Al igual que está ocurriendo con las aerolíneas, que hoy cobran servicios que antes eran gratis, los hoteles están valorando retirar algunos de sus servicios, de cara a abaratar la oferta sin perder clientela.
Cuando llegamos a un hotel damos por hecho que existan una serie de servicios básicos: los pequeños botes de champú y gel, la televisión con muchos canales, el minibar y, claro está, el wifi. Pero ¿qué es lo que realmente necesitamos?
Un nuevo estudio de la Cornell University ha analizado qué es lo que los viajeros quieren encontrarse en un hotel y qué es lo que realmente utilizan: una información muy valiosa para las cadenas hoteleras.
El estudio ha analizado los servicios de habitación de 50 hoteles, de seis marcas de una gran cadena hotelera y ha entrevistado a 724 huéspedes. Su conclusión es clara: los encuestados subestimaron cuánto usarían algunos servicios, mientras sobrestimaban la importancia de otros.
Curiosamente, entre los servicios que todos los huéspedes aseguraban necesitar estaba el wifi. Pero a la hora de la verdad muy pocos lo utilizaban. Los encuestados sobreestimaron su uso del wifi en la habitación en un 43 % y en el lobby en un 36 %. Al final, aventuran los autores del estudio, todo el mundo tiene ya internet en el móvil, y la mayoría de la gente ni siquiera llega a conectarse a la red del hotel.
Otros servicios que los huéspedes decían necesitar, pero luego no utilizaban, son las llamadas a la habitación y otros despertadores, el spa, el restaurante del hotel (que no usaba un tercio de las personas que decían necesitarlo) y los servicios de habitación a horas intempestivas (que solo un 27 % acababa usando).
Los servicios que realmente usamos
Hay otras comodidades de un hotel que muchas personas dicen no necesitar, pero al final sí necesitan: hablamos del servicio de aparcacoches, los asientos en el vestíbulo, los botones y los servicios de conserjería, el acceso al centro de negocios y los artículos de tocador en miniatura del baño.
El estudio también analiza la diferencia en el uso de los servicios de los viajeros que se alojan en los hoteles por vacaciones o por trabajo. Los huéspedes que están de vacaciones tienden a decir que necesitan más servicios de los que realmente utilizan en comparación con los que se encuentran en viaje de negocios. Pero hay una excepción.
“Mientras que la mitad de los huéspedes de vacaciones aseguraron que usarían la piscina, solo el 21 % de los invitados de negocios dijeron que lo harían. Al final, solo el 6 % de los clientes en viajes de negocios la usaron realmente, mientras que casi el 40 % de los viajeros por ocio se bañaron”.
Al final, cuando estamos trabajando, nunca da tiempo a darse un baño.
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