 30/15 días naturales para relojería y bisutería, según la firma; 15 días naturales para los productos de perfumería y cosmética, ocio y cultura, material deportivo, juguetes, iluminación y todos aquellos con componentes eléctricos o mecánicos.

Todos los productos deben estar sin utilizar, sin montar y en perfectas condiciones. Incluyendo accesorios, documentación y embalaje original. De lo contrario, te pueden cobrar una “depreciación”. Todos los productos comprados 'online' se pueden devolver, además, en los centros comerciales de El Corte Inglés.

El plazo para el cambio o devolución en los productos de marca Decathlon, comprados tanto en tienda online como en una tienda física, es de 60 días. En el resto de los productos será de 30 días, presentando obligatoriamente el ticket o factura de la compra. Los cambios y devoluciones de pedidos 'online' pueden hacerse en cualquiera de las tiendas Decathlon.

Ebay es el tercer comercio electrónico en España por facturación, pero su funcionamiento es muy distinto, pues es solo un intermediario entre vendedores y compradores. La plataforma obliga a los vendedores, no obstante, a correr con los gastos de devolución (incluido el envío) si hay un problema en el artículo, pero el resto de las condiciones de devolución son fijadas por cada vendedor, por lo que se deben consultar la política de cada usuario en concreto.

Normalmente Fnac solo permite la devolución durante 14 días naturales, pero durante Navidad todos los pedidos realizados antes del 5 de enero, en tiendas físicas u online, se pueden devolver hasta el 31 de enero de 2019. En caso de devolver el producto sin embalaje original, se podrá depreciar.

La tienda de tecnología es la cuarta en España por facturación 'online', tras Amazon, El Corte Inglés y Ebay. Se puede devolver cualquier producto, por la razón que sea, en un periodo de 30 días desde su recepción, pero si no es por un defecto los gastos de envío corren a cuenta del comprador.

No se pueden devolver los productos de higiene personal, el 'software' y los productos que se hayan confeccionado a medida para el comprador o consistan en servicios.

El periodo de devolución de Zalando es uno de los más amplios: de 100 días desde que se realiza el pedido. El artículo no puede estar usado y tiene que conservar las etiquetas, de lo contrario no se puede devolver. En el caso de zapatos o zapatillas, deben enviarse con su caja original.

Se pueden hacer devoluciones y cambios tanto 'online' como en tienda en un periodo de 30 días desde la fecha de envío o compra en tienda. El plazo para retornar la mercancía original es de 14 días desde la solicitud del cambio. Si transcurrido el plazo no se han recibido los artículos originales, se cobra el importe de los artículos del segundo envío en el método de pago original. No se pueden cambiar o devolver artículos de ropa interior, excepto tops, bodies y camisetas interiores de la sección Niños que conserven el embalaje original.