Cuando Jeff Bezos montó Amazon, prácticamente nadie pronosticaba que aquella pionera librería online terminaría convirtiéndose en el gigante del e-commerce que es hoy en día. Tal vez, ni siquiera él lo creía. Sin embargo, desde sus primeros días preparando pedidos a mano junto al resto de su equipo, el hoy hombre más rico del mundo se propuso hacer las cosas de manera distinta. Y, por eso, desde el principio quiso inculcar una serie de valores de trabajo sobre los que erigir sus revolucionarias ideas. Por ejemplo, su política de puertas siempre abiertas permitió que una simple propuesta de un empleado terminase duplicando la productividad de la compañía con solo un mes de vida. Pero eso no es todo.
Bill Carr y Colin Bryar, coautores del nuevo libro 'Working Backwards', acumulan entre los dos 27 años de experiencia en Amazon. Tiempo más que suficiente para conocer de cerca los secretos del hombre más rico del mundo: Bryar fue miembro del equipo de liderazgo senior de Amazon y pasó dos años como Jefe de Gabinete de Bezos, siendo su 'sombra' durante nueve horas al día. Por su parte, como vicepresidente de Medios Digitales, Carr ayudó a lanzar Amazon Music, Prime Video y Amazon Studios. Ahora, en su nuevo libro ambos publican los principales valores que Bezos siempre ha tratado de transmitir al frente de la compañía, tal y como resume este artículo de 'Forbes'.
1. Obsesión por el cliente
Bezos no solo les dice a los empleados que presten atención al cliente; les recuerda que se obsesionen con ellos. Y lo ha estado haciendo desde que Amazon salió a Bolsa en 1997. "Obsesionarse con los clientes es difícil para muchas compañías porque los líderes, directores de área y empleados rara vez escuchan directamente a los clientes. Escuchan a sus compañeros y socios, quienes tienen sus propias necesidades y objetivos. Pero una gran empresa la construye un líder que mantiene al cliente en su punto de mira", explican en el libro. Una prueba de que Bezos está obsesionado con los clientes es que su cuenta de correo electrónico es pública y cualquiera puede enviarle un mensaje.
2. Pensamiento a largo plazo
Bezos constantemente afirma que uno de los valores fundamentales de Amazon es pensar a más largo plazo que la mayoría de las empresas. En este sentido, Carr explica que Amazon Prime Video, que tiene más de 100 millones de usuarios, fue el resultado de una década de investigación, desarrollo y adquisición de contenido. "Tener ese horizonte a largo plazo es fundamental si quieres construir algo grande y duradero", explica en el libro. Y, en efecto, en los tiempos que corren es bastante complicado encontrar empresas con pensamiento a tan largo plazo, sin obtener algún tipo de retorno en pocos meses o años.
3. Ánimo por inventar
Según Carr, correr riesgos significa aceptar que las ideas o proyectos puede fracasar. Pero no todas las organizaciones cultivan una cultura en la que está bien intentarlo y fallar. "Hay que tomar medidas proactivas para crear una cultura en la que la gente no tenga miedo a fallar", explica en el libro. Por ejemplo, la idea de Amazon Prime -el servicio de suscripción anual con el que se ofrecen descuentos y plazos de entrega muy inferiores a la media- no se le ocurrió a Bezos, sino a un empleado que lo propuso sin tener ningún cargo relevante en la compañía. El posterior éxito avaló su iniciativa.
4. Orgullo por la excelencia operativa
Tal y como se recoge en el libro, según Bezos "la excelencia operativa implica dos cosas: ofrecer una mejora continua en la experiencia del cliente e impulsar la productividad, la eficiencia y la velocidad de los activos en todos nuestros negocios". En una entrevista de 2018, Bezos todavía recordaba a los empleados que la empresa valora la excelencia de los esfuerzos que hay detrás del éxito, que la mayoría de los consumidores quizás nunca verán, pero sí percibirán los resultados como la entrega a tiempo: "La gente nunca verá el 90% de lo que haces. Lo único que te hace tener altos estándares en ese trabajo que nadie ve es tu propio orgullo profesional por la excelencia".
