En la ficción, cuando Neo descubre que Matrix es un simulador creado por la IA, también se le revela una realidad desoladora: han hecho falta varias versiones para llegar a la única en la que los humanos no se rebelaban, la sociedad occidental de finales de los 90. ¿El motivo? Que la imperfecta naturaleza humana rechaza sistemáticamente cualquier realidad utópica, como si un mundo en el que no existiera el hambre, la pobreza o la guerra, fuese inconcebible. Algo similar a lo que debió pensar Google cuando creó Duplex, el nuevo asistente de voz que podría pasar el test de Turing, tal y como recoge The Washington Post sobre la experiencia de la periodista Elizabeth Dwoskin.
Quizás no sea tan sofisticado como Matrix, pero la esencia es la misma: crear un simulador de voz imperfecto para que sea casi imposible determinar si es de origen humano o robótico. De hecho, una de las primeras tareas del bot consiste en identificarse como tal para evitar confusiones. “Soy un servicio de reserva automatizado de Google, por lo que grabaré esta llamada”, se arranca Duplex a modo de introducción. Es el único momento en el que el robot da una respuesta prefijada que evidencia su condición artificial.
Crear teleoperadores imperfectos para humanos
Más allá de esa introducción, Duplex adopta su rol de teleoperador al uso, con sus pausas, sus molestas muletillas, su tono dubitativo que deja al interlocutor con la sensación de que realmente está buscando la información requerida en algún ordenador, o de estar aprovechando el anonimato para jugar al buscaminas o limarse las uñas. En resumen, todo lo que el servil cliente está acostumbrado a padecer cuando trata con humanos telefónicos. La única diferencia es que estas imperfecciones, estos lapsos y dudas, han sido pretendidamente programados por Google para hacer que la experiencia del usuario sea lo más natural posible.
De hecho, en la fase de pruebas, uno de los mayores problemas a los que se enfrentaba Google era la alta tasa de interrupción de la conversación por parte del usuario. Tras indagar en los posibles motivos, la compañía llegó a la conclusión de que, a pesar de que Duplex es una inteligencia artificial, si podía ofrecer una interacción más próxima a la que ofrecería un teleoperador humano, se reduciría esa tasa. Y, efectivamente, se demostró que a los humanos no nos gusta hablar con robots: con esa nueva personalidad, Duplex evitaba -o, al menos, reducía- que los usuarios colgasen antes de tiempo.
Un ámbito de actuación reducido
La clave, tal vez, sea el reducido ámbito de actuación que por ahora abarca este asistente virtual. En los próximos meses, Duplex contará con sólo tres tipos de tareas: reservar restaurantes, llamar a almacenes y fijar citas en peluquerías. Si el usuario se sale de ese guión, la IA colapsará y será incapaz de ofrecer ningún tipo de servicio. Es más, en la prueba realizada por Dwoskin hubo problemas para que el robot entendiese los comandos que la periodista le daba (reservar un restaurante). Algo que parece estar más asociado al reconocimiento de voz que al software en sí. Eso sí, en todo momento, la respuesta de Duplex para estos casos fue no sólo educada, sino muy humana.
En cualquier caso, la versión beta de Duplex tendrá un período de prueba en una serie de negocios a lo largo de Estados Unidos para probar su efectividad y comprobar los fallos que se puedan solucionar, como los relacionados con esas carencias en el reconocimiento de voz. A pesar de todo, desde Google aseguran que actualmente el porcentaje de reserva con éxito se sitúa en torno al 80% y que, incluso, ese 20% restante encuentra más eficiente hablar con Duplex que con otros asistentes virtuales.
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