La banca se da seis meses para atajar el problema de la exclusión a los mayores

Las asociaciones bancarias AEB, CECA y Unacc se comprometen a poner fin al problema de la exclusión financiera a clientes con perfil sénior después de las presiones recibidas por parte del Ejecutivo. Tras varias semanas de reuniones, las patronales, en representación de sus asociados, han acordado un decálogo de medidas para avanzar a corto plazo en la atención personalizada para la prestación de servicios financieros al segmento de mayor edad y con capacidades diferentes que requieren una dedicación especial. Se han dado seis meses para realizar un autodiagnóstico de su situación y poner en marcha en la mayor brevedad posible las acciones de contención. 

En el documento, consultado por La Información, la banca quiere dejar claro que la fuerte digitalización experimentada en el sector ha sido en realidad algo generalizado y no un problema concreto de la industria financiera. Las relaciones sociales llevan tiempo experimentando un profundo proceso de transformación de la mano de las nuevas tecnologías, que han puesto al alcance de las administraciones públicas, las empresas y los ciudadanos nuevas posibilidades de comunicación que les permiten interactuar a través de canales digitales. La ola tecnológica ha supuesto una inevitable reducción de la necesidad de atención presencial en muchos ámbitos. 

Para el sector, ha sido en realidad la propia tendencia de los clientes la que ha provocado esta situación. "La preferencia de los clientes por estos nuevos canales justifica que se haya producido una reducción del número de sucursales abiertas al público", recoge la actualización del protocolo, que aclara que España sigue siendo uno de los países con mayores índices de bancarización del mundo y número de oficinas. Según sus cálculos, sólo el 3% de la población carece en su municipio de una oficina bancaria, frente al 12% que habita en un municipio sin centro de salud o el 8% que vive en un término municipal sin centro de enseñanza secundaria y bachillerato. 

No obstante, tras la denuncia del valenciano de 78 años Carlos San Juan en una campaña denominada 'Soy mayor, no soy idiota', los bancos han tenido que tomar cartas sobre este asunto. La comunidad bancaria española se ha percatado de la preocupación que existe en determinados sectores sociales, como el de personas mayores o con discapacidad, y en algunos ámbitos territoriales, especialmente en la llamada 'España rural', en torno a ciertas dificultades para acceder a determinados servicios bancarios básicos, como la retirada de efectivo. El problema que observa el sector es que la digitalización de las actividades no se está produciendo con igual rapidez e intensidad en todos los segmentos de la población. 

Por ello, han presentado este lunes ante el gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos, y la ministra de Asuntos Económicos y Transformación Digital, Nadia Calviño, su plan para revertir esta situación a la que han llegado por querer ir demasiado rápido. En primer lugar, pondrán el foco en la formación, tratando de incrementar las habilidades digitales de sus clientes con menor conocimiento en estas nuevas tecnologías, como el colectivo de personas mayores, para facilitar la adaptación y el acceso al mayor número posible de servicios digitales, tanto públicos como privados, no solo bancarios. El segundo plan de acción será ofrecer alternativas a quienes no están en condiciones de acceder a la sociedad digital, necesitan de un tiempo de adaptación más prolongado o, sencillamente, quieren una atención más personalizada.

Medidas para solventar el problema:

Algunas entidades financieras como BBVA, Banco Santander, Abanca o Banco Sabadell ya pusieron en marcha algunas propuestas de contención durante las últimas semanas y que ahora quedan recogidas en el protocolo de actuación conjunto. La banca ampliará el horario de atención presencial para que abarque como mínimo de 9.00 horas a 14.00 horas para servicios de caja. Este servicio deberá proporcionarse en ventanilla o en cajero. En todos los casos se dará un trato preferente a los mayores en las sucursales, con prioridad en casos de alta afluencia de público en oficinas.

Se proporcionará formación específica obligatoria al personal de la red comercial en las necesidades de este colectivo, se mejorará la atención telefónica preferente sin coste adicional o directa a través de un interlocutor personal y el horario del 'call center' estará disponible, como mínimo, entre las 9.00 horas y las 18.00 horas para los clientes a los que se les presten servicios sin oficina. Igualmente, se dará una garantía de adaptabilidad, accesibilidad y sencillez de los canales en función de su uso, poniendo a disposición de estos clientes versiones con lenguaje y vista simplificados.

A pesar de que pudiera parecer algo prioritario para los bancos, el decálogo recoge también la obligación de reparar los cajeros fuera de servicio para asegurar el aprovisionamiento de efectivo en un máximo de 2 días laborales y dar información de la alternativa más cercano. Tendrán que ofrecer a los clientes acciones de educación financiera, digital y prevención de fraudes por el canal que resulte más adecuado, mientras que comunicarán al colectivo de clientes mayores las medidas que cada uno adopte para darles a conocer las mejoras puestas a su disposición. A través del Observatorio de Inclusión Financiera, se pasará revisión para hacer un adecuado seguimiento de las medidas adoptadas.