Miércoles, 21.11.2018 - 05:50 h
Es un error

"Ninguna empresa empuja a manipular a clientes, es una decisión del comercial"

La delegada de ventas Inés Torremocha ha publicado un libro para enseñar a los comerciales a gestionar sus emociones.

Inés Torremocha.
Inés Torremocha.

Dice Inés Torremocha que la primera vez que se enfrentó como vendedora a una puerta fría pensó que no valía para ello. Ahora, 25 años después, y habiendo trabajado como comercial en todo tipo de sectores, ha escrito un libro para enseñar a todos los que, como ella, se enfrentaron a una profesión tan odiada como imprescindible.

En La vida es venta, Torremocha enseña los entresijos de la que considera “la profesión más apasionante del mundo”, explica cuáles son las claves para empatizar con los clientes y qué se debe hacer para persuadir, motivas e influir una decisión de compra. Estos son sus consejos.

¿Cuál es el secreto para hacer una buena venta?

La esencia es tener de puertas hacia dentro la cabeza muy bien amueblada. Creo que si tú eres creíble tu interlocutor acorta distancias contigo, o tú con tu interlocutor, porque generas confianza, y si eres capaz de tener de puertas adentro ordenado quién eres, qué sabes hacer bien, en qué sobresales y eres capaz de ponerlo al servicio de tus clientes, el cliente cree en ti, confía en ti, te compra a ti, y entonces tienes una oportunidad. Desde luego, no tienes ninguna oportunidad si estás desordenado por dentro, si no eres capaz de ser creíble delante de tu cliente. Y si de entrada tu cliente potencial o tu inversor no te ha comprado a ti desde luego no va a plantearse tomar la decisión de compra de tu producto, de tu idea o de tu proyecto o servicio.

Un proceso de venta siempre es un tira y afloja entre cliente y comercial. ¿Qué margen tiene un comercial para presionar a su cliente o dejarse presionar?

Hay una línea roja y de hecho hay un capítulo entero dedicado a estos límites. Muchas veces los comerciales vivimos con la sensación de que no podemos decir que no, que no podemos bajarnos los pantalones. Siempre hay una línea roja que el cliente no debe forzar sobrepasar, porque es una falta de respeto hacia mi profesionalidad, mi producto, el servicio o la idea que intento que compren, y por mi parte también no puedo pedir o exigir jamás a un cliente algo que no pueda darme. El respeto del cliente hacia el comercial y del comercial hacia el cliente es una de las máximas y de las claves para que las reglas del juego funcionen y al final tengamos un acuerdo del que ambas partes se beneficien.

Muchas personas hemos aprendido a desconfiar de los vendedores. Como vendedora, ¿cree que es una actitud justificada?

La profesión del vendedor, sobre todo en los últimos años, ha sufrido un desgaste total, desde mi punto de vista injusto. Mucho vendedor chusquero consigue que al final se desacredite a los vendedores que trabajamos con una ética profesional impecable, que trabajamos para ponernos al servicio de nuestros clientes potenciales y que trabajamos la persuasión, la influencia y la motivación para que nos compren sin poner práctica las malas artes de la manipulación.

Pero la manipulación está a la orden del día. ¿Es algo que no debería hacer un vendedor?

Es una de mis máximas. La diferencia entre influir, persuadir o motivar, estos tres verbos, y manipular es muy clara. Yo voy a manipularte si consigo que tú hagas algo que solo me beneficia a mí. Si yo consigo persuadir o influir en tú decisión de comprar es porque ese acto va a beneficiarnos a ambas partes. Yo no voy a crear una necesidad que no tengas, eso sería manipular. Y una de mis máximas es que prefiero perder una venta antes de perder un cliente. Si manipulas a una persona tanto en la vida como en la venta no vas a tener una segunda oportunidad.

Torremocha dice adorar su profesión.
Torremocha dice adorar su profesión.

Hay una línea muy fina que separa la persuasión de la manipulación.

Cada uno se responde a sí mismo y en privado. Durante años ha habido muchas veces en el que llega un momento en el que dominas tanto el sector en el que estás y el producto que tienes, sus fortalezas y las debilidades de tus competidores que te entran muchas muchas ganas de sobrepasar esa línea roja. Cuando pienses honestamente que, si este cliente consume tu producto o invierte en tu idea no le va a hacer la vida mejor o no se va a sentir más feliz, entonces tienes que reflexionar si no estás traspasando esa línea entre la persuasión y la manipulación. Y al revés, si no te sientes más feliz al haber realizado una compra pregúntate por qué. Suele haber un motivo y suele estar más cerca de la falta de ética que de un proceso de venta sostenible y correcto.

Insiste en que manipular no solo está mal, sino que además no es beneficioso en el negocio a largo plazo, pero como sabes hay empresas en las que hay vendedores que ganan más que otros gracias a la manipulación, porque van por comisión. Todos conocemos casos.

Desde mi punto de vista llevarte una venta tras un proceso de manipulación es un éxito efímero. La falta de confianza sale carísima. El éxito en ventas con malas artes y con la manipulación como medida de presión porque te están presionando es un error, que te va a desprestigiar y con el que vas a perder toda tu credibilidad. Y si pierdes tu credibilidad pierdes todos tus argumentos. Las ventas unas veces vienen y otras tardan en llegar, pero la reputación te va a acompañar siempre. En la máxima de que es mejor perder una venta que un cliente la última decisión la toma comercial. Al final como profesional de las ventas tienes que aprender a gestionar la presión de tus superiores y en fin último decidir si tiras por el atajo, por la manipulación, o prefieres hacer un proceso impecable. Siempre podemos elegir. No creo que ninguna empresa sea grande o mediana o pequeña obligue a manipular a los clientes. Creo que es una decisión que en última instancia es del comercial.

En el libro explica que, visto desde el punto de vista del vendedor, hay también clientes tóxicos. ¿Quiénes son?

A lo largo de mis 20 años he interactuado con miles de clientes, tanto externos como internos. Gracias a dios es un porcentaje muy pequeño de todo el pool de clientes con los que trabajamos. Habitualmente es gente maravillosa que tiene mucho que aportarme desde un punto de vista personal y profesional, pero los tóxicos están ahí y tienes que prepararte y armarte de recursos, tanto desde un punto de vista de la inteligencia emocional, como no emocional, para ir a verlos y gestionarlos El problema no es que existan sino que tenemos que ser muy conscientes de quienes son, dónde están, y como afrontamos estas visitas y cómo realizar nuestro trabajo para que no interfiera en nuestra autoestima y nuestra salud profesional.

Para vender hay que empatizar.
Para vender hay que empatizar.

¿Saber vender es una habilidad que beneficia solo a los comerciales o es útil para otros perfiles?

El libro está dirigido a comerciales, a personas que se dedican al mundo de las ventas en general y que quieran mejorar su gestión emocional y la de sus interlocutores para tener un proceso de venta pleno, pero es que estos recursos, y el proceso de la venta, es muy similar a como nos relacionamos a nivel personal con nuestros familiares, con nuestros compañeros de trabajo, con nuestra madre... Creo que también puede ser un libro inspirador para tomar conciencia de quiénes somos, qué queremos ser, en qué nos queremos convertir y cómo las seis emociones básicas con las que venimos a este mundo pueden jugar a nuestro favor para beneficiarnos a ambas partes, sea con quien sea, porque como titulo el libro, la vida es venta.

Insistes en el libro en que lo más importante de un vendedor es que sea una persona auténtica. ¿Hay perfiles de personas a los que a priori se les de mejor trabajar como comerciales?

El vendedor no nace, se hace. Tengo colegas que opinan de otra manera, creen que hay quien nace vendedor y tienen unas habilidades que facilitan relacionarte con tus clientes. Hay unas serie de creencias limitantes muy importantes. Pero ser auténtico significa que no transformes tu propia esencia. Significa que puedes ser un excelente profesional dentro del mundo de las ventas sin dejar de ser quien eres, porque intentar ser otra persona es muy complicado y es agotador, y al final tus clientes lo notan. La autenticidad no es el cliché del comercial, que se relaciona bien, que tiene don de gentes. Todo lo contrario, estoy desmontando este cliché. En el libro analizo varios libros de ventas, uno es Vender es humano, de Daniel H. Pink, y el desmonta esto. Hace un estudio en el que compara vendedores extrovertidos e introvertidos. Antes de leer el capítulo pensaba que los extrovertidos serían mucho mejor, pero no, apenas había diferencia en cuanto a ranking de resultados entre ambos perfiles profesionales, sino que existe un perfil que es el ambivertido que no es más que una persona auténtica, que no responde a ninguno de los dos clichés, y que tiene un poco de todo, no porque haya nacido así, sino porque lo ha ido cultivando. 

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