Amazon emplea en Seattle a 45.000 empleados –y a falta de que se encuentre una ubicación definitiva para su nuevo cuartel general–, la ciudad es el epicentro en el que se estrenan todas las novedades de la compañía líder del comercio electrónico.
Muchas de las iniciativas de Amazon que se anuncian a bombo y platillo llevan meses probándose en la ciudad, otras jamás salen de sus calles. “Seattle es excelente para lanzar pruebas que no han sido completamente depuradas”, explica en The New York Times Jeff Shulman, profesor de negocios en la Universidad de Washington (el estado al que pertenece Seattle), que alberga un podcast sobre la cultura de la ciudad.
En opinión de Shulman, la ciudad que ha visto nacer a Amazon –pero también a otras compañías innovadoras como Starbucks o Microsoft– tiene la experimentación integrada en su ADN, por lo que “puedes obtener una rápido feedback sobre cómo las personas usan tu producto, a la vez que son bastante indulgentes con los contratiempos”.
En el principio de los tiempos Amazon contaba con sus propios repartidores. Fue en Seattle donde comenzó a probar a subcontratar el servicio, un modelo que fue un éxito y que ya es el único que hemos conocido en otras partes del mundo. También allí se estrenó una iniciativa curiosa –que aún no ha llegado a España, pero sí al resto de EEUU–, el conocido como Treasure Truck (“camión del tesoro”), una especie de tienda ambulante que vende productos concretos de Amazon con descuentos importantes.
En la actualidad, Amazon está en desarrollando cuatro proyectos en su ciudad natal que pronto podrían exportarse y que pueden suponer una amenaza importante para sus competidores. Son estos:
Amazon Go
El pasado enero, Amazon inauguró en Seattle su primer supermercado físico, sin líneas de caja. Se trata de una iniciativa controvertida, pero que Amazon parece decidida a implementar, pues ya abierto dos locales de este tipo en la ciudad, en los que está ajustando los detalles de lo que podría ser su gran desembarco en el retail físico.
La segunda tienda abrió en agosto, a menos de dos kilómetros de la original, esta vez en el centro de la ciudad. También se utilizan sensores y cámaras para rastrear lo que los clientes sacan de un estante, pero el local le sirve a Amazon para aprender a adaptar el concepto a diferentes ubicaciones. Esta tienda, por ejemplo, es mucho más pequeña y no tiene alcohol, un producto que obliga a tener personal que revise los documentos de identidad.
Parece que el concepto está funcionando de maravilla. La compañía acaba de abrir un nuevo local en Seattle, está construyendo otro en Chicago y tiene planes para expandir el concepto a Nueva York y San Francisco.
Pickup Storefront y Amazon Flex
Amazon ya cuenta con taquillas automatizadas donde se puede recoger sus productos en centros neurálgicos de las grandes ciudades, conocidos como Amazon Locker –ya disponibles en muchos puntos de España–. Pero lo que ha abierto en el norte de Seattle es más parecido a una oficina de correos.
En la parte delantera de la tienda, los clientes de Amazon pueden recoger y devolver paquetes. En la parte posterior, los trabajadores clasifican las cajas para los conductores de entrega. Amazon tiene otros lugares de recogida en todo el país, generalmente cerca de campus universitarios, pero la mayoría no cuenta con la integración de un centro logístico de clasificación.
Esta es una iniciativa importante, pues en los sucesivo Amazon podría recortar gastos del reparto encargándose de la logística y utilizando solo los servicios de mensajería para la entrega final, lo que puede suponer un mazado importante para las empresas de logística, que en la actualidad tienen a la compañía de Bezos entre sus principales clientes.
En la tienda Amazon está probando además su servicio Amazon Flex, un programa piloto que se ha estrenado en Seattle para pagar a transportistas independientes que realicen las entregas en sus propios automóviles. Una especie de Globo, pero auspiciado directamente con la compañía.
Todas estas iniciativas van destinadas a un solo objetivo: ahorrar en los gastos de envío, cuyo abaratamiento ha sido clave en el éxito de Amazon pero que suponen un 22% del gasto de la compañía.
Tener su propia oficina de correos sirve a Amazon también para poner publicidad en la calle, un negocio al que está prestando cada vez más atención.
AmazonFresh Pickup
Durante más de una década, Amazon ha intentado introducirse en la distribución de alimentación, el trozo más grande de la tarta del retail, con unos grandes márgenes de ganancia.
La compra de la cadena de supermercados estadounidenses Whole Foods este verano ha supuesto un hito en su estrategia por acaparar también el mercado de alimentación, pero tiene más iniciativas encaminadas a este fin.
Es el caso de AmazonFresh Pickup un proyecto piloto que se está probando ya en dos ubicaciones de Seattle. Se trata solo de un punto de recogida de los productos frescos que se pueden comprar en Amazon, centrado de nuevo en el abaratamiento de los gastos de envío. Los clientes aparcan en las instalaciones, las cámaras leen la matrícula, y un empleado de Amazon saca las compras y se las coloca en el maletero.
Hacer que los clientes recojan sus compras en una ubicación central es mucho más económico que el servicio a domicilio, y la recolección está disponible para todos los miembros de Prime. Tras la compra de Whole Foods este servicio –aunque menos tecnificado– está disponible en sus tiendas.
Amazon Books
La venta de libros fue el negocio primigenio de Amazon, pero la compañía no abrió su primera librería física hasta 2015, en un centro comercial cercano a la Universidad de Washington.
Desde entonces la compañía ha abierto una docena de librerías en todo EEUU, pero la original sigue siendo una especie de laboratorio, donde se prueban algunas novedades que la compañía planea implantar. Y la más importante que se ha estrenado recientemente es un servicio de devolución para todos los productos de Amazon.
Para muchos clientes, ir a una tienda es más fácil que encontrar una caja para embalar el producto que se quiere devolver, y para Amazon es mucho más económico. Si la compañía logra abaratar costes con este servicio, a la vez que lleva a la clientela a sus tiendas, puede que muy pronto veamos más tiendas físicas de Amazon, de todo pelaje.
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